Марта Янкив, Meest: Онлайн-шопинг уже ничем не уступает традиционному

Маркетинг-директор почтово-логистической группы компаний Meest Марта Янкив про изменения в поведении покупателей, совместное развитие ecommerce и почтовых услуг, а также будущее почтоматов в Украине.

Читайте українською

— В 2020 году все перешло в онлайн: работа, учеба, развлечения. То же можно сказать и о шопинге?

— Фактически так. Прошлый год, вероятнее всего, войдет в историю как момент, когда онлайн стал по-настоящему альтернативой офлайна, он уже ничем не уступает «конкуренту». В среднем продажи по всему миру увеличились более чем на 25% — в обычное время к такому показателю сфера бы шла не один год. Понятно, что в какой-то момент это было вынужденно, но интересно другое. Уже после первой волны обычные магазины открылись, но большая часть людей не захотела в них возвращаться — отчасти из-за адаптации онлайна.

— То есть, нам стоит ожидать роста ecommerce и дальше?

— Все к этому идет. Пандемия не только повлияла на наши передвижения, но и привычки. Если раньше в топе покупок электронной коммерции была одежда и техника, то сейчас вообще все — от еды до товаров для дома. По всем прогнозам, индустрия продолжит свой рост, правда, уже не такими радикальными скачками, а поступательно.

— Как эта ситуация выглядит глазами Meest?

— У нас одно из главных направлений — это доставка посылок из-за рубежа, в частности, ecommerce. Поэтому когда люди пошли покупать товары в интернете, у нас стало больше работы.

С начала пандемии количество доставок электронной коммерции в почтоматы увеличилось на 45%. А дальше был стабильный рост на 15-20%. То есть, мы лично увидели, насколько онлайн-шопинг вырос.

— С пандемией понятно — люди перестали выходить из дома, но покупать, как минимум, продукты где-то нужно было. Но какие у ecommerce остались преимущества?

— Есть несколько факторов. Во-первых, как я уже упоминала, все дело в привычке. Раньше как было — мы или ходили каждый вечер за покупками, или семья собиралась и раз в неделю выезжала в гипермаркет, чтобы купить еду и другие товары на следующие семь дней. Но сейчас все меняется: теперь можно заказать то же самое онлайн, оформить доставку — на сейчас или конкретное время — и получить все куда быстрее. Нет лишней логистики, время тратится более эффективно.

А во-вторых, покупать в интернете просто выгоднее. Одна из самых популярных категорий, электроника, тому пример. В зарубежных интернет-магазинах можно найти товары дешевле, потому что нет наценки, можно сравнить стоимость. То же самое и с детскими товарами — я уже не удивляюсь, когда нахожу на Amazon вещи в два раза дешевле, чем в наших офлайн-магазинах. Логично, что люди хотят покупать по более выгодным ценам, и интернет в этом сильно помогает.

— Объемы ecommerce товаров сильно увеличились. Как логистика справляется с таким наплывом?

— Да, в этом году почтово-логистические компании и службы были вынуждены резко масштабироваться, буквально за считанные месяцы. Были стандартные методы, как расширение складов, увеличение штата. Но это, разумеется, лишь краткосрочные меры.

Нам повезло: к этому времени мы начали активно развивать свое направление, и во время пандемии никого на нем не было. А все потому что это идеальный способ получать посылки в таких ситуациях: не нужно стоять в очередях и подвергать себя риску, а также можно выбрать удобное для себя время — многие терминалы работают круглосуточно. Во время пандемии доставка из-за границы в почтоматы у нас существенно возросла.

— И это в ситуации, когда почтоматы глобально еще не так знакомы украинцам.

— Да, наши устройства получили отличный повод, чтобы о себе заявить. Но дело не только в этом. Уже больше года мы проводим, скажем так, большую просветительскую работу. Нам нужно не только обеспечить качественный сервис, но и рассказать о нем — донести до людей, что это удобно и, что не менее важно, безопасно.

Мы проводим разнообразные инициативы: рассказываем аудитории в соцсетях, устраиваем акции с розыгрышами ценных призов и ведем промокампании. В прошлом году, например, сделали совместный проект на бэкстейдже с программой «Танцы со звездами», а в этом — «Голос страны».

— Насколько вообще перспективна эта просветительская работа?

— Всегда с чего-то нужно начинать. Мы работаем на многих европейских рынках и видим, что там почтоматы — серьезная альтернатива. Но буквально 20 лет назад ситуация в той же Польше была похожа на текущую в Украине. И польские компании постепенно рассказывали, приучали людей и в результате получили лояльную аудиторию. Поэтому мы абсолютно уверены в успехе почтоматов у нас в стране.

— Отметили, что нужно предоставлять клиентам хороший опыт. Какие тут еще есть инструменты?

— Например, скорость доставки — с каждым годом мы должны ее увеличивать. Потому что люди начинают привыкать к концепции on-demand, когда захотел — получил. Во время пандемии мы увидели, какую популярность получили услуги по доставке еды и чего угодно. Да, сыграл фактор локдауна, но очень важно обратить внимание на сроки — многие заказы сейчас привозят буквально за 30 минут, что несколько лет назад в таких масштабах казалось чем-то немыслимым.

Например, для почтоматов мы запустили доставку за пять часов по Киеву — если вложить в посылку с 11:00, то адресат забирает ее в тот же день. Для документов или других срочных вещей это незаменимый сервис. Другое направление немного масштабнее. В прошлом Meest также запустил собственную авиадоставку. Теперь мы арендуем чартерные рейсы, которые дажды в неделю привозят посылки исключительно клиентов Meest. Пока что из двух самых популярных стран — США и Китая. Благодаря такому шагу мы существенно увеличиваем наши скорости.

— Мы сейчас постепенно входим в то, что в СМИ принято называть пост-ковидным периодом. Конечно, пандемия еще не побеждена, но психологически мы, наверное, изменились со времен первой волны. Какими теперь будут привычки и поведение клиентов?

— Я согласна с тем, что все уже не будет как раньше. Люди не перестанут сразу покупать в интернете, и наверняка не вернутся так массово в офлайн-магазины. Вероятно теперь онлайн-шопинг будет захватывать другие категории, вплоть до автомобилей — во время пандемии такое происходило.

И, конечно, чем чаще человек будет покупать онлайн, тем больше комфортных условий он будет хотеть. Ритейлеры как-вот Amazon уже доставляют посылки день в день, теперь же борьба будет идти за часы. А в более масштабном понимании — за дни.

— Как Meest собирается реагировать на эти изменения?

— Наша цель сейчас — предоставить лучший опыт для наших клиентов. С этой мыслью мы создаем и развиваем свой каждый сервис. Во-первых, мы продолжаем цифровую трансформацию — с каждым месяцем все больше услуг можно получить с помощью смартфона. Во-вторых, большую ставку делаем на почтоматы, которые, уверена, станут стандартом в ближайшие годы.

И, наконец, доставка из-за рубежа. Мы первые, кто стал использовать собственные рейсы для перевозок, и увидели в этом серьезное преимущество. Теперь хотим развивать и это направление.

Читайте также

Ростислав Кисиль, Meest: Вакцина, электронная коммерция, зеленые технологии — что будет с экономикой и логистикой в 2021 году