Артём Домбровский, Maudau: Как маркетплейс формирует новую культуру покупок в украинском e-commerce

Артём Домбровский, с октября 2024 года занимающий должность CEO Maudau, а до этого с 2021 года возглавлявший коммерческий департамент компании, рассказал о том, как Maudau адаптируется к изменениям в ритейле и какие цели компания ставит перед собой на 2025 год.

– Начнем с общего взгляда на онлайн-ритейл. По вашему мнению, какие ключевые факторы будут определять его будущее?

— Привередливый потребитель, склонный изменять свой паттерн покупки под влиянием определенных трендов, а также появление новых игроков на рынке, соответствующих этим трендам – это то, что двигает рынок вперед. В инновационную гонку вовлекаются и крупные компании, которые давно в индустрии и имеют более устойчивые процессы.

Я бы выделил несколько ключевых драйверов рынка в соответствии с уже сложившимися ожиданиями современного покупателя:

• Гиперперсонализация – от разумного поиска, рекомендаций и адаптивного каталога ассортимента до human-like персонализированной поддержки чат-ботов;
• Гибкость и удобство в омниканальном взаимодействии с ритейлером;
• Соцсети как самый динамичный сегмент электронной коммерции;
• Сознательное потребление.

Если говорить об украинском покупателе, в первую очередь следует принять во внимание ограниченный горизонт планирования и реактивное изменение спроса в соответствии с непредсказуемыми обстоятельствами. Именно поэтому конкуренцию выиграет тот ритейлер, который будет ближе, удобнее и быстрее, а также готов к волатильности потребительских настроений.

– Учитывая эти прогнозы, каким вы видите будущее для Maudau? Какие направления развития будут ключевыми?

— Maudau – молодая компания, нам всего четыре года. Ежемесячно на наш сайт заходит более 3 млн. гостей. На следующие три года планируем продолжать масштабирование, увеличивая нашу долю рынка e-commerce.

В то же время, не менее важным стратегическим направлением является улучшение опыта наших гостей во взаимодействии с продуктом и сервисом. Мы ежедневно тщательно анализируем оценки NPS и отзывы гостей, а полученные инсайты используем для планирования будущих стратегических инициатив. Таким образом, наши гости, собственно, и определяют, как именно будет эволюционировать Maudau.

Если раньше, например, наиболее важным фактором выбора была цена, то сейчас постепенно во главу выходит скорость процесса заказа и удобство доставки.

– Есть ли принципиально новые подходы к онлайн-шоппингу, которые предлагает Maudau?

– Пандемия COVID-19 в 2020 году настолько ускорила рост доли рынка e-commerce, что многие эксперты поспешили поставить крест на перспективах традиционного офлайн-ритейла. Однако, несмотря на очевидные преимущества онлайн-шопинга, офлайн-опыт не утратил своей актуальности. Более того, понимая потребность покупателей в гибком выборе места покупки и способа доставки, ведущие e-commerce игроки начали открывать собственные офлайн-магазины и точки выдачи заказов.

Теперь представьте, что онлайн-магазин А предлагает вам акционную цену на косметику, в оффлайн-магазине B закончились спагетти, которые вы там регулярно покупали, и теперь придется покупать их в оффлайн-магазине C. В это же время в почтовом отделении уже два дня ждет посылка из онлайн-магазина D. Добавьте сюда «красный» мессенджер с 30 непрочитанными сообщениями и голодного кота, которому корм надо было заказать еще вчера… Так омниканальный шоппинг легко превращается в Форт Боярд.

Maudau же дает возможность быстро заказать все в одном месте по классным ценам, получить доставку курьером или забрать заказ в точке выдачи. И — что не менее важно — получить напоминание и удобно повторить заказ, скажем, через неделю.

– Сейчас в контексте Maudau часто звучит фраза «регулярная комплексная покупка». Что это за формат, какие запросы потребителя он покрывает и как в Maudau его внедряют?

– Чтобы создать уникальный опыт регулярных покупок, мы сосредотачиваемся на трех ключевых аспектах:

• Широкий ассортимент по классным ценам – от масс-маркета до нишевых брендов, от общих потребностей до узкоспециализированных. Когда есть возможность заказать все необходимое в одном месте без переплат, не тратя время на поиск выгодных предложений в нескольких магазинах и получая дополнительную выгоду при мультикатегорийных заказах;
• Персонализация. Над этим очень много работаем сейчас и уже скоро будем радовать наших гостей суперрелевантной поисковой выдачей, каталогом, рекомендациями и многими другими know-how;
• Гибкие опции доставки. От текущего удобного выбора между вариантом получить посылку в точке выдачи, почтамате или курьером, будем эволюционировать в еще более гибкую комбинированную доставку, а также отправку единой посылки с товарами разных мерчантов.

— Как насчет конкретных показателей — подтверждают ли результаты Maudau за последний период правильность выбранной стратегии развития?

– Прошлый год для нас прошел под знаком роста и системной перестройки как продукта, так и операционных процессов. Как результат, продажи выросли на 66% и почти вдвое вырос ассортимент. А благодаря миграции на новый двигатель сайта и обновлению бэк-энд системы мы чувствуем себя гораздо увереннее в дальнейшем масштабировании.

Ключевой индикатор успеха для нас – это счастье наших гостей. Измеряем его в классическом показателе NPS, отражающем долю довольных гостей-промоутеров. Текущий показатель NPS >85% и очень вдохновляет команду на продолжение реализации выбранной стратегии.

– Какие KPI Maudau ставит перед собой на 2025 год?

– В 2025 году мы сосредоточены на трех ключевых целях:

• Удержать высокий уровень NPS для нас это не просто метрика, а главный показатель того, насколько гости довольны сервисом и готовы рекомендовать Maudau;
• Увеличить товарооборот на 70% — продолжить динамичный рост и укрепить наши позиции на рынке.

Реализовать ряд стратегических проектов и инициатив, которые в долгосрочной перспективе приблизят Maudau к лидерам e-commerce в Украине.

Источник — biz.nv.ua