А поговорить? Как бизнес может использовать возможности чат-ботов

Экономия на времени и персонале, расширение функционала и снижение человеческого фактора: когда чат-боты заменят людей в виртуальных колл-центрах.
Уже сейчас мессенджеры все больше угрожают мобильным приложениям, ведь чат-боты способны выполнять их функции: предоставлять необходимую информацию на самые разные темы, будь то подбор нужного товара, его заказ или какая-то помощь. При этом онине требуют дополнительного трафика для скачивания, не занимают места в памяти или на экране смартфона.

Потребители все больше общаются с роботами при помощи текстовых или голосовых сообщений и получают довольно осознанные ответы и нужное результаты. При этом улучшенная технология в 2016 году получила широкое распространение, привлекая к себе всеобщее внимание и осознание неизбежности перемен.

У истоков революции

Первая бот-программа появилась еще в 60-е года ХХ века. Eliza, созданная профессором Массачусетского технологического института Джозефом Вайзенбаумом, имитировала поведение психотерапевта: выделяла ключевые слова в репликах человека, переспрашивала и выдавала фразы наподобие «Пожалуйста, продолжайте». Впервые же термин chatterbot употребил в 1994 году разработчик Майкл Молдинг, чтобы описать созданную им электронную собеседницу по имени Julia. Впрочем, она с трудом отвечала хоть что-то, приблизительно относящееся к теме беседы.

Первые чат-боты могли выполнять лишь элементарные задачи, как например популярные в ICQ боты-калькуляторы, переводчики или распространители новостей. До элементарной иллюзии общения в середине 90-х годов прошлого века оставалось еще не менее десятилетия. И сейчас, на волне популярности темы чат-ботов в Facebook и Telegram, многие забывают, что одним из пионеров их эффективного внедрении был украинский ПриватБанк, чей бот-сервис имеет уже более, чем десятилетнюю успешную историю.

«В 2005 году в рамках проекта ЦЭБ (Центр экономического бизнеса, — Ред.), мы создали сервис онлайн-консультации клиентов SiteHeart, что позволило структурировать вводимую клиентом информацию и обрабатывать ее автоматически, подключая платежи и много других полезных для бизнеса возможностей. Уже после запуска первой формы — анкеты клиента — стало понятно, что через последовательность форм можно автоматизировать любой процесс, фактически: создать робота для обработки запросов», – рассказал RAU пресс-секретарь ПриватБанка Олег Серга.

Спустя десятилетие, в 2016 году, чат-боты уже внедрены во всех каналах ПриватБанка – Приват24, e-commerce проекты и непосредственно сайт банка, в то время как сервис бесплатных чатов SiteHeart, с которого все начиналось, уже насчитывает свыше 400 000 использующих такие чаты сайтов.

Электронный банкир

Сегодня в ПриватБанке до 60% запросов обрабатываются роботами. На человека идет переключение, если для данного запроса не создана бот-форма, либо вопрос не подлежит (пока) автоматизации. «Наша версия роботов, основанных на формах, позволяет не вести бесконечные диалоги с пользователями, а распознать вопрос и немедленно приступить к его исполнению, ведь в отличии от «разговорных» роботов других мессенджеров, наши клиенты не хотят тратить время на разговоры, они хотят быстро решить свои вопросы или проблемы», – отмечают в пресс-службе ПриватБанка.

Об успехе работы такого онлайн сервиса говорит не только автоматизация рутинных процессов, но и значительная экономия средств: экономить удается на фонде заработной платы операторов и услугах связи, а это миллионы гривен в год.

ПриватБанк останавливаться не планирует на достигнутом и усердно работает над новыми технологиями. Если в прошлом году Приват24 для Android окончательно превратился в мессенджер с роботами, то сегодня банк бесплатно запустил 630 000 Sender-роботов для всех корпоративных клиентов, которые помогут получать оплату за товары и услуги, проводить маркетинговые исследования, создавать собственные, брендированные приложения и напрямую коммуницировать с клиентами.

Боты в степях Украине

Уже в ближайшее время чат-боты могут вытеснить многие приложения, заменить колл-центры, людей-консультантов и даже интернет-поисковики. И от того, насколько быстро бизнес научится их использовать, может зависеть его успех в ближайшие годы.

Украинские компании все больше начинают понимать ценность новых бот-сервисов и пытаются создать что-то свое. 25 марта 2016 года Киевстар запустил своего бота по имени Зоряна. Она не только способна отвечать шаблонными ответами на вопросы, но и поддерживать вполне осмысленный разговор, отвечая на нестандартные реплики. Так, во время беседы, на вопрос «Ты когда-нибудь влюблялась?» робот незамедлительно ответил «Нам, виртуальным консультантам, такие потрясения не грозят», а на вопрос создали ли ее образ с реального человека, загадочно сказала «Возможно». Впрочем, пока что не всегда Зоряна находит ответы, за что начинает извиняться и говорит: «Я робот и только учусь, поэтому не всегда понимаю людей», а на вопрос «Какие акции будут летом?» отвечает «Погодные условия меня мало беспокоят». Но как для совсем недавно запущенного сервиса, со своими задачами Зоряна справляется хорошо. Единственное, что заказать услугу или изменить тарифный план через нее все еще нельзя, ее задача – инфоподдержка.

В то же время украинцы не только следуют за развитием технологий, но предлагают новые оригинальные идеи. В 2014 году компьютерная программа, выдававшая себя за 13-летнего украинского мальчика из Одессы Женю Густмана, смогла убедить 33% судей теста Тьюринга в том, что она – настоящий мальчик. По условиям теста, созданного еще в 50-е годы и призванного определить, может ли машина мыслить, если хотя бы 30% судей в процессе текстового общения будут убеждены в человечности собеседника, тест может считаться пройденным. Разработчиками проекта стали украинец Евгений Демченко и живущий в США выходец из России Владимир Веселов.

Каким будет применение Жени Густмана в будущем, пока не афишируется, быть может именно ему уготована судьба стать первым в мире «Скайнет», а может, мальчик подрастет и найдет себя в торговле, не зря первый бот с искусственным интеллектом является одесситом.

Искусственные продавцы

Самой проблемной областью для использования чат-ботов пока остается интернет- торговля. Одно дело через Echo совершить заказ конкретного товара, когда покупатель заранее знает, что хочет именно это; другое дело — ограничения по совершению оплаты напрямую через интерфейс бота или более сложный формат шоппинга. Попытки, конечно, были.

В 2014 году eBay запустил бот-сервис Valet, задачей которого была автоматизация процедуры продажи лотов стоимостью более $40. Бот помогал устанавливать оптимальную цену на товар, найти качественные фотографии товара и даже автоматически отправлял товар покупателю. Но менее чем через год работа автономного приложения по неизвестным причинам была прекращена. О других прорывах все еще не слышно и пока можно говорить лишь о гибридных интерфейсах, в основу которых могут лечь тандемы приложений и ботов.

Призрак SkyNet

Гендиректор Microsoft Сатья Наделла уже успел окрестить чат-боты «революцией в сфере приложений». В марте 2016 года на открытии конференции Microsoft Build 2016 компания представила ботов «для всего». Специальная среда разработки Microsoft Bot Framwork с открытым исходным кодом позволит разработчикам без лишних сложностей создавать приложения автоматического взаимодействия с пользователями через текстовые сообщения, SMS, Skype, Slack, Telegram и другие популярные сервисы. При этом создавать собственных ботов на основе 22 новых API смогут любые компании, будь то пиццерии, отели или торговцы косметикой. Например, один бот позволит назначать время доставки, а другой — заказать такси.

На официальном портале Microsoft Bot Framework уже доступны как тестовые образцы ботов, так и подробная документация по их разработке. Более широкое внедрение ожидается уже в ближайшее время.

При этом разница между привычным чат-ботом и искусственным интеллектом все больше размывается. Те же Apple Siri и Cortana являются обычными чат-ботами, только с голосовым интерфейсом, при этом обитая не в конкретном приложении, а во всей системе. За это их и прозвали «универсальными», или «интерфейсными ботами».

В ноябре 2014 года Amazon представила умную акустическую систему Echo с голосовым помощником Alexa, а в начале 2016 года более компактные новинки Tap и Echo Dot. Включив микрофон, можно запустить музыку, найти информацию или заказать товары из интернет-магазина.

Случаются, конечно, и менее успешные презентации. Например, чат-бот Tay от той же компании Microsoft, запущенный 23 марта 2016 года, уже успел скандально прославиться. Всего за сутки своего существования он всех возненавидел, после чего прославился несколькими неполиткорректными высказываниями расистского содержания.

Впрочем, ругательствам Tay обучили сами пользователи Twitter, с которых он копировал модели поведения, потому доступ к профилю Tay в Twitter временно ограничен. Случившееся вряд ли повлияет на попытки разработчиков сделать обычных чат-боты умнее, лишь изменит их подходы к развитию того, что принято называть искусственным интеллектом, тем более, что в коммерции новые разработки ждут с большим нетерпением.