Розница и Эверест: интервью с директором магазинов туристических товаров Terra Incognita

Как небольшой производитель превратился в одного из лидеров украинского рынка туристических товаров, почему компания решила развивать собственную розничную сеть и какие вершины дались пользователям снаряжения Terra Incognita.

Украинская компания Terra Incognita имеет более 20 лет опыта производства туристического снаряжения. Сегодня бренд стал крупнейшим производителем туристического снаряжения в Украине с более чем сотней дилеров, собственной сетью фирменных магазинов и дистрибуцией в Молдове. Что из себя представляет украинский рынок туристического снаряжения, почему производство бренда находится в Китае, как развивать персонал в специфической сфере, а также о помощи армии и «трех китах», на которых держатся собственные магазины туристического снаряжения, RAU рассказал директор фирменных магазинов Terra incognita Андрей Подмогильный.

— Достаточно долгое время компания Terra Incognita существовала, как производитель туристического снаряжения, специализировалась на оптовой торговле. Почему решили развивать собственную розницу?

— Это всегда хорошо, когда поклонники уже устоявшегося бренда могут посетить фирменные магазины от производителя. Купить что-либо через интернет сейчас можно в несколько кликов, но теперь покупатель имеет возможность прийти к нам и увидеть коллекцию целиком. Попробовать, посмотреть, примерить. Ту же палатку разложить, примерить туристический рюкзак. У нас основа товарного ассортимента — технологичные вещи, соответственно прежде чем покупать, клиенты хотят убедиться, что действительно та или иная вещь им подходит.

— Сложно было открыть розничный магазин?

— Мы решили развивать собственную розницу в 2014 году и уже в феврале наш магазин заработал в тестовом режиме, а в начале марта 2015-го состоялось официальное открытие первого магазина в Киеве. Это пришлось на момент наибольшего колебания курса, когда доллар был по 30 гривен, а в некоторые дни подрастал до 40. Так, например, в день открытия, у нас уже были наклеены ценники, пришлось снова переклеивали, все из-за смены курса.

— Покупателей не оттолкнуло?

— Все на тот момент приживались к новым ценам и условиям. У нас не та продукция, к росту цен на которую можно быстро привыкнуть. Когда человек, допустим, покупала спальник за 400 гривен, а сейчас приходит по новый, а он уже 1200-1500 гривен стоит, то он начинает теряться. Однако все понимали ситуацию.

— Где еще магазины бренда?

— В конце 2015 года открыли магазин в Львове, а в 2016-м – в Одессе. Специально под сеть была разработана собственная айдентика: фирменный стиль, цвет мебели, экспопанели.

— Какая у них площадь?

— В Киеве и Одессе по 150 кв. м. Во Львове – около 100 кв. м., что для специфики украинского outdoor-рынка являются немаленькими площадями.

— Планируете расширять сеть?

— По возможности. Мы открыли за три года три магазина, как на меня, для нашего рынка это уже уникальный случай, быстро растешь – быстро увеличивается нагрузка, появляется больше задач и вызовов. Объем работы если ты имеешь один магазин, отличается от того, когда у тебя их три в разных уголках Украины, поэтому нужно успевать за своим развитием. Истории крупных компаний, которые слишком быстро развивались, но внутренне не успевали оптимизировать процессы, показывает, что могут возникать неудобства. Прежде всего, для конечного покупателя. Мы к этому подходим взвешенно и стратегически.

— Большая конкуренция на туристическом рынке?

— Если говорить о крупных брендах, то их немного. Из украинских – это Кемпинг и Red Point. Но у них несколько иной формат. Основные конкуренты – это европейцы: чешские Pinguin, Trimm, Hannah, также польский Fjord Nansen. Однако ценовой диапазон этих брендов обычно выше. Есть также премиум-бренды, в частности, MSR, Black Diamond, Marmot, Salewa. Но там палатки могут стоить 10 000-20 000 гривен, точно не наш формат.

— Какие преимущества Terra?

— Кроме качества по разумной цене, у нас есть послегарантийный ремонт. Бывают ситуации, когда рюкзакам по 10-15 лет. Мы их принимаем, ремонтируем, подшиваем. Мало кто даже из европейских или американских брендов так поддерживает свой товар.

Также есть значительное преимущество в том, что это наш украинский бренд и мы и наши покупатели имеют 100% влияние на его продукцию, соответственно, мы максимально адаптируем его под нашего клиента.

Есть случаи, когда предложения (от таких клиентов) по улучшению того или иного товара реализуются, что делает нашу продукцию лучшей, а покупателей более довольными.

— Где находится ваше производство?

— Снаряжение разрабатывается непосредственно в главном офисе в Киеве, но именно производство у нас в Китае. Так гораздо дешевле, что в конечном итоге удешевляет изделие и самому конечному покупателю. Однако это не стандартное производство, где просто лейбл набивают. Там работают наши люди, технологи, контроль качества — украинцы делают для украинцев.

— Еще два года назад был тренд помогать армии. Сотрудничали как-то?

— Разрабатывали вещи под тендеры для армии, а вообще часть вещей передавали военным как волонтерскую помощь. Обращалось немало волонтеров и мы не отказывали. Понятно, что полностью за свой счет не могли этого сделать. Но, по крайней мере, во многих случаях передавали по себестоимости.

И довольно много военных, которые потом приходили в наши магазины, хвалили продукцию. Для нас это важно.

Сейчас этот тренд уже немного притих. Но у нас всегда есть в наличии отдельная линейка под военных. Это несколько видов спальников, бивачный мешок – чехол, который позволяет спать в разных погодных условиях и сразу в спальнике. В июне появились хорошие и по хорошей цене питьевые системы.

— Часто в вашем снаряженные покоряют какие-то вершины?

— Наши палатки были в базовых лагерях Эвереста – 7300 м, также там использовались и наши спальники в которых спали и на высотах в 8000 м. Обычно наше снаряжение используют люди, которые много путешествуют, ездят по всему миру. Ведущий программы «Мир наизнанку» Дмитрий Комаров использует снаряжение Terra incognita. В одном из выпусков в Африке он бедуинам наш спальник показывал. Также видели наш спальник в программе «Орел и решка». Но они его вывернули внутренней частью наружу, чтобы не видно было бренда (смеется). В рекламе можно часто увидеть наш бренд на палатках.

— Много в магазине представлено других брендов?

— Этот процент сильно колеблется в зависимости от сезона. Terra Incognita больше заточена на летний сезон. Хотя с августа мы порадуем поклонников нашего бренда и термопродукцией – термосы, термокружки и т.д., что будет актуально и на зиму. Наша компания, например, является дистрибьютором итальянского бренда обувь Trezeta и американского Vasque.

Есть продукция украинского производства, которая продается только в наших магазинах. Между собой называем наши магазины кластером украинских туристических брендов.

На этот момент постарались собрать все максимально хорошие отечественные предложения. С одеждой у нас представлен Коммандор, есть одесский Marson, бахилы Legion, пищевая продукция очень популярного сегодня ЇDLO, львовский Turbat. До конца года появятся еще новые бренды одежды. С этого года наша компания зарегистрировала новую ТМ TrekLine. Этот бренд был запущен для всех туристов, охотников, рыбаков и всех любителей активного отдыха. Стоит отметить, что товары данного бренда продаются только в наших фирменных магазинах, а благодаря этому мы избегаем многочисленных посредников и предлагаем нашим клиентам товары по очень приятным ценам. Ассортимент данного бренда мы постоянно расширяем, на данный момент – мы имеем компасы, несколько разновидностей паракорду, несколько моделей гамашей и гамаков, а также кое-что из ассортимента одежды.

— Как изменился онлайн за последние годы: продавать легче стало или наоборот? И какую роль в этом играют соцсети?

— Соцсети весьма важны, поскольку это контакт с клиентом. Сейчас довольно много работаем над своими рейтингами, отзывами о наших магазинах. Следим за этим в Google, Facebook. Достаточно часто клиенты с вопросами обращаются именно в соцсетях.

Мы заняли позицию, которая сейчас на рынке не повторяется: хотим, чтобы наши страницы в соцсетях имели свою душу – душу туризма с историями и новостями.

В общем над онлайном у нас ведется работа постоянно что-то дописываем, доделываем. Есть немало уникальных для нашего рынка технологических решений. Что касается нашего интернет-магазина, то на момент запуска он был одним из самых инновационных в сравнении с конкурентами. На данный момент мы видим, что наш e-commerce нуждается в обновлении, поэтому в ближайшее время вы увидите наш онлайн с новым лицом, более адаптированным и комфортным для наших клиентов.

— Страница в Facebook у вас на украинском языке. Сейчас многие ритейлеры сомневаются, стоит ли переходить на украинский, или оставаться на русском. Вы с самого начала были украиноязычные?

— Да. Но мы лояльны ко всем. «Русский мир» не ущемляет (смеется). Персонал свободно общается между собой на том языке, к которому привык.

— Как-то развиваете персонал?

— У нас регулярно проходят семинары по продукции, сервису и обслуживанию. Еще у нас есть выездные семинары в виде походов. Осенью были в Карпатах. Зимой ездили на лыжи в Славское. То есть стараемся, чтобы персонал получал еще и практические знания и навыки. С октября запустили свой Турклуб Terra Incognita, который находится во Львове. Сейчас появился определенный тренд ходить в горы, соответственно создание туристического клуба, который устраивает не коммерческие поездки. Это оказалась удачная идея для маркетинга.

— Куда движется Terra Incognita? Где хотите быть через несколько лет, есть у вас какой-то стратегический план?

— Мы сейчас крупнейший украинский производитель туристического снаряжения. Сама ТМ Terra Incognita существует на рынке около 14 лет, и люди ее знают. Соответственно надеемся, что будем только радовать клиентов и расширять ассортимент. Этот год довольно плодотворный: мы запустили новинки — туристические коврики, которые называются Sleep Mat. Делаем модификации некоторых палаток. Уже с августа запускаем новое для нас, отдельное направление – походную посуду и газовое оборудование. Работаем также с Молдовой – там у нас есть хорошие партнеры – дистрибьюторы. Также продолжаем работать над качеством сервиса.

Что касается нашей сети фирменных магазинов, то «Три кита», на которых мы держимся, — это цена, ассортимент и обслуживание. Каждый из этих пунктов для нас отдельное задание, над которым мы работаем каждый день.

Собственную розницу будем и в дальнейшем интенсивно развивать, ведь возможностей достаточно много, и еще много жителей городов, в которых нет наших магазинов, но они ждут их открытия. Наша команда имеет много планов и амбиций на ближайшее время, это касается и самого бренда Terra Incognita, и собственных фирменных магазинов, и интернет-магазина.

— Что вы могли бы посоветовать нашим читателям?

— Основной ценностью для наших фирменных магазинов есть три вещи – довольные клиенты, персонал и контроль. Клиент – на первом месте, и все, что мы делаем каждый день, это все делается для клиента, без него вся наша работа теряет свой смысл. Дальше персонал. Результат развития магазинов – результат командной работы, поэтому мы всегда работаем с собственным персоналом и ценим его. Далее контроль, за этим механизмом нужно постоянно присматривать и контролировать его.

Для лучшего контроля и организации работы ввели для персонала собственную CRM систему с широким функционалом, имеем правила и сейчас пишем стандарты работы для персонала, которые создают возможность одинаково обслуживать клиентов, предоставлять сервис и работать всем магазинам в независимости на каком расстоянии они находятся друг от друга. Поэтому рекомендация простая — заботьтесь о собственном персонале, но и не забывайте контролировать все процессы. Когда имеешь четкое понятие того, как все работает, держишь все под контролем и владеешь актуальной информацией обо всем, что происходит, легче принимать правильные решения любой сложности и успешно вести дела.

Читайте также

Шлях в роздріб: АВК планує відкрити 10 магазинів до кінця року