Инна Мирошниченко, ЕКО маркет: Инклюзия, доступные цены и компетентный персонал – три основных принципа развития

Почему сеть ЕКО маркет, несмотря на риски, приняла решение работать в прифронтовых городах и на деоккупированных территориях, как реновация повлияла на товарооборот и как преодолевают кадровый кризис в полномасштабную войну.

В настоящее время сеть супермаркетов ЕКО маркет насчитывает 81 магазин. Во время полномасштабной войны открыли два новых супермаркета и более 20 прошли полную или частичную реновацию. Из-за того, что команда сконцентрировалась на работе в центральных регионах Украины, были вынуждены выйти из западных областей. А из-за сложных обстоятельств часть супермаркетов была закрыта в восточных регионах. В интервью RAU Инна Мирошниченко, президент ЕКО маркет, рассказала о гуманитарной миссии сети, как работают в направлении безбарьерности, об усилении тренда на все украинское и почему ввели проект Магазин красных цен.

О реновации сети и работе в прифронтовых городах и на оккупированных территориях

— Сеть ЕКО маркет, несмотря на частые тревоги, риски разрушений продолжает работать в прифронтовых городах и на деоккупированных территориях. Почему было принято такое решение?

— Наши магазины не раз становились мишенями врага: дроны попадали в супермаркеты в Сумах, ракета поразила магазин в Чернигове, а магазины в Херсоне пережили период оккупации. Несмотря на все эти вызовы, мы продолжаем работать в прифронтовых городах и на деоккупированных территориях, потому что это принципиальная позиция нашей сети. Мы не имеем морального права оставить людей без доступа к самому необходимому, поэтому ЕКО маркет одним из первых возвращался на деоккупированные территории.

В настоящее время в прифронтовых городах и на деоккупированных территориях работает 19 магазинов:

• Херсон – три супермаркета;
• Чернигов – пять;
• Сумы – шесть;
• Краматорск – два;
• Николаев – два;
• Шостка – один.

До последнего работал наш магазин в Покровске. Там была самая сложная ситуация, но были вынуждены выйти после введения почти круглосуточного комендантского часа.

Для нас работа в прифронтовых городах – это не о бизнесе или прибыли. Это гуманитарная миссия, от которой мы не откажемся. И наши сотрудники доказывают, что даже в таких условиях возможно развитие. К примеру, магазины в Херсоне неоднократно становились лидерами по благотворительным сборам и все работники добросовестно придерживаются выполнения стандартов сети. Также именно херсонцы первые призвали наших коллег одеть ко Дню вышиванки вышитые рубашки.

— Есть ли у вас страхование в случае повреждения из-за военных действий?

— К сожалению, стандартное страхование в Украине не покрывает ущерб, нанесенный военными действиями. Однако мы понимаем риски, поэтому с начала полномасштабного вторжения был создан специальный фонд восстановления, который используется для поддержки сотрудников в случае непредвиденных ситуаций.

Восстановление наших объектов происходит за наш счет и команда оперативно реагирует, чтобы как можно быстрее убрать последствия разрушений, вызванные обстрелами россии.

Кроме того, мы открыты к партнерствам и активно сотрудничаем с местными властями, волонтерами и другими бизнесами, чтобы минимизировать последствия и как можно быстрее возвращаться к работе.

— В конце весны в 2023 году сеть анонсировала стратегию проекта реновации. Сколько магазинов уже обновлено?

— Уже около двух лет мы работаем над реновацией наших магазинов. Когда я стала во главе ЕКО маркет в 2020 году, было очевидно, что мы немного отстали от рынка. Поэтому обновление стало для меня и моей команды задачей номер один. За это время мы провели реновацию более 25% супермаркетов и этот процесс активно продолжается.

Для нас реновация – это не только о визуальных изменениях или современном дизайне. Это о более глубокой трансформации, которая касается всей концепции ЕКО маркет. Раньше наши магазины ассоциировались в основном с «экономным супермаркетом», но сегодня мы превращаем ЕКО маркет в доступный магазин в самом широком смысле этого слова. Инклюзия, доступные цены и компетентный персонал – это три основных принципа, на которых мы строим наше развитие. Мы хотим, чтобы каждый покупатель независимо от своих возможностей чувствовал себя комфортно в наших магазинах, находил необходимое по честной цене и получал качественный сервис.

Для нас это не просто обновление, это шаг вперед, определяющий, каким будет ЕКО маркет завтра – современным, открытым и заботливым для каждого клиента.

О безбарьерности и сервисе

— Расскажите подробнее, как работаете в направлении безбарьерности?

— Так, вместе с масштабной реновацией, ЕКО маркет выбрал стратегию безбарьерности, цель которой – сделать магазины доступными для всех независимо от физических возможностей или возрастных ограничений. Пока уже 70% наших магазинов оборудованы пандусами, но это еще не все.

В обновленных магазинах мы сделали:

• Широкие проходы. Расстояние между рядами увеличено до 1,2 м, что обеспечивает комфортное передвижение для всех, в том числе для людей на колесных креслах;
• Тактильную плитку. Помогает людям с нарушениями зрения ориентироваться в пространстве, в частности у лестницы и пандусов;
• Контрастные обозначения. Элементы интерьера, автоматические двери и другие важные зоны выделены контрастными цветами для лучшей видимости;
• Кассы самообслуживания. Терминалы для оплаты адаптированы, чтобы ими могли удобно пользоваться люди на колесных креслах.

Однако мы не только адаптируем пространство, но и инвестируем в людей. Более 1020 работников сети – люди постарше, более 420 – родители малолетних детей, а еще более 120 сотрудников – люди с инвалидностью. Все они проходят специальные тренинги, чтобы лучше понимать потребности маломобильных групп населения.

И первым магазином, полностью отвечающим стандартам безбарьерности, стал маркет в городе Украинка, открытый летом 2024 года после реновации.

В 2024 году этот опыт мы масштабировали: открыли обновленный магазин в Буче, ставший вторым доступным супермаркетом сети. А за ним открылись и два безбарьерных супермаркета в Киеве: на Оболони и на Троещине.

И на этом не планируем останавливаться: ЕКО маркет продолжает работать над созданием доступного пространства, потому что нам важно, чтобы каждый чувствовал себя комфортно и безопасно.

— Реновация магазинов ЕКО маркет – это не только об обновленном виде или современном дизайне, но и о существенных изменениях в сервисе. Расскажите, что изменилось?

— Мы поставили перед собой задачу сделать обслуживание наших клиентов максимально комфортным и удобным. Для этого был создан специальный отдел обучения, отвечающий за постоянное развитие квалификации сотрудников разных уровней. В 2023 году мы запустили корпоративный университет – платформу, позволяющую нашим работникам получать новые знания, улучшать сервисные навыки и усовершенствовать коммуникацию с клиентами. Это помогает нам улучшить качество обслуживания даже в самых сложных условиях.

Мы также значительно улучшили систему обратной связи с покупателями и постоянно контролируем ситуацию в наших магазинах. Сегодня мы получаем фидбек о состоянии и проблемах в магазинах из почти десяти разных источников. И работаем над тем, чтобы увеличить вариации, как наш клиент может высказать свое мнение или поделиться впечатлениями о покупках. Это и горячая линия, и опрос в приложении, и социальные сети, и чат-бот, а также специальные проекты, как «Давай честно» – сервис по сбору отзывов.

Благодаря этому мы можем быстро реагировать на любые замечания или предложения, усовершенствовать процессы и создавать еще более комфортное пространство для покупателей.

Также особенностью последнего года стали партнерства, которые мы активно развиваем, чтобы сделать магазины более удобными для наших клиентов. Мы запускаем коллаборации с крупными бизнес-игроками – почтовыми сервисами, банками, платежными системами и другими важными партнерами. К примеру, теперь в наших супермаркетах можно не только делать покупки, но и получать посылки, снимать наличные деньги, получать бонусы и подарки от наших партнеров. И это только начало.

— А имеете недавний пример, как отреагировали на негативный отзыв?

— У нас создана специальная группа быстрого реагирования, берущая на себя решение любых вопросов. Например, недавно мы получили сообщение, что туалет одного из супермаркетов был подтоплен водой. Через несколько минут мы связались с оперативно решившим проблему директором магазина буквально «в два клика».

В каждом магазине работает управляющий, который несет ответственность за комфорт и удовлетворение клиентов.

— Поделитесь результатами, как реновация повлияла на товарооборот?

— Если коротко, наши ключевые показатели растут от 25% после проведения реновации каждого магазина. А еще мы получаем много одобрительных отзывов от внутреннего клиента – наших работников, которым гораздо комфортнее работать в обновленных магазинах.

О «Магазине червоним цін» и ассортименте

— Сеть запустила «Магазин черврних цін». Расскажите подробнее о проекте.

— В прошлом году мы запустили проект «Магазин червоних цін» с важным посылом: «Люди важнее заработка». В рамках этого проекта мы начали продавать социальные товары по ценам, максимально приближенным к себестоимости. К примеру, гречка, сахар и другие базовые продукты стали доступными для каждого. Одновременно мы увеличили частоту акций и специальных предложений во всех наших магазинах, что также получило тёплый отклик от наших клиентов.

«Магазини червоних цін» работают и сегодня, а ассортимент продуктов с красными ценами постоянно меняется, чтобы охватить широкий выбор: от колбасы и масла до кофе и конфет. Мы стремимся, чтобы каждый клиент смог найти то, что ему нужно по доступной цене.

— Сеть постоянно работает над расширением ассортимента. А каково соотношение товаров украинского производства и импортного?

— Более 70% продукции на полках нашей сети – это товары, созданные в Украине. Кроме того, мы активно поддерживаем инициативу «Національний кешбек», помогая развивать экономику страны и поощряя наших покупателей выбирать качественное и доступное.

О привлечении и удержании кадров

— Почти весь украинский ритейл в полномасштабную войну испытывает проблемы с кадрами. На какую вакансию сложнее всего найти людей?

—Сложнее всего найти кандидатов, как правило, на такие вакансии, как пекари и обвальщики мяса – это узкоспециализированные профессии, требующие определенного опыта и навыков. Также сложно найти кассиров и продавцов из-за высокой конкуренции на рынке труда. Также работников складов – комплектовщиков, водителей погрузчиков (штабелеров).

— Как удерживаете кадры?

— По-разному. Команда ЕКО маркет имеет внутренние программы обучения и развитие сотрудников, предоставляющие возможности для повышения квалификации и продвижения по карьерной лестнице. Также вводим новые темы и обновления программ обучения. Конечно, важным фактором является поддержание стабильного дохода, поэтому наше железное правило – своевременная выплата заработной платы. Кроме того, в пиковые для ритейла сезоны мы привлекаем сотрудников офиса для работы в магазинах, чтобы поддержать персонал и лучше понять специфику процессов на местах.

— Сколько работников находятся в рядах ВСУ и как компания их поддерживает?

— По состоянию на сегодняшний день 167 сотрудников сети находятся в рядах Вооруженных Сил Украины. Мы гордимся их мужеством и патриотизмом и делаем все возможное, чтобы поддержать наших героев и их семьи. В первую очередь, компания сохраняет за ними рабочие места, чтобы они могли вернуться к своей работе после завершения службы. Также создали специальный фонд поддержки, средства из которого направляются на финансовую помощь для семей наших военнослужащих, покрытие неотложных нужд или нужд в лечении.

О результатах работы и планах

— Давайте о результатах работы в 2024 году. На сколько увеличился товарооборот?

— В 2024 году товарооборот увеличился на 6% по сравнению с аналогичным периодом 2023 года. Однако мы работаем над тем, чтобы в следующем году показать еще лучшие результаты, развивая нашу сеть и улучшая качество услуг.

— На чем сеть будет сосредоточена в 2025 году?

— Главная цель ЕКО маркет в 2025 году – выстоять и двигаться вперед. Мы понимаем все стоящие перед нами вызовы, но это лишь укрепляет нашу веру и решимость. Мы приложим все усилия, чтобы сделать следующий год более успешным для наших супермаркетов – как в плане роста продаж, так и в обновлении магазинов.

Наша команда сосредоточена на главном – создавать магазины, которые доступны и удобны для каждого украинца. Мы продолжим удерживать цены, работать над безбарьерностью и делать все возможное, чтобы удовлетворить потребности наших гостей. Вместе мы создаем супермаркеты, являющиеся не только местом покупок, но и символом надежды и заботы в эти непростые времена.