Топ-20 советов: как в эпоху омниканальности контакт с потенциальным клиентом превратить в продажи

Старший специалист по контенту и поисковой оптимизации платформы Invoca Active Conversation Intelligence Дерек Андерсен собрал информацию, которая поможет лучше понять потребителя и повысить конверсию телефонных звонков.

Читайте українською

Как показывают данные, собранные Invoca, потребители предпочитают звонить продавцам, чтобы уточнить информацию о товаре, особенно если речь идет о дорогой покупке. Чтобы привлечь больше клиентов в 2021 году, ритейлеры оптимизируют свою цифровую рекламу, стремясь персонализировать взаимодействие с абонентами, чтобы увеличить конверсию звонков. RAU отобрала 20 самых интересных фактов.

Путь к покупке все чаще начинается в интернете

Факт 1. По данным GE Capital Retail Bank, 81% потребителей перед покупкой проводят онлайн-исследование. При этом, независимо от места совершения покупки (онлайн или офлайн) покупатель звонит в магазин или контактный центр ритейлера. Ограничение посещения магазинов из-за пандемии COVID-19 сделало телефонный звонок еще более важной частью опыта покупки. Клиенты используют телефон, чтобы узнать о мерах предосторожности, задать вопросы о товарах, совершить покупки, организовать получение за пределами торгового зала (curbside) и многое другое.

Факт 2. Чаще всего ищут товары через поисковую систему покупатели водонагревателей, автозапчастей, велосипедов и матрасов (Источник: LSA).

Факт 3. 77% покупателей используют для поиска товаров мобильные устройства. Это связано с тем, что они часто изучают продукты конкурентов и их цены прямо в магазине (Источник: Salsify).

Расходы на цифровую рекламу растут

Факт 4. Рост интернет-поиска приводит к росту расходов на цифровую рекламу. Например, в 2021 году ритейлеры США потратят на цифровую рекламу $35,48 млрд, что на 25% больше по сравнению с 2020 годом, когда многие ритейлеры сократили эти расходы из-за COVID-19. На мобильную рекламу в 2021 году уйдет $23,22 млрд, то есть на 26,9% больше, чем в прошлом году (Источник: eMarketer).

Факт 5. Средняя стоимость контакта уже составляет $34 и с ростом расходов на рекламу будет только расти (Источник: Integrated Marketing Association).

Факт 6. Средний коэффициент конверсии для розницы составляет 3%. То есть, несмотря на увеличение расходов на рекламу, ритейлерам часто не удается превратить потенциальных клиентов в покупателей (Источник: Marketing Insights).

Многоканальность мешает персонализации

Факт 7. 73% потребителей используют несколько каналов для совершения покупок. Чтобы получить единую картину о поведении и запросах покупателей, маркетологи должны собирать и интегрировать данные по всем своим каналам (Источник: Harvard Business Review).

Факт 8. 59% покупателей используют свои мобильные устройства в магазинах для сравнения цен или исследования акционных предложений и купонов. Ритейлерам необходимо оптимизировать работу с мобильными устройствами, чтобы обеспечить непрерывное омниканальное взаимодействие (Источник: HRC Retail Advisory).

Факт 9. 30,9% ритейлеров говорят, что не могут отслеживать потребителей на разных устройствах, а еще 38,2% могут отслеживать только некоторых потребителей время от времени. Из-за этого маркетологам сложно персонализировать опыт (Источник: Internet Retailer). 35% маркетологов говорят, что низкое качество данных влияет на их способность привлекать клиентов с помощью правильной цифровой рекламы (Источник: Forrester).

Факт 10. Отказ от многоканальности — это 10% упущенной выручки. Неспособность предоставить высококачественный омниканальный опыт напрямую влияет на рентабельность инвестиций (Источник: VendHQ).

Факт 11. Средний уровень вовлеченности в рекламных кампаниях с использованием трех и более каналов составил 18,96%, в то время как одноканальные кампании принесли только 5,4%. Омниканальный маркетинг играет важную роль в современной розничной торговле (Источник: Retail Dive).

Телефонный звонок – важная часть пути к покупке

Факт 12. Потребители, выполняющие поиск с мобильных устройств, на 39% чаще звонят в компании. Поскольку большинство покупателей запускают поисковые запросы на мобильных устройствах, это означает огромное количество звонков в магазины (Источник: Google).

Факт 13. Средняя цена товара, информацию о котором потенциальный покупатель захочет уточнить по телефону — $119. Чем выше цена, тем выше вероятность звонка ритейлеру, чтобы прояснить все вопросы (Источник: Google).

Факт 14. 37% покупателей звонят прямо с телефонных номеров, указанных в платных поисковых объявлениях (надо просто нажать на номер, указанный в рекламе). Соответственно, расширения в рекламных объявлениях Google позволяют увеличить количество звонков (Источник: Google).

Факт 15. Телефонные звонки приносят доход в 10-15 раз больше, чем web leads. Отслеживая звонки по рекламе, можно измерить полную рентабельность инвестиций (ROI) и соответствующим образом все оптимизировать (Источник: BIA / Kelsey). Конвертация телефонных звонков происходит на 30% быстрее, чем у web leads, а значит, быстрее окупаются расходы на маркетинг. Уровень удержания звонящего также на 28% выше и такие клиенты обычно более лояльны: 41% организаций сообщили об увеличении коэффициента телефонной конверсии на 25% и более за последние 12 месяцев, так как звонящие клиенты в большей степени готовы к покупке (Источник: Forrester).

Важность сервиса общения

Факт 16. 80% клиентов считают, что опыт, предоставляемый компанией, так же важен, как и ее продукты или услуги. Ожидания в отношении качества обслуживания клиентов никогда не были такими высокими (Источник: Salesforce). 65% потребителей разорвали отношения с брендом из-за плохого обслуживания (Источник: Digiday).

Факт 17. При этом 32% потребителей считают, что телефонные звонки — самый неприятный канал обслуживания клиентов. Недостаточно просто отвечать на входящие телефонные звонки — важно иметь данные о каждом звонящем, чтобы быстро и эффективно удовлетворить их потребности (Источник: Aspect).

Факт 18. 40% потребителей покупают больше у ритейлеров, которые обеспечивают индивидуальный подход к покупкам по всем каналам. Улучшение покупательского опыта оказывает прямое влияние на прибыль (Источник: RetailNext).

Факт 19. Ритейлеры, инвестирующие в персонализацию, могут получить до $20 на каждый вложенный доллар (Источник: The Relevancy Group и Liveclicker).

Факт 20. 43% маркетологов ритейлеров улучшили или ожидают улучшения в привлечении и удержании клиентов в результате масштабирования интеллектуального анализа телефонного общения в масштабах всего предприятия (Источник: Forrester).

Что делать

Прежде всего, эксперты советуют сделать так, чтоб покупатели могли легко позвонить. Это включает в себя использование расширений «номер телефона» в рекламных объявлениях Google, выполнение действия «позвонить сейчас» на веб-страницах. Нужно отслеживать звонки от «маркетингового источника» до продажи товара. Это поможет понять, как цифровой маркетинг вызывает звонки.

Персонализируйте впечатления того, кто звонит. Помимо бесшовного опыта покупки он должен чувствовать свою ценность и известность (как покупатель компании).

Источник: Invoca

Читайте также —

Как создать успешную цифровую рекламную кампанию: советы маркетологов Google