Вера Витинская, Eldorado.ua: Главный вывод 2022 года – ценность партнерских отношений

Генеральный директор компании Eldorado.ua о потерях сети за время войны, изменениях в продажах в различных сегментах техники и электроники, и приоритетных направлениях работы.

За год войны сеть магазинов Eldorado.ua сократилась на 34 торговых точки. Несмотря на потери, ритейлер продолжает противостоять сложным условиям ведения бизнеса, фейкам в сети и активно развивается. Как компания пережила 2022 год и над чем работает дальше, в интервью RAU рассказала генеральный директор Eldorado.ua Вера Витинская.

— Как Eldorado.ua прошла военный 2022 год? Какие главные выводы?

— Как и многие украинские компании, имеем значительные потери в основных средствах, товарных остатках, которые находились в уничтоженных магазинах или тех, над которыми мы потеряли контроль. Также были повреждены склады, потеряны транспортные средства. Ущерб оценивается сотнями миллионов гривен. Однако первое, что мы сделали, вернувшись к работе в марте – проработали запросы Сил обороны. Наша помощь в технике и электронике, в том числе при участии профильных фондов, – более 10 млн грн.

В первые дни мы позаботились о своих людях: помогали релоцироваться, оказывали организационную, моральную и материальную поддержку. Адресная помощь составила 2 млн грн. Мы никого не сократили. Более 3000 работников – наш главный актив для восстановления и восстановления. Наши 176 работников, защищающих страну, продолжают получать регулярную помощь от компании. Кроме того, оказываем поддержку после ранения. Общая сумма такой помощи – более 10 млн грн. Все это – непременные решения, которые делает каждый ответственный украинский бизнес ради поддержки страны и победы.

— Чему вас научил этот год?

— Один из важнейших выводов этого года – ценность партнерских отношений. Благодарна всем партнерам, которые, несмотря на возникшие трудности перед всем рынком, находят совместные решения продолжить сотрудничество и возобновить работу. И уверена, что после таких сложных совместных испытаний наши отношения только укрепляются. Сокращение рынка, инфляция и рост цен, потеря активов, полная перестройка логистики, возможность только краткосрочного планирования – новые реалии военного времени, с которыми мы научились работать с февраля 2022 года.

— Сколько сейчас магазинов работает в сети? Сколько закрыто и разрушено?

— В результате военных действий уничтожен один из центральных складов, пострадали активы, находившиеся в магазинах в Мариуполе, Херсоне, Буче, Мелитополе, Ирпене, Новой Каховке, Харькове, Бердянске, Броварах и Киеве.

Сеть сократилась со 129 магазинов до войны до 95. 6 магазинов разрушены, 3 – под временной оккупацией, 25 – закрыты или заморожены из-за изменения потребительского спроса, снижения трафика, вынужденной миграции и по соображениям снижения затрат на содержание торговых помещений, логистику и готовый к работе персонал.

— Были ли открытия в течение года?

— После 24 февраля открыли три новых магазина: в Черновцах, Белой Церкви и Червонограде. Кроме того, как планировалось до войны, обновили формат магазина в Умани. В июне-июле, как только это стало возможным, отремонтировали и вернули магазины в Буче и Ирпене.

В январе 2023-го первым среди крупных ритейлеров Eldorado.ua возобновил работу магазина площадью более 1000 кв. м в киевском ТРЦ Retroville, который был полностью разрушен при обстреле в марте.

Как только разрешит ситуация безопасности, вернемся и в Херсон, и в другие освобожденные города. Сейчас для жителей этих городов есть возможность покупать через интернет, в том числе через обновленное мобильное приложение и получать заказы по почте. Рассматриваем открытие магазинов в центральных, северных, южных и западных областях, однако многое будет зависеть от состояния экономики и восстановления потребительского спроса.

Восстановленный магазин в ТРЦ Retroville 

— Как решали логистические вопросы?

— Реалии военного времени: нарушенные и разорванные цепи снабжения, изменение путей ВЭД, резкое и быстрое изменение складских условий, сложности с закупкой товаров, усложнение логистических операций, рост цен на услуги перевозчиков. Блокировка украинских портов и нагрузка на европейские оказали значительное влияние на сроки доставки и, особенно, — на ее себестоимость.

Наш склад в Броварском районе получил повреждения в марте, и мы срочно перевезли уцелевшие остатки товара на мероприятие к новым складам, которые были открыты в Тернополе, Львове и Ивано-Франковске.

В июле открыли новый склад built-to-suit в Броварах площадью 24 000 кв. м, с высоким стандартом качества и энергоэффективности. Оптимальное географическое расположение позволяет обеспечить регулярные поставки товаров в магазины сети. Мы сократили складские площади на западе, но полностью от них не отказались, чтобы сделать децентрализацию поставок и воздержаться от накопления товаров на одном складе.

— Как адаптировались к ситуации с электроснабжением?

— 60% магазинов сети Eldorado.ua являются энергонезависимыми, часть – стали «пунктами несокрушимости» для наших клиентов. Кстати, вскоре начинаем реализацию Starlink RV-версии, которая работает вне зависимости от локации установки и есть возможность платить только за время использования.

— Насколько изменились продажи в разных сегментах техники и электроники из-за войны? Как изменился потребительский спрос и поведение потребителей?

— Рынок потребительской техники и электроники в 2022 значительно сократился. По разным оценкам – на 35-40% в количестве и 20-25% в денежном выражении. И вынужденная миграция экономически активной части населения, и снижение потребительского спроса, и перестройка логистики, и инфляция, и приостановка и изменение условий поставок – все это повлияло.

Как и у коллег на рынке, были всплески спроса, вызванные текущими потребностями украинцев. Да, в первые месяцы войны мы выполнили много запросов на технику и электронику для военных. Для переезжающих украинцев важно было оставаться на связи с родными и продолжить работать дистанционно, поэтому увеличился спрос на телефоны и ноутбуки, а также мелкую бытовую технику. Летом произошел всплеск спроса на технику для обогрева, а в октябре в 17 раз выросли продажи зарядных устройств и генераторов, сейчас этот интерес уже падает.

— Как прошел для компании «высокий сезон» продаж?

— Традиционный «высокий сезон» в 2022 году прошел очень умеренно. Да, украинцы покупали подарки для своих близких и пользовались возможностью приобрести технику для себя со скидками на Черную пятницу. Однако и средний чек, и объемы продаж были существенно ниже тех, что были в мирное время, в том числе, из-за обстрелов и блекаутов. Хотя мы и обеспечивали возможность покупки при отсутствии электроснабжения практически во всех магазинах и онлайн.

Отдельная новая категория покупателей сейчас – военные, для них мы предоставляем скидку 5-10%, за восемь месяцев действия акции они приобрели почти 40 000 гаджетов, общая сумма скидки составляет почти 16 млн грн.

В целом спрос постепенно возвращается. Жизнестойкость – главное, что мы должны вынести из этой войны, жизнь продолжается, если бы сложно не было.

— Расскажите о социальных инициативах Eldorado.ua.

— Кроме того, что упомянула выше, есть отдельный проект, направленный на помощь семьям. В сентябре 2022-го начали инициативу «Кирпичик для семейки». Наши клиенты в магазинах или онлайн донатят «кирпичики» за 23 грн на строительство модульного жилья для потерявших его семей. Ключи от первого модульного дома, половину стоимости которого оплатила Eldorado.ua, уже переданы семье военнослужащего из Черниговщины.

Клиенты продолжают донатить и вскоре начнется строительство нового дома для еще одной семьи. Проект продолжается.

Магазин Eldorado.ua и “Кирпичики для семейки”

Передача ключей от первого модульного дома семье военнослужащего на Черниговщине

— На что будет сосредоточен маркетинг компании в 2023 году? Вернулась ли креативная конкуренция на рынок?

— Беспокоимся о семьях, предоставляя всю необходимую технику, оставляя время для важного – это наша миссия, которая реализуется в каждом нашем действии и проходит испытание временем и войной. Да, к новогодним праздникам, чтобы поддержать украинские семьи, мы сделали вдохновляющее видео о заботе, любви и близости даже в это сложное время.

Среди участников рынка происходит усиление конкуренции за потребителя. Отсюда – высокая роль сервиса, разные сценарии покупок, обеспечение дистанционных каналов продаж, создание эко-систем заботы о потребителе, быт его и всей семьи – на 360 градусов.

Также добавлю по второй части вопроса. К сожалению, есть факты появления неслучайных публикаций, которые нашу компанию снова связывают со страной-агрессором. Конечно, это чувствительная тема сейчас. Хотя давно известно, что мы – украинская компания, даем работу украинцам, платим налоги в Украине и соответствующая информация содержится в открытых источниках. В то же время избирательно составлена абсолютно бездоказательная компрометирующая инфо. Или это в интересах конкурентов или других недоброжелателей — мы выясняем.

— Какие приоритеты и планы у Eldorado.ua на 2023 год?

— В 2023 году будем продолжать развитие по всем направлениям: магазины, онлайн, мобильное приложение, усиление сервиса, возможности кредитования и доставка. Уже в этом году мы добавим в мобильное приложение решения, которые будут началом внедрения нового качества заботы о потребителе с учетом всех его главных потребностей, и обеспечим «бесшовное» их удовлетворение.

Мы акцентируемся на цифровизации: как для ускорения процессов, их контроля, так и для оптимизации затрат. В 2022 году произошло много изменений в процессах, что позволило упростить будни и работников, и покупателей: добавили чат на сайте с оператором, разработали новые сценарии продаж, внедрили новые стандарты услуг и целую экосистему для потребителей. У нас довольно хороший NPS, однако есть еще много хороших идей.

— Все мы ждем победы. У вас уже есть планы после нее?

— Все мы страстно хотим скорейшей победы. В то же время будем реалистами: восстановление и восстановление не будут быстрыми. Поэтому «если хочешь мира, будь готов к войне», ждем лучшего, но готовимся к сложным сценариям.

Наши люди все утомлены войной, поэтому бренды могут поддержать их таким образом, как забота о комфорте покупки и качестве обслуживания. Компании в Украине и до войны были достаточно сервисными, теперь безупречное внимание и забота станет безусловным трендом. Бизнес знает, как развиваться, создавать рабочие места, платить зарплаты, расширять ассортимент товаров и услуг, помогать своим людям и армии. Все это и станет основной задачей наряду с восстановлением жилья, модернизацией энергетики и инфраструктуры.

Наша компания точно продолжит беспокоиться об украинских семьях, обеспечивая их потребности в технике и электронике. Будем отдельно развивать направление CSR, для этого создали Благотворительный фонд «Ради семей». Работы будет очень много, однако одно знаю точно: Украина после победы – это обновленная страна свободных людей. Это большое достижение и большая ответственность построить и изменить страну так, чтобы все приложенные ради этого усилия не были напрасны.