Знать клиента в лицо: Face-трекер как конкурент карточных программ лояльности

Директор украинского офиса 1С-Битрикс Дмитрий Суслов, об особенностях системы распознавания лиц face-трекер, возможностях ее использования в ритейле и перспективах на украинском рынке.

Читайте українською

В середине апреля на презентации обновленного Битрикс24 была представлена очередная технологическая новация – Face-трекер: инструмент для распознавания лиц клиентов. Как утверждают в компании, данное решение позволит заменить скидочные карты, карты лояльности и пластиковые пропуска в торговых сетях и офисах. Суть технологии проста – установленная веб-камера распознает лицо клиента или сотрудника, передает данные на сервер, и на компьютере мгновенно отображается имя покупателя и размер его скидки, или фиксируется приход сотрудника на рабочее место. В чем особенности инновации и как она может быть использована в сфере ритейла, rau.ua рассказал директор украинского офиса 1С-Битрикс Дмитрий Суслов.

— Расскажите о технологии распознавания лиц, которую внедрила ваша компания. В чем ее особенность, что она предлагает клиентам?

— Очевидно, стоить говорить не только о распознавании лица, а вообще в принципе об использовании технологии искусственного интеллекта. Мы подумали, что можно «скрестить» эти технологии с нашей CRM, и после нескольких месяцев работы мы представили распознавание лиц — Face-трекер. Причем, на тот момент мы еще сами не осознавали, какую большую практическую пользу можем принести клиенту. Да, мы тогда сделали интерфейс, который позволял узнавать человека. Но как это можно применить в бизнесе? Оказалось, что таких направлений более чем достаточно.

— Можете привести пример?

— Первое: Битрикс24Time — приложение, которое открывает рабочий день сотрудника по распознаванию лица. Человек, просто проходя мимо стойки на входе в офис, смотрит в веб-камеру, система распознает лицо и предлагает улыбнуться, чтобы исключить возможность сканирования по фотографии. К тому же, люди очень хорошо воспринимают, когда им предлагают начать рабочий день с улыбки.

Второй аспект – технологии, которые мы уже сейчас внедряем. Это так называемый Face Card: модуль интеграции этой технологии распознавания Битрикс24 с учетом клиентов. У многих есть дисконтная карта или карта лояльности, но мало кто их постоянно носит с собой. Технология распознавания лиц позволяет избавиться от необходимости носить карточки и упростит идентификацию клиента. Покупателю достаточно подойти на кассу, посмотреть в камеру и на экране у продавца появится его фотография и размер скидки.

— Не возникает конфликтов с законом о защите персональных данных?

— Здесь не хранятся никакие персональные данные. Сканируется образ, который обрабатывается сервисом распознавания лиц и записывается он в систему учета клиентов как хеш-ключ — то есть длинный набор символов, позволяющий идентифицировать как клиента. Сама фотография ни в этом сервисе, ни в другом сервисе не хранится.

— А как вообще появилась идея Face-трекер?

— В процессе мозгового штурма. Изучали тренды, анализировали, что востребовано на рынке. И придумали интегрировать систему распознавания лиц с CRM.

— При интернет-покупках возможность распознавания лиц предусматриваете?

— Нет. Потому что сама технология пока не работает в браузере. Она подразумевает наличие именно мобильного приложения, которое будет таким образом работать и распознавать. Некоторые сценарии выполняются только так. Что будет дальше с технологией – посмотрим.

— Насколько эта система перспективна именно для украинского рынка?

— Вот и узнаем (улыбается). Сама по себе программа лояльности и программное обеспечение для нее – это вещи дорогие. Не каждый бизнес может себе такое позволить. Мы предлагаем бюджетный вариант: фактически клиент платит только за сервис Битрикс24. Мы даем технологию, а оплачивается только программный продукт.

Мы создали специальный тарифный план для небольших магазинов: небольшой пакет, стоимостью 799 гривень в месяц. Покупатель получает полный Битрикс24, практически все возможные функции, плюс неограниченное число распознаваний. Мы уже сейчас попросили несколько десятков магазинов поучаствовать в этом тарифном плане на пару месяцев. Может, кто-то большой тоже захочет. В общем, приглашаем тестировать эти штуки.

— В принципе это рассчитано на небольшой бизнес?

— Технологически у нас нет каких-то ограничений. Мне кажется, что для большого бизнеса здесь может быть одна только сложность – поток посетителей. А для бутиков, там где один клиент в 5-10 минут, это гораздо проще сделать. Но я вполне допускаю, что с усовершенствованием технологии система будет работать намного проще, будет меньшее время сканирования. Возможно через пару лет, как только человек войдет в магазин, камера автоматически уже распознает лицо и передаст менеджеру информацию о скидке и предпочтениях человека.

— Подобные системы уже существуют в Украине и за рубежом?

— Вообще система распознавания лиц уже не только существуют, но и активно используются. Например, в банках, когда программа распознает посетителя и сразу выдает информацию о его платежеспособности. Вот в рознице я не слышал, чтобы такое делали. Мы первые, кто придумал связать распознавание лиц непосредственно с CRM-системой компании.

— С вашей точки зрения, насколько это своевременный и перспективный продукт? Поскольку многие отказываются от карточных скидок, от программ лояльности, а привязывают скидки, например, к номеру телефона. Не нужно таскать с собой кучу карточек, нужно лишь назвать кассиру номер телефона…

— Чтобы назвать номер телефона, нужно его вспомнить, сказать, оператор должен набрать его на компьютере. То есть это в принципе даже дольше, чем провести карточкой. Мне кажется, что все эти системы могут друг друга дополнять. Не важно — карточка, телефон или какой-то другой способ.

Преимущество нашей системы – ее доступность для малого бизнеса. Если люди начинают свой бизнес с нуля, то можно не внедрять дорогостоящую карточную систему, а сразу использовать технологию распознавания лиц.

— Сейчас очень активно развиваются приложения, бесконтактные способы идентификации, оплата со смартфонов. Неужели распознавание лиц будет более прогрессивно, чем, условно говоря, приложение для смартфона?

— Я повторюсь: эти технологии не взаимоисключающие. Те же приложения — не панацея, я сам видел, когда люди отказывались от такого решения. Кому-то привычнее проводить карточку или называть номер телефона. Время и рынок покажут, что лучше приживется. Мы просто предлагаем один из вариантов. Разумеется, речь не идет о какой-то полной замене и переходе на эту технологию. Тем более, что пока что она довольно-таки несовершенна.

— Какая полная стоимость внедрения комплекса? Битрикс24 (CRM) + вебкамера?

— Пара тысяч гривень на веб-камеру и Битрикс24 в специальном тарифном плане «Розница+CRM» — 799 грн. 1С уже практически у всех есть. А это все, что нужно.

— То есть вложения минимальные, а окупаемость и эффективность…

— Нужно просчитывать (улыбается).

— Система распознавания лиц при начале рабочего дня востребована?

— Да, сразу после презентации мы получили много запросов на установку. Хотя говорить о какой-то одной системе не совсем верно, есть много разных вариантов, отличающихся по наполнению, по функционалу и возможностям. Мы предлагаем один из самых простых и доступных.

— Face-трекер применим только для расчета рабочего времени и CRM или видите другие перспективные направления? 

— Мы два раза в год собираемся на стратегическую сессию, где решаем, что и как будем делать в течение следующего полугодия. Вполне допускаю, что на следующей сессии у нас родится гениальный сценарий для интеграции распознавания лиц с нашим продуктом и появится какая-то новая сфера применения этой технологии.

— Есть какие-то идеи, куда будете двигаться дальше, расширяя функционал Битрикс24?

— Последний релиз был направлен не на расширение функциональности, а на глубокую проработку уже существующих сценариев работы. Фактически мы с нуля спроектировали новую карточку клиента, сделки, лиды, полностью переработали логику и интерфейсы фильтров и поиска, сделали канбан в задачах, придумали новые сценарии работы менеджера по продажам, ежедневно работающего с нашим продуктом (например, ввели систему счетчиков, уведомляющих о просроченных делах и сущностях без дел), запустили новых роботов, которые позволяют автоматизировать работу и существенно снизить количество рутинных операций человека. И это лишь малая часть новинок релиза «Битрикс24.Сингапур».

— Как в целом оцениваете ситуацию с внедрением CRM-систем сейчас в Украине: на каком это этапе, и насколько это востребовано, интересно, необходимо?

— На данный момент не было в Украине ни одного исследования, которое бы говорило о том, каков рынок CRM.

Вот сейчас мы начинаем это исследование совместно с компанией GfK Украина. Пожалуй, это будет самое масштабное исследование  в Украине. Мы хотим знать свою долю рынка, кто дышит нам в затылок, сколько компаний вообще пользуются CRM-системой, в каких отраслях, с какой целью внедряют и т. д. После того, как мы получим эти данные, наверное, можно будет об этом говорить. Ориентировочно это будет к концу лета.

— Проходит множество самых разнообразных конференций по CRM, неужели нигде не накопилось какой-нибудь аналитики?

— Нет, абсолютно нет. Мы знаем, кто из крупных игроков рынка какие системы использует. Естественно весь масштабный бизнес, связанный с розничной торговлей, использует CRM-системы. При этом нет какой-то статистики в целом по Украине. Мы примерно знаем, кто наши конкуренты, с кем работаем в соседних рыночных нишах. Но понятия не имеем, как обстоят дела в целом по Украине.

CRM – это, прежде всего, идеология или философия построения отношений с клиентами. Которая состоит из трех компонентов: маркетинг, продажи и обслуживание или сервис. И вот если эта система внутри компании не выстроена, то при этом внедрять CRM-систему будет глупо, потому что непонятно какие процессы, кто за что отвечает, какие сценарии прохождения клиента внутри компании.

— Вы же наверняка отслеживаете опыт внедрения подобных программных продуктов в странах, где уровень развития ритейла совсем другой, чем в Украине. Чего ждать в будущем в Украине?

— Во-первых, однозначно ритейл все больше уходит в интернет. Это позволит продавцам достучаться к своему покупателю в любом месте и в нужное время на разных устройствах. Тенденция номер два – увеличение количества карточных и электронных платежей. Многим людям гораздо проще платить картой. Следующий тренд – это персонализация. И персонализация, конечно, связана с e-commerce. Тренд четвертый – это омниканальность или многоканальность. У многих сейчас одновременно есть интернет-магазин, оффлайновая точка выдачи или шоу-рум, обычная постоянная сеть или несколько магазинов. Все больше стирается грань между офлайном и онлайном.

Читайте также —

Дмитрий Суслов: в следующем году снова проведем CRM Conference (+видео)