Страх омниканальности: четыре первых простых шага

Система ведения бизнеса может считаться омниканальной только тогда, когда бренд предоставляет своим клиентам возможность вести с собой беспрерывное взаимодействие вне зависимости от канала, устройства и условий, при которых это взаимодействие происходит.

Читайте українською.

И если сегодня такое объединение многим еще кажется утопией, то уже завтра оно станет обязательным условием лидерства на рынке. Грамотные маркетологи, наверняка, осознают сложившуюся ситуацию, тем не менее, у многих пока не хватает как материальных, так и интеллектуальных ресурсов, чтобы поставить бизнес на омниканальные рельсы.

Маркетологам доступна много новых технологий, способных сделать мечту об омниканальном взаимодействии реальностью. В этих технологиях используются продвинутые системы хранения и обработки данных, что позволяет автоматизировать большую часть процессов и объединить маркетинговые каналы отдельно взятого бренда. При этом сохраняется качество и стабильность обслуживания для каждого клиента.

Например, представим себе девушку, которая в свободную минуту на работе зашла с рабочего компьютера на сайт любимого магазина. По дороге домой, она заходит в приложение этого магазина на своем смартфоне. Дома она заходит в Facebook с планшета и видит рекламный баннер все того же магазина, на котором изображены рекомендуемые товары, подобранные в соответствии с ее историей поиска за день. Этих точек взаимодействия достаточно, чтобы она захотела снова посетить онлайн-магазин, где ей снова будут предложены рекомендуемые товары, а также персональный бонус, который она использует при покупке.

Как это работает? Никто не связывался с этим покупателем лично. Омниканальное взаимодействие происходит благодаря автоматизации.

Но как же стать на путь автоматизации? И как автоматизация поможет освоить многоканальную систему взаимодействия? Вот лучшие рекомендации по этому поводу.

Не бросайтесь на первое попавшееся

Как при выборе нового дома, здесь нет универсальных решений, которые подойдут для всех. Необходимо определиться, что конкретно вам нужно, еще на стадии первоначальных исследований.

Выбирайте наиболее интуитивно понятные технологии. Избегайте таких программ, которые представляют собой просто громоздкие базы данных и требуют постоянного человеческого контроля. Задача здесь уменьшить количество работы, а не разнообразить ее.

Ищите многофункциональные платформы, которые позволят объединить все элементы: электронную почту и интернет, учетные записи смартфонов и планшетов, оффлайновые торговые точки, все – чтобы взаимодействовать с любым клиентом в любой ситуации. Такая комбинация обработки данных и передовых технологий позволит создать по-настоящему универсальный инструмент.

Отнеситесь серьезно к брошенным корзинам

Все маркетологи обеспокоены проблемой «брошенных корзин». По данным исследования BI Intelligence, сумма всех товаров, оставленных в корзинах интернет магазинов в прошлом году, составила четыре триллиона долларов. Только представьте себе! Если бы удалось продать хоть один процент от всех этих товаров, выручка исчислялась бы миллионами.

К счастью, автоматизированные омниканальные платформы позволяют бороться с таким явлением. Посредством соответствующей рассылки, на сомневающегося клиента оказывается воздействие с целью склонить его к завершению покупки.

Такие программы подстраиваются под предпочтения и поведение каждого отдельного клиента, что ведет к высоким коэффициентам пересчета. К тому же, больше всего прибыли приносят активные пользователи, поэтому очень важно, чтобы клиент был заинтересован, и его все устраивало.

Уделяя внимание клиентам, оставившим товар в корзине, можно отхватить больше от миллиардного валютного пирога.

Добавьте геолокацию

Местонахождение здесь играет не меньшую роль, чем в торговле недвижимостью. Чтобы омниканальная маркетинговая программа была эффективной, она должна разрабатываться с учетом не только сетевой, но и внесетевой активности потребителя.

Объединить жизнь в интернете и за его пределами можно с помощью геолокации, которую используют приложения магазинов.

Как реальная жизнь потребителя отражается на его сетевой активности? Как, основываясь на географических данных, сообщить клиентам о распродажах и товарах в наличии?

Успешный предприниматель Ребекка Минкофф использует геолокационные данные для управления сетью из 20 магазинов по всему миру. Магазины дизайнера оборудованы интерактивными стенами, демонстрирующими посетителям новые образы прямо на входе, а также интерактивными зеркалами в примерочных, с помощью которых можно подобрать стиль и размер. Все устройства работают автоматически, но при этом взаимодействуют с каждым клиентом индивидуально.

Не обходите стороной социальные сети

Повысить эффективность сбора информации о клиентах можно, исследуя данные об их онлайн- и оффлайн-покупках, а также общаясь с людьми напрямую, что можно делать посредством различных каналов.

Общение с клиентами по электронной почте – распространенная практика, но чтобы сделать процесс более глобальным, автоматические платформы работают через социальные сети. В результате не только привлекается новая аудитория, но, благодаря взаимодействию на персональном уровне, заинтересовавшиеся люди становятся клиентами.

Владея необходимыми данными, маркетологи могут использовать социальные сети, как канал взаимодействия с клиентами, наряду с электронной почтой. Таким образом, можно обращаться к нужной аудитории в нужном месте.

Недавно Instagram внедрил динамическое размещение рекламы, которая подбирается в соответствии с поведением потребителя. Например, если пользователь оставил какую-нибудь вещь в корзине онлайн-магазина, зайдя на Instagram, он увидит баннер с этим товаром. Это не только решение проблемы «брошенных корзин», но и уникальный способ эффективного применения социальных сетей в бизнесе.

Планы по разработке омниканальной системы ведения бизнеса могут быть очень амбициозными. Но быть таковыми им вовсе необязательно. Помните, что самое главное – создать неразрывный процесс взаимодействия с клиентом посредством всех возможных каналов и устройств. И уже существуют продвинутые технологии автоматизации и универсальные платформы, помогающие притворять в жизнь то, что вчера казалось недостижимым.

Автор: Шон Бреди, президент американского отделения Emarsys

Источник: New-Retail

Читайте также — 

Олексій Погорелов, Антошка: Ключове завдання – повноцінна реалізація омніканальності