Будущее сервисов быстрых покупок: технология Scan&Go изменила опыт клиентов и показатели бизнеса – кейс Varus

Head of Digital сети Varus Дмитрий Воевода на RAU Expo 2025 представил успешный кейс цифровой трансформации процесса покупок.

Очередь ценой в миллиарды

Современный ритейл требует новых решений, чтобы соответствовать ожиданиям потребителей. Критическая проблема современного ритейла – это очереди. Так, 86% покупателей избегают магазинов с длинными очередями, а 70% не возвращаются после одного негативного опыта ожидания. Это не просто неудобство для клиентов – это серьезные финансовые потери для бизнеса.

Чтобы избежать неприятного опыта ожидания в очереди покупатели все чаще выбирают бесконтактные покупки. Уже 56% потребителей говорят, что быстрая оплата и минимальное ожидание критически влияют на их оценку бренда. Соответственно, 92% ритейлеров считают уменьшение очередей ключом к повышению лояльности своих клиентов. Это подтверждают данные компании McKinsey: в сетях с очередями в магазинах показатели NPS на 6% ниже. Как показало исследование PWC, 30% покупателей меняют свои решения о закупках в конкретном магазине, если видят там очередь в кассу. Человек готов бросить свои две-три единицы товара в корзине у выхода и пойти в другой либо вообще ничего не покупать. Только чтобы не ждать лишние 15 минут, пока можно будет оплатить покупки.

Очереди стоят ритейлерам миллиарды. К примеру, в сети Tesco они обходятся до 12 млрд фунтов стерлингов в год. В результате из-за этого фактора посещаемость магазинов сети может сократиться на 10%.

Старт Scan&Go в Varus

Понимая проблему очередей, сеть Varus запустила пилотный проект Scan&Go в октябре 2022-го в пяти магазинах в Днепре. Технология позволяет покупателям сканировать товары собственным смартфоном во время передвижения по торговому залу и оплачивать покупки на кассах самообслуживания, полностью минуя традиционные очереди. Что, кроме повышения удобства покупок, помогает уменьшить количество кассиров – важный аргумент в условиях дефицита кадров. Но перед использованием необходимо было сначала провести анализ рынка и готовности потребителей воспользоваться новым сервисом. Поэтому после изучения опыта других ритейлеров был создан прототип и проведено его внутреннее тестирование. И только потом – тестирование сервиса с наиболее продвинутыми клиентами Varus. Таких набрали ровно 1000 человек, максимально активных по цифровой карте лояльности в приложении ритейлера.

Первые проблемы

Почти сразу выяснилось, что для надежной работы нового сервиса нужна хорошая связь (или Wi-Fi). Ибо идентификация происходит в реальном времени через Bluetooth и по геокоординатам, чтобы ритейлер понимал, в какой точке находится клиент. Вторая проблема – мотивация персонала магазинов, поскольку подавляющее большинство работников не любят что-либо менять в своей работе. Однако именно они должны были стать первыми помощниками для покупателей. Да и сами клиенты с осторожностью относились к возможности прийти в магазин и самостоятельно забрать товар без участия кассира.

Первые результаты

Однако первые результаты оказались обнадеживающими: 30% пользователей из выбранной тысячи возвращались повторно, а среднее время покупки сократилось до 4 минут и 12 секунд (от первого сканирования товара до завершения покупки). Это подтвердило версию, что данный сервис будет полезен при быстрых покупках – до пяти единиц товара (в среднем 3-4 единицы). Следовательно, уже в ноябре новый сервис ввели по всем магазинам Varus в Днепре, где были установлены кассы самообслуживания.

В результате расширения эксперимента 60% пользователей оценили сервис как «удобный» или «очень удобный». А в некоторых магазинах время ожидания в очередях уменьшилось на 6% в час пик. Однако команда не остановилась на достигнутом, поскольку первый этап показал не только возможности, но и вызовы.

Новые вызовы

Среди основных барьеров были сложность интерфейса (35% жалоб), проблемы со сканированием (20%) и то, что половина пользователей не заметили существенного ускорения покупок. Те, кто не очень понимал, как ориентироваться в интерфейсе сервиса, ожидали постоянной поддержки в его овладении. При сканировании штрихкода камера срабатывала по несколько раз вместо фиксации одной единицы товара. Да и на последнем этапе – расчета на кассе самообслуживания – все равно приходилось ждать своей очереди. Поэтому многие не почувствовали ускорение покупок. В ответ команда Varus кардинально переосмыслила сервис, проанализировав все отзывы и покупки за 2023 год.

Трансформация сервиса

Был проведен UX-редизайн, чтобы сделать интерфейс более простым, и добавлены гайды с подсказками и видеоинструкциями для удобства. Также добавили новый функционал – оплату непосредственно в приложении, чтобы исключить стояние в очередях, а также интеграцию с акционными предложениями и push-напоминание. Теперь после запуска сервиса в приложении и сканировании товаров можно заплатить через ApplePay или GooglePay. Единственное, что остается сделать – зарегистрировать покупку на выходе. Для этого нужно показать QR-код для сканирования администратором кассовой зоны. Что создает дополнительный вау-эффект для остальных покупателей в очереди – выходит своеобразная бесплатная реклама для распространения нового сервиса, позволяющего обходить очереди.

Новые достижения

Усовершенствованный сервис начал масштабировать в рамках Днепропетровской области. Для этого нужно было провести качественное обучение персонала и качественно общаться с клиентами для распространения сервиса. Здесь и обучающие видео, и QR-навигация, а также POS-материалы, push-поддержка для пользователей. Затем пришло время для запуска сервиса по другим регионам: Днепр-Киев-Кривой Рог. В настоящее время идет подготовка к запуску в Одессе и Запорожье. Это должно произойти уже к концу лета. После релиза обновленной версии показатели кардинально улучшились:

• На 240% произошел рост количества транзакций по сравнению с предыдущей версией;
• Среднее время покупки уменьшилось до 2 мин. 31 с.;
• 75% пользователей оценили сервис как удобный или очень удобный.

Также зафиксировано до 15% сокращение очередей в пиковые часы в отдельных магазинах. Так же есть магазины, где этим сервисом пользуются 8% покупателей от общего количества пользователей мобильного приложения, кто совершает покупки в данном магазине (минимум 1-2 раза в месяц). В то же время 31% пользователей сервиса возвращаются и совершают более трех покупок в месяц. То есть, каждый третий, кто попробовал новую услугу.

Однако следует заметить, что данный сервис востребован только там, где существуют большие очереди или ощущается нехватка персонала. Учитывая, что средний чек в сервисе Scan&Go меньше на 40-45% по сравнению с обычными покупками (потому что быстро покупают всего несколько единиц), в компании рассчитывают за 2,5 года окупить все расходы.

Мировой опыт

В общем технология Scan&Go – это не просто новая технология, а ответ на новое поведение покупателя, ищущего удобство. Среди крупных мировых игроков, масштабирующих ее на всю сеть, стоит отметить американскую Costco, тестирующую собственную систему Scan & Go, а также Sam’s Club, планирующую полностью отказаться от касс, во всех 600 франшизах. Вместо них будет внедрен ИИ-контроль для автоматической оплаты Just Go.

Еще одной разновидностью этой системы являются интеллектуальные тележки (Smart Carts, используемые вместо смартфонов для сканирования товаров). Как показал опыт ритейлеров Wegmans и Woolworths, система может сократить время покупок на 20-30%.

Автономные магазины тоже не списываются со счета и после усовершенствования концепции могут стать примером цифровой инновации в продуктовом ритейле.

Поскольку офлайн-ритейл должен конкурировать с онлайн не только ценой, но и удобством для клиента, для успеха внедрения цифровых новаций необходимо интегрировать систему с программами лояльности, обучать персонал, анализировать данные, планировать масштабирование, внедрять новые решения.