Спасти и сохранить: как уменьшить потери в торговой точке за счет автоматизации процессов

Автоматизация контроля и учета наличия товара в торговом зале, возможность организации оперативных распродаж, пресечение воровства и многие другие технические решения позволяют торговым сетям добавить пару процентов к выручке.

Читайте українською

Современные ритейлеры почти лишены возможности конкурировать за счет снижения цены, жертвуя своей маржой. Главный акцент делается на сокращении потерь и уменьшении затрат при ведении операционной деятельности. Менеджеры по ключевым клиентам компании Bizerba Ukraine Надежда Лычман и Дмитрий Базилинский рассказали в интервью RAU, где и как можно сократить потери в магазине при помощи современных технических решений.

— Насколько можно повысить доход компании за счет сокращения потерь?

— Ежегодные убытки мирового ритейла из-за потерь товарных запасов исчисляются миллиардами долларов. Причины потерь можно разделить на внутренние и внешние. Внутренние потери  – утрата товара из-за административных ошибок, кражи персонала, списание просроченной продукции, отходы производства и т. д. Второй тип потерь – кражи покупателями (в том числе ненамеренные), грабежи, потери или воровство в цепочке поставок.

По данным исследования Global Sources of Shrinkage ритейлеры по всему миру теряют около 1,5% оборота от таких потерь и в процентном соотношении это выглядит так:

В продуктовом ритейле процент потерь самый высокий и в среднем составляет 2% от годового оборота. Например, если оборот одного из крупнейших FMCG-ритейлеров Украины составляет 80 млрд грн, несложно посчитать, что годовые потери могут достигать 1,6 млрд грн. Это внушительная сумма, и каждый ритейлер хочет минимизировать ее, внедряя самые эффективные решения по предотвращению потерь (Loss Prevention Solutions).

— Какие технические решения существуют сейчас в мире и какие из них могут быть применены в Украине?

— Современные технологии помогают ритейлерам более эффективно бороться со всеми типами потерь и вот несколько из них, которые следует учитывать.

Системы EAS (Electronic Article Surveillance) на базе RF/RFID/AM технологий – одно из самых распространенных решений, используемых ритейлерами по всему миру. Это оборудование против краж, которое может быть установлено как на входе/выходе в магазине, так и в кассовой зоне и зоне самообслуживания.

Системы EAS оказывают сдерживающий эффект для воров и снимают дополнительную ответственность с продавцов за мониторинг клиентов и предотвращение краж. Одноразовая инвестиция в EAS систему запускает процесс снижения потерь на годы вперед. Такие системы долговечны и надежны, а затраты на обслуживание минимальны. Жесткие метки можно использовать повторно. Текущие расходы — только покупка самоклеящихся этикеток и трудозатраты по их нанесению на товар.

CCTV (Сlosed Circuit Television) – решение с использованием камер видеонаблюдения, которое используют в связке с EAS системами более 40% ритейлеров по всему миру. Внешние кражи – одна основных причин потерь в магазинах. Чтобы увидеть и поймать вора, в магазинах применяются как стационарные видеокамеры, так и переносные. Относительно недавно появилась новая функция, позволяющая сканировать лицо каждого человека, входящего в магазин, и сопоставлять изображение с базой лиц, уже уличенных в кражах. При совпадении предупреждается служба безопасности магазина, чтобы наблюдать за покупателем и предотвратить дальнейшие кражи.

RFID (Radio Frequency IDentification) — одна из самых известных технологий. RFID “видит” продукты, оснащенные небольшими чипами, которые могут содержать очень подробную информацию. Это позволяет отслеживать товарные запасы и проводить инвентаризацию текущих запасов. Согласно недавним исследованиям, RFID может обеспечить почти идеальную точность цепочки поставок до 99,9%.

По данным The Global Retail Theft Barometer, RFID используют 12% розничных продавцов, но этот показатель увеличится в ближайшие годы, поскольку технология позволяет существенно сократить потери.

Согласно данным Retail Wire, внедрение  RFID-технологий повысило точность инвентаризации крупнейших ритейлеров, таких как Macy’s и Kohl’s на 32% и увеличило продажи на 18%.

По мере того, как цифровые технологии меняют процесс покупки в обычном магазине, требуются и новые решения по защите процессов от потерь. Это и роботы, и так называемые «умные полки», и другие.

— В таком случае где в супермаркете еще скрыты ресурсы для экономии и сокращения потерь?

— Кроме краж и злоупотреблений персонала на уровень потерь влияет еще ряд факторов. Прежде всего, это ошибки покупателей в любых процессах самообслуживания внутри магазина, когда товар остается неоплаченным. Также многое зависит от присутствия персонала магазина в нужном для покупателя месте (за прилавком, на кассе или для помощи в зоне самообслуживания) и корректности выполнения своих функций. Например, иногда можно наблюдать очередь из покупателей в отделе, где оператор продолжает нарезать продукт для выкладки на витрину. В результате часть клиентов уходят, не желая ждать.

Наконец, важна эффективность управления товарными остатками. Если они значительно превышают спрос — растет уровень отходов, особенно продуктов категории «фреш». Если остатки минимальны, ритейлер рискует столкнуться с дефицитом товара на полке, что так или иначе приводит к снижению продаж

— Что представляют собою системы Checkpoint Systems, в чем их ключевые преимущества?

— Системы Checkpoint Systems – это системы EAS на базе RF/RFID технологий. Checkpoint Systems предотвращает кражи в магазине – и это главное их преимущество.

Также они подключаются к удаленному мониторингу, что позволяет еще больше минимизировать затраты на обслуживание. Ритейлер в режиме реального времени знает, в каком состоянии находятся системы в каждом магазине. Аналитика собранных данных помогает в разработке дальнейшей стратегии предотвращения потерь.

Еще один важный нюанс: многие ритейлеры ищут решения, которые не будут отталкивать своим видом добросовестных покупателей, но в то же время защищать от воров. В линейке Checkpoint Systems можно выбрать EAS системы минимальных размеров или мощные системы с самой большой шириной прохода среди RF-технологий до 2,4 м, с подсветкой, которая гармонично впишется в дизайн магазина, встраиваемые системы и прочие.

В то же время многие ритейлеры пользуются сервисом Source Tagging от Checkpoint Systems – это процесс нанесения RF-метки на продукт или упаковку до того, как продукт поступит в магазин. Это позволяет сразу пускать в продажу товар, уже защищенный от кражи. Обычно метки наносятся в пункте производства, однако могут наноситься в любой точке цепочки поставок.

Чаще всего сервис Source Tagging используют для таких товаров:

— Как можно уменьшить потери из-за ошибок покупателей?

— Классические кассы самообслуживания работают по сценарию Scan&Bag. Они зачастую оборудованы контрольным весовым и программным модулями, которые при сканировании товара сравнивают его фактический вес с заранее запрограммированным. В случае расхождения система автоматически обратит внимание ассистента зоны КСО на возникшую проблему. Этого обычно достаточно для решения проблемы ошибок. Другое дело, если покупатель намеренно пытается обмануть кассу самообслуживания.

Для этого существуют более продвинутые решения, например SmartAssist^TM компании NCR. Данная интеллектуальная система отслеживания объектов и анализа видео использует сложные алгоритмы, чтобы в режиме реального времени выявлять различные сценарии возможного мошенничества:

• не отсканированный покупателем товар, который оставлен в корзине/тележке;
• не соответствие видеообраза товара штрих-коду (сканирование штрих-кода более дешевого товара, при этом товары могут иметь одинаковый вес и в этом случае классический контроль только по весу будет неэффективным);
• сканирование покупателем товара сразу в сумку (в случае, если КСО не оборудован контрольным весовым модулем) и т.д.

Система настолько интеллектуальна, что отсекает заведомо ложные причины срабатывания классического контрольного решения и позволяет значительно снизить уровень ненужного вмешательства ассистента зоны КСО.

— Но ведь бывает, что кассиры сами помогают нечестным покупателям?

— Есть аналогичное решение ScanItAll^TM, которое позволяет контролировать практически все варианты потерь, связанных с работой кассиров:

• сговор кассира с покупателем;
• прикрывание штрих-кода кассиром при сканировании (чтобы товар не пробился в чеке);
• сканирование одного товара и одновременная передача покупателю нескольких товаров;
• одновременное сканирование нескольких товаров;
• операции, связанные с программами лояльности – предоставление скидки, начисление бонусов, выдача наличных денег;
• операции по отмене/возврату товаров и т.д.

— Как избежать подобных потерь при внедрении набирающей популярность в Украине технологии покупки Scan&Go?

— В классических системах Scan&Go контроль полноты сканирования обеспечивается при помощи так называемых «уровней доверия» и выборочных проверок службой безопасности магазина. Чем выше уровень доверия к идентифицированному покупателю установлен в системе, тем реже его будут проверять. Но даже самый честный покупатель не застрахован от ошибок по разным причинам. Например, по неопытности отсканировал групповую или акционную упаковку из 2-х товаров, не обратил внимание, что штрих-код соответствует только одной единице, а не всей упаковке. Или в процессе совершения покупок ребенок незаметно положил в тележку понравившийся снек, а покупатель этого не заметил. И причин таких ошибок может быть масса…

В данный момент единственным в мире решением предотвращения потерь Scan&Go для полностью загруженной корзины или тележки является Supersmart powered by Bizerba – это первая в мире система, которая имеет все преимущества классического Scan&Go, но лишена ее недостатков. Поскольку позволяет верифицировать все покупки всех покупателей вне зависимости от их размера и давать подтверждение о корректности в автоматическом режиме в течение 3-5 секунд.

Решение представляет собой комбинацию мобильного приложения, весовых сенсоров и видеокамер, передовой технологии распознавания изображений, аналитических инструментов для сбора Big Data и анализа профиля покупателей, управляемую искусственным интеллектом.

При этом, если система нашла расхождение в покупке, она сама может предложить покупателю варианты исправления ошибки. И только если это не получается, пригласить ассистента для решения проблемы. В итоге покупатель получает весь позитивный опыт пользования сервисом Scan&Go, подкрепленный в завершении очень быстрым и удобным процессом оплаты. Мы называем это Frictionless Checkout.

— Насколько такие системы позволяют сократить потери магазинов от неоплаченного товара и уменьшить издержки на систему безопасности?

— В текущее время на различных этапах, от пилотов до широкомасштабных внедрений, система Supersmart powered by Bizerba используется уже в десятках магазинов в разных странах на нескольких континентах. Как показывает опыт внедрения, наше решение обеспечивает уровень предотвращения потерь от 87% до 93%.

— Какие есть способы контроля остатков товара, как отслеживается срок годности и прочие важные параметры?

— Все решения можно разделить по принципу используемых сенсоров на два основных класса: «визуальный контроль» и «весовой контроль». Визуальные решения имеют неоспоримое преимущество в том, что они позволяют, кроме определения пустых мест в «фейсинге» полок, контролировать правильность расстановки товаров и достаточно оперативно реагировать, когда товар по той или иной причине находится не на своем месте.

Одним из таких решений является CAPTANA от SES-Imagotag, одного из самых известных в мире производителей электронных ценников. Особенностью данной системы, является то, что камеры и программное обеспечение легко интегрируются в существующую систему электронных ценников этого же производителя.

Однако и минусом визуальных систем контроля является то, что они в основном чувствительны к фронтальному контролю. Например, на полке находятся снеки в прямоугольных упаковках, расставленных по 8 упаковок в глубину. В зависимости от места расположения камеры, которая следит за данной полкой, решение может сигнализировать о том, что есть пустое место на полке. Когда покупатели забрали только 3-4 упаковки, а оставшиеся на полке уже не в поле зрения камеры.

Поэтому при внедрении систем визуального контроля, ритейлерам стоит обратить внимание на интеллектуальные решения, такие, например, как система SMARTSIGHT^TM компании ZEBRA.

Данная система с использованием роботизированных технологий позволяет контролировать не только наличие товара на полке, но и соответствие выкладки товара планограмме магазина, а также определять расхождение цен, указанных на ценниках, с ценами в системе. Подробнее об этом показано здесь.

Системы контроля остатков товара на полке на основе весовых сенсоров не могут контролировать соответствие выкладки товара планограмме магазина, однако имеют ряд технологических преимуществ по сравнению с системами визуального контроля, особенно когда мы говорим о товарах категории «фреш».

Решение SmartShelf^TM компании BIZERBA представляет собой комбинацию высокоточных весовых сенсоров и высокоинтеллектуального программного обеспечения, которое позволяет не только контролировать остаток товара на полке, но и полноценно управлять продажами определенных товаров. При этом не нужно использовать весовые сенсоры для каждого товара (SKU) на полке, — достаточно всего два весовых сенсора на всю полку. При помощи прогрессивных алгоритмов есть возможность разбить полку на нужное количество логических зон по принципу построения системы координат «X/Y» — таким образом физическая полка превращается в «цифровую», из обычной в «умную».

Используя широчайший продуктовый ряд весовых сенсоров компании BIZERBA, решение SmartShelf^TM практически не имеет ограничений с точки зрения эргономики создаваемых решений и подходит для любых форм-факторов и типов стеллажей и полок, используемых в ритейле.

SmartShelf^TM — полноценный инструмент, позволяющий ритейлеру оперативно принимать управленческие решения по наполнению полок необходимым товаром.

— Приведите примеры, как это работает на практике?

— Скажем, система определила, что через определенное время закончатся булочки с яблоками. Значит, сотрудник пекарни получит задачу подготовить следующую партию полуфабриката для выпечки, одновременно печь (при наличии соответствующего коммуникационного интерфейса) получит задачу в нужное время запустить программу выпечки данных булочек. При этом печь заблаговременно прогреется, чтобы обеспечить оптимальные условия выпекания. В итоге мы минимизируем временные задержки, и выпечка появляется на полке вовремя.

— Что дает технология электронных ценников в комбинации с умной полкой? В частности, как работает технология назначения акционной цены, если надо быстро распродать остатки товара? 

— Скажем, система определила, что на 19:00 остаток булочек с яблоком на полке больше, чем планировалось, при этом магазин работает до 23:00. Следовательно сотрудник пекарни получит рекомендацию сократить следующую партию полуфабрикатов на определенное количество и/или система предложит управляющему магазином снизить цену на эти булочки, чтобы распродать остаток быстрее.

Преимуществом комбинации технологий ESL и SmartShelf является оперативная возможность гибкого ценообразования без дополнительных затрат времени. Кстати, данный подход работает и в другую сторону – если остаток товара снижается более стремительно, чем ожидалось, управляющий магазином может принять решение об увеличении цены в период высокого спроса.

— Как внедрить эти современные технологические решения в уже работающем магазине? Надо ли покупать новые стеллажи и «полки»?

— Внедрение технологии SmartShelf, как и любого проекта, требует прохождение определенных подготовительных этапов. Конечно же, можно пойти по пути покупки интегрированных решений, когда весовые сенсоры SmartShelf уже будут предустановлены в стеллажах и полках непосредственно при их изготовлении. У нас уже есть проекты, реализованные таким образом с компаниями WANZL и Pack’nLog, ведется также ряд переговоров с другими производителями. Такой подход может быть использован ритейлером при открытии нового магазина, или при реновации существующего, если предусмотрена замена мебели.

Однако, если речь о реновации не идет, то новые стеллажи и полки можно не покупать, — мы снимаем нужные замеры, очень подробно описываем типы и модели уже используемых мебельных элементов и подбираем необходимое решение. Далее следует этап предварительно тестирования и, при необходимости, оптимизации конструктивного решения перед непосредственным внедрением.

— Нужно ли специальное программное обеспечение для сопряжения новой системы с существующей в компании ERP-системой?

— В составе системы SmartShelf поставляется необходимое программное обеспечение, и мы очень гибки как с архитектурной точки зрения (это может быть как облачное, так и локальное решение), так и с точки зрения интеграции – фактически, мы можем интегрироваться с IТ-системой ритейлера любым удобным ему способом, включая предоставление API для свободной интеграции.

Читайте также –

Быстрее, лучше, дешевле: как ускорить обслуживание и улучшить клиентский опыт в магазине