Программа лояльности: как в fashion retail увеличить средний чек на 30%

Какие результаты может принести программа лояльности, выстроенная под цели компании.

Читайте українською

Palmira Fashion Group — компания, которая сотрудничает с европейскими брендами одежды. Ее деятельность можно условно поделить на две большие части: offline fashion retail — ТРЦ Palmira Plaza, современный̆ торгово-развлекательный̆ центр в  Запорожье; и e-commerce — интернет-магазин «Пальміра Plaza».

Компания ранее использовала дисконтную программу лояльности, но для оптимизации взаимодействия с клиентами нужно было пересмотреть подход. Не хватало удобного приложения, более доступного канала для коммуникации и качественной аналитики. Поэтому было принято решение полностью модернизировать программу лояльности и внедрить новую систему ее управления.

Внедрение программы лояльности: постановка целей и их реализация

Программа лояльности — не спринтерский забег, а долгосрочный марафон. Она удерживает клиентов за счет проработки персональных предложений и увеличивает средний чек покупки. Программа лояльности помогает достигать стратегических целей. Качественная система обеспечивает ненавязчивую коммуникацию с клиентом на протяжении всего времени использования программы.

Проект по внедрению стал частью реализации стратегических инициатив компании:

• Модернизация бизнес-процессов обслуживания покупателей, улучшение клиентского опыта.
• Трансформация существующей программы лояльности — переход от дисконтной системы к бонусно-накопительной.
• Получение гибкого инструментария аналитики продаж и маркетинговой активности.

Для реализации целей руководство выбрало систему управления лояльностью ABM Loyalty.

Перед началом внедрения вендором был проведен аудит существующих бизнес-процессов. Для Palmira Plaza важно было не только получить программу, но и проработать слабые места, которые касаются взаимодействия с клиентом.

В ABM Loyalty синтезировали опыт внедрения программ лояльности всех клиентов, что позволило провести внедрение системы достаточно быстро.

Процесс внедрения проходил в три этапа.

Интеграция

Данные из учетной системы и кассового ПО Palmira Plaza переносились в систему ABM Loyalty. На этом этапе проходила настройка и запуск Личного кабинета покупателя, Мобильного приложения и Чат ботов.

Пилотный запуск

Здесь проводились настройки работы системы и пилотный запуск программы лояльности. Специалисты проходили обучение по работе с системой от вендора.

Масштабирование

Подключение к системе всей сети. На последнем этапе проводилась демонстрация возможностей системы в плане отчетности. Были проработаны пути использования полученных данных из отчетов при создании персонализированных спецпредложений и маркетинговых активностей. Специалисты Palmira Plaza на практике использовали новые инструменты для работы.

Как строится программа лояльности

Если пять лет назад среди ритейлеров были популярны дисконтные и скидочные программы лояльности, сейчас упор все больше делается на бонусную систему. Это гибкий инструмент управления сбытом, который стимулирует к покупке постоянных клиентов и увеличивает средний чек. Бонусами можно эффективно управлять, назначая дату «сгорания», начисления на определенные товары, аннулирование при долгой неактивности покупателя.

Palmira Plaza ввела в программу лояльности систему конвертации: 1 бонус = 1 гривня.

Были прописаны условия для клиентов:

• кэшбек в размере от 5% до 15% от суммы покупок начисляется всем покупателям;
• возможность оплатить бонусами до 20% покупки;
• «Birthday бонус» — дополнительно 500 бонусов в подарок ко Дню рождения;
• «Welcome бонус» — 200 бонусов за регистрацию в Palmira Club.

Клиент может следить за количеством бонусов и управлять ими с помощью личного кабинета. Также там есть вся актуальная информация о спецпредложениях, быстрая регистрация, возможность покупки с использованием бонусов.

Для удобства клиентов создано мобильное приложение Android и iOS, опубликовано для скачивания в PlayMarket и AppStore. Дизайн выдержан в корпоративных цветах Palmira Plaza. Для коммуникации клиента разработан Telegram-бот, что тоже служит элементом программы лояльности. Там клиент может задать вопросы и узнавать о спецпредложениях. В основе программы лояльности лежит стимулирование к покупкам постоянных клиентов. Имея персональные данные своих покупателей, можно управлять спросом. В результате растет средний чек и количество повторных покупок.

Узнайте как внедрить программу лояльности в вашей сети! Получить бесплатную консультацию можно, заполнив форму. 

Программа лояльности — мощный инструмент аналитики

Загвоздка разработки и поддержания программы лояльности заключается в том, что многие компании неэффективно анализируют полученные данные. Автоматизация как раз помогает вести учет и отслеживать динамику спроса, видеть глубинные причины изменения потребительского поведения.

Дашборд системы ABM Loyalty позволяет проанализировать:

• динамику активности участников,
• количество начисленных и потраченных бонусов,
• текущие показатели по активным акциям.

Анализ эффективности программы лояльности

Компания Palmira Plaza в процессе использования программы лояльности отслеживала эффективность нового продукта. И вот, каких результатов удалось достичь.

• Увеличение среднего чека покупки на 30%;
• Увеличение Redemption Rate (показатель использования вознаграждения) в I квартале 2021-го по сравнению с I кварталом 2020 на 12%;
• Увеличение Repeat Purchase Rate (коэффициент повторных покупок) до 50%;
• Customer Churn Rate (коэффициент оттока клиентов) составляет 22%.

Кроме показателей в цифрах, компания получила и качественные изменения в работе. Удалось повысить точность оценки эффективности маркетинговых мероприятий. Теперь аналитику можно получить быстрее, без трудозатрат специалистов по маркетингу.

Если вы хотите провести быструю диагностику бизнес-процессов компании и понять, куда направить инвестиции — этот чек-лист для вас. Он поможет определить слабые места компании и обозначит ключевое направление для развития. Скачать чек-лист.

Читайте также —

Опыт ABM Cloud и Пчелка маркет: как выстроить систему управления запасами и повысить продажи