Орхан Ализаде, АНЦ: Как сеть работала в блекаут, борется с очередями и почему развивает ВТМ (+презентация)

30.08.2024 09:00

98

Валерія Байда

Читати українською мовою

Руководитель внешней электронной коммерции департамента Digital & E-commerce сети аптек АНЦ Орхан Ализаде во время своего выступления на RAU EXPO 2024 рассказал о работе в условиях неопределенности и решениях, которые сеть нашла в войну. RAU выбрала основное из выступления.

Вызовы в полномасштабное вторжение

Первый вызов для сети – человеческий фактор. В начале полномасштабного вторжения выехало около 1500 сотрудников, а это 20% штата. Как следствие – были большие очереди во всех регионах страны. Тогда в сети сделали простой, но эффективный шаг – дали аптекам на корпоративном ресурсе открывать вакансии. К примеру, сотрудники сети, переехавшие в другой город, могли разместить свое резюме.

В прифронтовых городах была самая сложная ситуация. Потому что люди в прямом смысле рисковали своей жизнью, работая. Компания пошла на вынужденный шаг – сократили заработные платы сотрудникам офиса, а сэкономленные деньги отдали в качестве дополнительной мотивации людям, работавшим в прифронтовых регионах.

Еще один вызов – паническая скупка препаратов и спекуляция на жизненно необходимых препаратах. Тогда в сети АНЦ впервые было принято решение продавать определенное количество в одни руки.

Следующий вызов – блекауты. Когда нет энергоснабжения, не работает интернет, сотрудник банально не может узнать цену на лекарства, распечатать чек или отправить его онлайн.

У каждого сотрудника в клиентском приложении есть «План Б» для онлайн-клиентов и офлайн. Это позволяет обслуживать без энергоснабжения. Сотрудник утром находит свою аптеку и с помощью мобильного интернета качает файл, в котором есть информация об ассортименте данной точки и ценах, актуальных в течение дня. Когда свет появляется, сотрудник синхронизирует данные и чеки отправляются в налоговую, их можно напечатать или отправить клиенту онлайн.

Если заказы онлайн, то работник видит их все на выбранной аптеке. По номеру заказа может найти все, что заказывал клиент, увидеть оплаченно или нет.

Несмотря на то, что сеть приспособлена к блэкаутам, «План Б» не теряет спроса, потому что бывают разные форс-мажорные обстоятельства, например, пропадает интернет.

О преимуществах ВТМ

Сейчас в стране 12 млн экономически активного населения – это те люди, за которых ритейл конкурирует. Из-за того, что людей банально мало, очень сильная борьба за клиентов.

Чтобы ссохранить продажи, в сети АНЦ определили KVI – ключевые товарные позиции, на основе которых человек принимает решение о ценовой политике аптеки. Второе – развивают ВТМ. То есть, мы идем к производителю и предлагаем ему производить тот же товар, который он и так производил, но теперь будет делать для нашей сети под нашим брендом. Производителю не нужно тратить деньги на рекламу, продвижение в интернете и т.д., поэтому себестоимость товара снижается. Это приводит к тому, что мы получаем тот же товар, который покупал клиент, однако его цена дешевле. Получаем трехстороннюю выгоду: производитель получает свои продажи, сеть аптек – более конкурентную цену, клиент – экономит, но при этом не страдает качество.

Однако есть риски. Самый первый – репутация. Теперь не производитель, а сеть отвечает за репутацию этого товара. Если он не качественный, претензии к нам. Поэтому АНЦ начала контактировать с клиентами и спрашивать их, устраивает ли качество товаров ВТМ. Если клиенты были недовольны, просили производителя улучшить качество. В большинстве случаев они шли навстречу. В противном случае мы прекращали сотрудничество с определенным производителем. Ибо для нас лучше отказаться от сотрудничества, чем потерять лояльность клиентов.

О важности улучшать сервис

Мы знаем, что люди не любят очереди. Поэтому встроили камеры в точках с искусственным интеллектом, распознающими очереди.

Есть три причины, почему появляются очереди и как мы это решаем в нашей сети:

Сотрудник не за кассой. Мы видим в системе два человека, которые работают, но за кассой стоит только один. Тогда мы автоматически с помощью клиентского бота связываемся с заведующей определенной аптекой и сообщаем, что сейчас очередь и есть необходимость, чтобы два работника были за кассой и отпускали людей.
Все на работе, но очередь из-за того, что не хватает штата. Мы сообщаем розничный департамент и принимает решение, что нужно еще люди.
Пропускная способность аптеки. Мы придумали ликоматы. Когда клиент делает онлайн заказ, работник собирает его и кладет в ячейку. Клиент оплачивает в приложении и в нем нажимает открыть ячейку. Наш опрос показал, что 80% клиентов, один раз использовавших ликомат самостоятельно, второй раз будут им пользоваться, не подходя к кассам.

Также в сети АНЦ есть забота о клиенте. Если он покупает товар, который имеет специфическую дозировку или противопоказания, работник обязательно об этом говорит. Если по каким-то причинам забывает это сделать, мы отправляем сообщение в мессенджер с вопросом, рассказали ли на кассе об этом препарате. Если нет, даем информацию.