Евгений Нетреба, Zakaz.ua: Люди инвестируют в гречку не хуже биткоина

Коммерческий директор сервиса доставки продуктов объяснил, почему закрыли бизнес в Узбекистане, какие новые группы клиентов появились во время войны, чем отличаются заказы в Zakaz.ua и Glovo, а также как изменился средний чек и потребительское поведение.

Читайте українською

В ходе RAU-вебинара «Потребительский спрос во время войны» коммерческий директор Zakaz.ua Евгений Нетреба, который также является председателем правления ОО «Ассоциация сервисов онлайн доставки», рассказал о топе продуктов в потребительской корзине украинца до и во время войны и как изменился портрет покупателя. Как выглядит рейтинг украинских городов по количеству онлайн-заказов во время войны и как изменяются форматы взаимодействия с пользователями. RAU предлагает основные положения его выступления.

Об оптимизации бизнеса

До войны сервис доставки продуктов Zakaz.ua работал в 15 городах Украины и за рубежом, в частности, в Молдове и Узбекистане. К сожалению, после начала войны мы вынуждены были оптимизировать наш бизнес и прекратить работу в Узбекистане, где у нас было два партнера в Ташкенте: местная сеть Makro и международный ритейлер Carrefour. Чтобы выйти на прибыльность, на этом рынке еще нужно было достаточно много инвестировать в развитие сервиса. Поэтому сфокусировали усилия на более прибыльных локациях. По тем же причинам курьерская доставка Zakaz.ua работает только в 13 городах, а по всей Украине возможна доставка через Нова пошта.

Среди ключевых ритейл-партнеров сервиса есть Metro Cash&Carry Украина, Ашан, Novus, а также другие национальные операторы и локальные игроки. К сожалению, пришлось закрыть доставку с рынка Озерка в Днепре и Сіті маркет в Киеве, а также со столичной сетью Пчілка маркет.

О трендах восстановления

Можно сказать, что тренд по возобновлению торговли сейчас ощущают все игроки рынка. Но теперь приходится наверстывать потерянное вместо того, чтобы двигаться вперед. Мы возобновили работу 11 марта 2022 года, когда стало понятно, как именно работают магазины и есть ли у них товар, куда переместились покупатели и т.п. По состоянию на начало сентября можно сказать, что с некоторыми партнерами в Киеве мы уже вышли на довоенные показатели заказов , а с другими работаем пока на уровне 60-80% от предыдущих объемов. Это связано, прежде всего, с постепенным подключением отдельных сетей и магазинов к работе сервиса. В Молдове есть два города, где мы работаем с компанией Metro и там показатели очень хорошие с тенденцией к росту.

О портрете среднестатистического покупателя

Основная аудитория – люди в возрасте 25-34 лет. То есть молодые активные люди, умело пользующиеся современными онлайн-технологиями. Однако в отличие от клиентов Glovo, наши покупатели делают заказы более планово, потому что это обычно закупки на всю семью на определенный период времени, от одной до трех недель. В Glovo же преобладают спонтанные заказы, когда нужно доставить что-то срочно в конкретное место. В большинстве случаев заказ в Zakaz.ua до войны делали женщины, их почти 60% и преимущественно это семейные люди (64%).

О новых и старых сегментах целевой аудитории

После 24 февраля 2022 года появилась большая группа клиентов из, так сказать, «социального сегмента». Это разные волонтерские, благотворительные и подобные им общественные организации. Которые закупают продукты, лекарства и другие нужные вещи из 150 000 товарных позиций, которые в целом представлены у всех наших партнеров (у кого-то 5000, у кого-то 10 000 или больше).

Наше основное ядро ​​клиентов в сегменте B2B – это представители HoReCa, то есть кафе, рестораны, бары, кофейни с децентрализованной системой закупок. К счастью, этот сегмент довольно быстро приходит в себя и по разным данным от 40 до 60% заведений уже возобновили работу. В марте-апреле мы видели уменьшение среднего чека, но более частые закупки. Например, вместо 4000-5000 грн заказы составляли всего 1500-2000 грн, однако более часто, через неделю-другую. Это говорит о том, что у компаний не хватало ресурсов, чтобы закупаться надолго и они сократили продолжительность этого цикла.

О региональных отличиях

До войны в топ-3 городов по количеству заказов входили Киев, Харьков и Одесса. В пятерку лучших входили Львов и Днепр. Теперь картина выглядит по-другому. На первом месте осталась столица, а вот Львов перескочил сразу на второе место, что и неудивительно, учитывая количество людей, переехавших на запад страны из центральных и восточных регионов. Также и Днепр поднялся на третье место, а Одесса и Черновцы в пятерке лидеров.

Что заказывают украинцы

В марте-августе 2022 года заметно увеличение продаж бакалейных товаров по сравнению с аналогичным периодом прошлого года (+3%). Питьевая вода и напитки прибавили 2,2%, а сладости, кондитерские изделия и снеки – всего 1,2%. Наибольший рост продаж продуктов питания зафиксирован в сегменте рыбы и морепродуктов – на 3,5%, что фактически удвоило долю этой категории и теперь она составляет 6,6%. В то же время упала доля заказов молочной продукции (-3,1%), что связано с удорожанием этих товаров. Так же значительно упали закупки овощей и фруктов, потому что люди предпочитают купить пачку риса или макарон чем фруктов.

Среди других потребительских товаров резко выделяется сегмент зоотоваров, доля заказов которых до войны составила меньше процента. А теперь она фактически уже почти 4%, то есть в четыре раза больше. Также увеличилось количество заказов алкоголя и табачной продукции. Особенно большим спросом алкоголь пользовался в первые недели войны в Харькове.

Об изменениях в потребительской корзине

Соответственно до войны в топ товаров в корзине потребителя были бананы, питьевая вода, картофель, яйца, хлеб, мясо птицы, молоко, шоколадные конфеты, сок и макаронные изделия. После начала полномасштабных боевых действий, по данным сквозной аналитики сервиса Zakaz.ua, в топ заказов попали новые категории: сахар, соль, гречка и сливочное масло. Частично это было связано с перебоями в наличии на полках магазинов таких товаров, как соль, которой украинцы запасались вперед. А гречка может поспорить по доходности вложений с биткоином, потому что уже кое-где ее продают по 150 грн за килограмм.

Если посмотреть помесячно на всплески спроса, можно заметить, как в феврале-апреле люди скупали любые консервы, чтобы иметь запас на будущее. В мае начался солевой ажиотаж после новостей об остановке работы компании Артемсіль. В мае-июле разбирали гречку, несмотря на постоянное увеличение стоимости килограмма этой крупы. Лето стало периодом повышенного спроса на сахар и уксус, применяемых при заготовке домашней консервации. Кроме того, повышенный интерес у покупателей имела сода.

О путях заказов и доставки

Война повлекла за собой перемещение многих людей, что сразу отразилось на увеличении доли заказов с мобильных устройств через наше приложение. К примеру в марте доля таких заказов достигла 58,7%. Сейчас эта доля меньше и начиная с мая находится на уровне около 56%, что связано с возвратом клиентов из сектора B2B. Эта категория клиентов обычно заказывает многое, и им удобнее это делать с компьютера.

Интересно также, что из трех видов доставки (наш курьер, самовывоз и доставка через Нова пошта) при проблемах с топливом самовывоз почти не пользовался спросом. А вот услуга доставки по почте была востребована у клиентов, которые не могли найти в месте своего пребывания, например, итальянские макаронные изделия.

О среднем чеке и изменении покупательского поведения

Средний чек в долларовом эквиваленте упал в обоих сегментах клиентов. Так, обычные украинцы теперь покупают в среднем на $53 против $58 в августе 2021 года. В секторе B2B схожая картина: $90 против $101. Что объясняется падением реальных доходов населения и переориентации на покупку самого необходимого. Соответственно, резко возрос спрос на акционные товары, и это стало фактически новым трендом. Так, в марте-августе 2021 года доля таких товаров в заказах была на уровне 0,2%, а в этом году составляет 4,7%. Практически все категории клиентов теперь заказывают меньше, но чаще.

Читайте также –

Инфографика Zakaz.ua: какие товары чаще всего заказывают украинцы онлайн во время войны