Брошенные корзины: почему автоматизация в ритейле может привести к оттоку клиентов

Ритейлеры все больше фокусируются на внедрении цифровых инструментов, сокращении цикла покупки, оптимизации взаимодействия с клиентами. Особенно это касается интернет-торговли, но приводит к проблеме «брошенные корзины»

Многие инвестируют немалые средства в проблему «брошенных корзин». Согласно исследованию Baymard Institute (объединившего результаты 37 других исследований на эту тему), в среднем 69% покупателей не завершают свой заказ в интернет-магазинах. По данным Forrester 53% американцев, например, с большой вероятностью не завершат покупку, если не смогут быстро получить ответ на возникшие вопросы.

Покупателю нужен «сервис с человеческим лицом»

О чем говорят эти данные? Вероятно о том, что продавцу нужно пересмотреть подход к сервису, обслуживанию покупателей, чтобы сократить число брошенных корзин. Интернет-магазины вместе с маркетологами и специалистами по сервису стараются оптимизировать шаги на пути к покупке. Но тем временем, есть и другие цифры – результаты исследования, в котором приняли участие 24 000 покупателей из 12 стран. И эти цифры говорят о том, что большинство клиентов предпочитают старое доброе человеческое общение, когда дело доходит до обслуживания.

Недавний опрос, инициированный компаний Verint, показал, что все покупатели, даже те, кто приобретает товары онлайн, предпочитают общение с людьми. Более того, компании, которые излишне полагаются на цифровые каналы общения, рискуют потерять доверие, не построить длительных и значимых взаимоотношений со своими потребителями. брошенные корзины

Несколько результатов исследования могут быть крайне важны для интернет-маркетологов.

1. Покупатели более охотно реагируют на взаимодействие с человеком в клиентском обслуживании

Исследование вновь подтверждает, что высокий уровень сервиса влияет на то, как покупатель будет относиться к бренду или магазину, какое поведение будет демонстрировать в дальнейшем, после первого взаимодействия. В эпоху цифровых и социальных медиа это крайне важно для продавца.

Гибкая поддержка покупателей помогает выстраивать лояльность и формировать поведение покупателей, вовлекая клиента на каждом этапе его пути, в каждой точке, где ему может понадобиться помощь или дополнительная информация.

Исследование показало, что из тех покупателей, которые рассказывали о своем положительном опыте клиентского сервиса: брошенные корзины

• 38% скорее согласились бы обновить приобретенный продукт или услугу, даже если это не самая дешевая опция;
• 27% с большой вероятностью подписались бы на программу лояльности;
• 19% готовы были бы оставить положительный отзыв.

Однако интересно, что 57% опрошенных были склонны ничего не делать после положительного взаимодействия с компанией по цифровым каналам, по сравнению с личным общением с представителями компании. На основании этих выводов, можно утверждать, что инвестиции в человеческий фактор могут окупиться, создавая более ценные отношения между брендами и потребителями.

2. Потребители хотят, чтобы в процессе покупки с ними общались люди

Потребители очень быстро принимают новые технологии и сервисы. Но полностью освоить опыт покупки в цифровом пространстве могут далеко не все. Участники опроса считают, что процесс покупки в интернет-магазинах все еще нужно улучшать, а 67% респондентов считают, что сервис онлайн и через мобильные устройства должен быть «быстрее, интуитивно понятнее и лучше».

Даже при наличии разнообразных каналов взаимодействия с магазином, потребители предпочитают традиционные способы коммуникации:

• 24% покупателей хотят позвонить по телефону,
• 23% предпочтут пойти в обычный магазин;
• 9% готовы использовать мобильное приложение;
• 3% воспользуются социальными медиа.

С точки зрения поколений, особенно интересно, что даже так называемые «цифровые аборигены» отвечали, что предпочтут телефонный разговор (18% милленниалов и 23% поколения X) и электронные письма (по 17% и тех и других) общению с компанией в соцсети. брошенные корзины

Похоже, что покупатели готовы оставлять отзывы в соцсетях, но совсем не хотят общаться там с клиентской поддержкой. Милленниалы чаще других пользуются соцсетями, но только 6% их выбрали этот канал как предпочтительный для клиентского сервиса.

3. Сложность проблемы определит выбор канала сервиса

С простыми вопросами 64% опрошенных потребителей готовы общаться по цифровым каналам. Но если проблема срочная, они предпочтут позвонить по телефону.

Взаимодействие с брендом, особенно для более сложных покупок, требует удобства, контекста, эмпатии, эмоционального интеллекта и способности обрабатывать широкий набор информации. Это может быть трудно обеспечить без участия человека. брошенные корзины

Результаты опроса показывают, что онлайн-продавцы могут наилучшим образом обеспечить все необходимые элементы взаимодействия с брендом, действуя проактивно: обращаясь к покупателю в те моменты, когда он «застревает» на пути к оплате, например. Или испытывает трудности, выбирая товар, способ доставки и т.д.

Например, можно сопровождать онлайн-покупателя до чекаута, с помощью мгновенных сообщений на сайте, в мессенджере или SMS – там, где это удобно клиенту. брошенные корзины

Подумайте, прежде чем оцифровывать все подряд

Чтобы улучшить конверсию и сократить число брошенных корзин, интернет-магазины должны более разумно сочетать цифровые и традиционные решения, предлагаемые клиентам. Многие слишком быстро сводят к минимуму участие людей в обслуживании покупателей. И тем самым лишают своих потребителей привычных и удобных им возможностей общения, которые привели бы к повышению конверсии продаж.

Автор: John Hibel 

Источник: New-Retail

Читайте также — 

Як ефективно використовувати CRM в компанії: досвід Нова пошта