Як рітейлу реагувати на зміну потреб клієнта: алгоритм дій

Війна змінює споживчі настрої та потреби клієнтів, що може суттєво вплинути на роботу бізнесу. Однак вміння швидко аналізувати нові умови та адаптуватися дозволяє компаніям виживати і навіть зростати під час кризи.

Повномасштабна війна в Україні суттєво впливає на споживчі настрої населення. Економічна нестабільність, активні бойові дії, загрози обстрілів та інші чинники змусили українців значно переглянути свої пріоритети та вподобання, змістивши акцент у бік товарів першої необхідності, продуктів тривалого зберігання тощо. Водночас значно знизився попит на предмети розкоші, адже інфляція, підвищення цін на харчові продукти та інші товари змушують зосередитись на покупці найбільш необхідних речей, а також обирати дешевші бренди. Портал Delo.ua розповів, яким чином бізнес може покращити досвід своїх клієнтів, RAU пропонує ключові рекомендації з матеріалу.

Як змінився український споживач через війну

У лютому-травні 2022 року драматично знизився попит на сервіси доставки, таксі, онлайн-покупки. Водночас кардинально зросла потреба у готелях, адже у цей період мільйони українців евакуювалися до центральних та західних областей. З часом відновився попит на аптеки та збільшилися продажі в інтернеті. 

Зокрема, у період з вересня 2022-го до січня 2023-го можна спостерігати стрибок попиту на одяг для активного відпочинку, товари для туризму та кемпінгу, а ближче до зими стали актуальними автоакумулятори. 

Змінилося і те, як українці обирають бренди: 

• 54% споживачів зважають на виробника, коли роблять покупку;
• 55% повертається до знайомих брендів через позитивний попередній досвід;
• 74% купують в супермаркетах та магазинах, де можуть знайти брендовану продукцію, а не на ринках.

Зміна споживацьких настроїв через війну змусила бізнес бути гнучким та адаптуватися до нових потреб клієнтів. Наприклад, онлайн-ритейлер Rozetka, коли частина його клієнтів переїхала до сусідніх країн, впровадив послугу доставки товарів у Польщу. Нова пошта організувала мобільне поштове відділення на деокупованих територіях, зокрема, на Харківщині та Херсонщині. Так компанії змогли пристосуватися до вимог своєї аудиторії під час мінливих та непередбачуваних умов. Водночас у такій адаптації бізнесу стануть у пригоді сучасні технології для аналізу потреб клієнтів. 

Як бізнесу покращити досвід клієнтів, враховуючи зміну їхніх потреб

Регулярне дослідження актуальних потреб клієнтів та відповідна реакція є ключовими елементами для розвитку ефективного бізнесу. Розуміння того, ким є покупці бренду та чого вони прагнуть, може допомогти компанії впроваджувати успішні маркетингові стратегії. У кризові періоди такий аналіз стає ще важливішим, оскільки те, що для українців мало значення до війни, зараз може бути вже не актуальним. Тож підприємцям варто реагувати на зміну потреб своєї аудиторії:

1. Постійно аналізувати потреби клієнта

Бізнес повинен відстежувати, які потреби мають їхні покупці та як може змінюватися попит. Зрозуміти настрої своєї цільової аудиторії можливо через замовлення досліджень ринку, анкетування споживачів, збір зворотного зв’язку. Водночас одним з найбільш ефективних інструментів є аналіз портрета клієнта. Це детальний опис наявних або потенційних покупців, який містить інформацію про їхню демографію, соціальний стан, поведінку, інтереси тощо. Як наслідок, можна сегментувати свою цільову аудиторію та розробити різну пропозицію для кожної з груп. 

2. Адаптувати свою пропозицію відповідно новим запитам

Проаналізувавши потреби клієнтів, бізнес повинен бути готовим інтегрувати нові дані до своїх процесів та адаптувати відповідно свою пропозицію. Це може бути розробка нових послуг чи продуктів, вдосконалення програм лояльності, розширення мережі торгових точок, покращення наявного асортименту чи пошук актуальних маркетингових стратегій. Наприклад, магазин може дізнатися, що у багатьох постійних відвідувачів є діти, тож варто доповнити свій асортимент дитячими товарами.  

3. Звертатись до клієнта оптимальним каналом комунікації з персоналізованою пропозицією