Иван Чивкин, Антошка: Чаевые в ритейле — да или нет

Директор по операциям и развитию сети магазинов Антошка Иван Чивкин в своем telegram-канале Miratem рассказал об истории появления чаевых, какие их виды бывают и зачем они вообще. RAU публикует главные мысли эксперта.

Почему и зачем мы оставляем чаевые?

Основные причины, которые заставляют клиентов оставлять чаевые:

• попытка мотивировать персонал лучше обслужить вас в следующий раз;
• отблагодарить за хорошую работу;
• получить одобрение

Но согласно различным исследованиям главным фактором является желание придерживаться установленных правил и попытка избежать осуждения.

Все эти причины определяют, когда и за какие услуги мы готовы оставить чаевые.

Для кого чаевые являются подтверждением их социального статуса, они чаще оставляют их за услуги, которые нехарактерны для чаевых (врачам или сотрудникам СТО). Для кого главным мотивом является желание отблагодарить персонал, они оставляют чаевые представителям всех профессий, но особенно тем, кто не часто получает «на чай».

Электронные чаевые электронные

Всем известно, что в Украине люди ценят скорость и удобство безналичных расчетов. Сейчас в ритейле доля продаж, которая оплачивается картами, достигает около 70%. Так же в кафе, ресторанах, АЗК и в других сферах безналичный расчет давно стал обязательной частью сервиса. Исключением являются традиционные базары.

Уже несколько лет чаевые тоже можно оставлять с помощью безналичного расчета. Это удобный способ сотрудникам сфер услуг принимать чаевые на банковскую карточку любого банка Украины.

Есть разное программное обеспечение для электронных чаевых. Некоторые из них позволяют настроить получение денежной благодарности в разных сферах бизнеса и разным способом:

• собирать все чаевые сотрудников на одну карту;
• проводить анализ чаевых каждого сотрудника и каждого заведения;
• делать автоматически распределение чаевых среди всех сотрудников.

О чаевых на собственном опыте

Как-то я заказывал одну книгу на Rozetka. Заказ я сделал на домашний адрес (доставка курьером). После получения заказа мне пришло сообщение в мессенджер, в котором предлагали отблагодарить курьера, если он был вежливым и профессиональным. Интересный подход лидера рынка, который можно использовать при желании. Мне кажется, что такой способ оценки качества сервиса имеет место и может быть вместо NPS (опрос о качестве обслуживания от 1 до 10).

Каждая компания самостоятельно должна решать, какой инструмент мотивации использовать для своих сотрудников и помнить, что ее ценности и культура также имеют влияние на это.

История появления чаевых

Чаевые появились в Англии в XVII веке, когда устраивали приемы с чаепитием. Гости давали официантам монетку для быстрого обслуживания — To Insure Promptness. Но также есть гипотеза, что чаевые произошли от аббревиатуры TIPS — To Insure Prompt Service. Затем эти фразы сократились до «TIP» или «TIPS». Сейчас они тоже используются по всему миру.

Об особенностях чаевых в некоторых странах

Во многих странах существуют правила чаевых, которые существенно отличаются: есть страны, где работники сферы услуг зарабатывают благодаря чаевым, а в некоторых они запрещены. Вот особенности чаевых в некоторых странах:

• В Аргентине с 2004 года в ресторанном и гостиничном бизнесе чаевые запрещены, но их все равно дают и они составляют значительную часть заработка официанта;
• В Индии иногда можно увидеть рестораны с вывесками, которые сообщают, что здесь не нужно оставлять чаевые. Но по правилам этикета, приветствуются чаевые в размере 10-15%;
• В Греции некоторые владельцы ресторанов не разрешают официантам оставлять себе чаевые. Чтобы избежать неловкой ситуации, лучше уточнять у официанта;
• В Китае культура чаевых не прижилась. Десятилетиями они были запрещены и считались взяткой. До сих пор благодарить за сервис там не принято, а оставлять чаевые таксистам запрещено законом;
• Во Франции в 1955 году приняли закон, по которому чаевые включаются в счет. Это должно было положительно повлиять на увеличение зарплаты официантов и сделать их менее зависимыми от чаевых. Но чаевые в этой стране остались приемлемыми;
• В странах Скандинавии в ресторанах чаевые обычно добавляют к счету. Местные не понимают традиции «оставлять на чай»: есть счет — за него платят.
• В Японии не принято оставлять чаевые. Получатель может чувствовать себя униженным. Философия японского этикета в том, что хороший сервис стоит у японцев на первом месте. Но в этой стране есть исключения и система денежного вознаграждения у японцев существует.