Магазин с интеллектом: какие инновации можно уже сейчас применить в украинском ритейле

CEO Bizerba Ukraine о современных тенденциях в ритейле, вкусах потребителей и автоматизации, которая затрагивает буквально все торговое оборудование. 

Читайте українською

Антон Денисенко, директор представительства немецкой компании Bizerba Ukraine — одного из крупнейших в мире производителей оборудования для взвешивания и маркировки для пищевой промышленности и розничной торговли — в интервью для RAU рассказал о том, как современные технологии могут повысить прибыль магазина.

Как меняется торговля

— Какие современные тренды в ритейле подталкивают торговые сети к внедрению инноваций как в Украине, так и в мире?

— Большой разницы между украинской и мировой торговлей нет. В глобальном мире потребители ведут себя примерно одинаково. Главной тенденцией продолжает оставаться омниканальность – крупнейшие онлайн ритейлеры такие как Amazon и Alibaba открыли физические магазины и в то же время почти все крупные оффлайн ритейлеры, в том числе и в Украине предложили онлайн сервисы своим клиентам. Безусловно, ситуация с COVID-19 лишь ускорила этот процесс.

Возможность покупать через различные каналы спровоцировала тренд на повышение значимости у оффлайн ритейлеров понятия customer experience (клиентский опыт или клиентские впечатления).

Если еще несколько лет назад эффективность магазина измерялась в продажах на квадратный метр, то теперь за рубежом становится важнее количество customer experience на единицу площади.

Разумеется, есть разные категории клиентов, но в целом среднестатистический покупатель хочет больше интерактивности, новых впечатлений от шоппинга и дизайна магазина, новых дополнительных сервисов, персонального подхода.

Так возникает третий тренд – персонализация товаров и услуг в комбинации с персонализацией различных предложений покупателям. На Западе уже есть примеры производства товаров, например, мюсли, фактически под единственного покупателя, который может заказать через интернет нужную именно ему смесь ингредиентов.

— Что вы имеете в виду когда говорите о количестве customer expierence на квадратный метр: количество инноваций?

— Я бы скорее сказал, что это комплекс, состоящий из:

• создания положительного впечатления и эмоций от окружающей среды магазина за счет его дизайна, а также ассортимента и презентации товара;
• предлагаемых дополнительных сервисов в магазине: фудкорт, почтовые услуги, банковские услуги, детские игровые комнаты;
• создания персонализированного и интерактивного customer journey в магазине, начиная со входа в него и до момента расчета. Как раз здесь и используются инновации – мобильные приложения и устройства для персонализированной коммуникации с покупателем, цифровые рекламные дисплеи, умные тележки, электронные ценники, мультимедийные весы, кассы самообслуживания и другое.

— Далеко не все покупатели хотят устанавливать на свой гаджет приложения всех магазинов, где они что-то покупают. Как быть с этой проблемой?

— Есть возможность использовать устройства ритейлера. В ряде стран используются специальные интерактивные терминалы, которые после идентификации клиента обеспечивают работу вышеперечисленных сервисов.

— Какие еще тренды современного ритейла можно отметить?

— Мы называем это увеличение количества магазинов малых форматов (proximity или convenience stores, у нас их называют магазины у дома), когда открывается все больше торговых точек, расположенных ближе к покупателю. Например, если в Украине пока доминирует формат супермаркета, то в Польше преобладают дискаунтеры и магазины у дома (Zabka, Biedronka и прочие). Но у нас в данном формате также активно развивается сети КОЛО, Рукавичка, ВК Экспресс и многие другие.

Еще один тренд – приоритизация доступности правильного продукта и эффективное управление ассортиментом. Все больше внимания уделяется инструментальному мониторингу наличия товаров на полках, правильности их расположения, а также более тщательному подбору ассортимента при помощи камер или весовых датчиков, встроенных в полку – так называемых «умных полок».

Следующий тренд направлен на предотвращение потерь в торговых сетях (Loss Prevention) – от воровства, порчи товара и прочих факторов. По своему опыту могу сказать, что многие ритейлеры не всегда правильно анализируют эти показатели, хотя мировая практика показывает, что эти потери составляют 1,5 – 2% в год от оборота компании, что очень много. Все чаще в розничных сетях появляются так называемые loss prevention manager, то есть специалист по оптимизации и ликвидации потерь.

Наконец, последний тренд – индустриализация производства в супермаркетах, так как многие убедились, что кулинарное производство в каждом магазине не всегда оправданно.

— Что это значит на практике: оптимизация отдела кулинарии или производство полуфабрикатов?

— Речь идет о том, чтобы отказаться от цехов-кухонь в каждом магазине и вместо этого организовать централизованную фабрику-кухню, где централизованно производится почти вся продукция категории fresh.

Все перечисленные тренды приводят к необходимости собирать, накапливать и обрабатывать массивы данных (Big Data). Соответственно, чуть ли не каждое устройство в магазине должно обладать возможностями для сбора и передачи информации в единую сеть, а также иметь возможность удаленного управления.

Даже те устройства, которые мы всегда называли механическими – например, слайсер для нарезки продуктов, в наше время трансформируются в цифровые и появляется термин «digital slicing».

Современный слайсер для нарезки продуктов может получать заказ из интернет-магазина и к моменту прихода покупателя нарезать 200 г колбасы по два кольца в три ряда. Например, наши цифровые слайсеры BIZERBA VSI внедрены и эффективно используются во всем известном Amazon.

Такие устройства как весы на базе ПК или слайсер могут использоваться для оценки эффективности продавцов. К примеру, считать сколько килограммов продуктов отпустил тот или иной работник, сколько времени в день он потратил на обслуживание покупателей.

— Что эта информация дает ритейлеру?

— Эта информация позволяет более эффективно управлять персоналом магазина, снижать время обслуживания покупателей и тем самым повышать его лояльность, снижать трудозатраты.

Чего хочет потребитель

— Карантин изменил многие привычки потребителей и теперь даже продукты все больше покупают онлайн. Зачем модернизировать обычный магазин, если можно развивать онлайн-продажи?

— Во-первых, за время карантина вряд ли можно было с нуля создать хорошо функционирующий интернет-магазин. Мы видели, как работает доставка в Китае от Alibaba из магазина Hema и хотели бы такого же сервиса здесь. Когда через 30 минут после интернет-заказа в радиусе 3 км доставляется товар. Пока в Украине так никто не может.

Кроме того, есть довольно большая прослойка покупателей, которым важно лично убедиться в качестве продукта. Специально для них в Hema 70% продуктов категории fresh (мясо, фрукты и овощи) упакованы и ждут своего покупателя.

Стоимость доставки в США высокая, поэтому там пошли по другому пути. Схема работы Amazon с их магазином Whole Foods предполагает, что через интернет покупается вся бакалея и складируется в специальном сейфе — Locker, а свежие продукты, например, стейк, покупатель выбирает сам. При этом на закупки тратится значительно меньше времени.

— Насколько разнится поведение разных поколений потребителей?

— Беби-бумеры и поколение X как раз предпочитают лично убедиться в качестве продуктов, миллениалы прислушиваются к советам друзей, а поколение Z ориентируется на социальные сети и отзывы в интернете. Именно они становятся ядром аудитории, покупающей через интернет.

Какие технологии важнее всего

— Что из современных решений уже используется в Украине?

— Наибольшее распространение получили кассы самообслуживания и мультимедийные весы для самостоятельного взвешивания товаров или обслуживания на прилавке. Многие ритейлеры уже используют мобильные приложения как для коммуникации с покупателями, предлагая акционные товары или персональные скидки, так и с возможностью самостоятельно сканировать товары в зале  и оплачивать их на платежном терминале в режиме самообслуживания.

Пока только единицы экспериментируют с электронными ценниками, но явно просматривается тренд к повышению спроса на решения, с помощью которых можно управлять процессом динамического ценообразования в супермаркете. Есть пилотные проекты использования умных полок.

— Что мешает развитию этих технологий, ведь очереди есть как у обычных касс, так и у систем самообслуживания?

— Касса самообслуживания должна использоваться при покупке 5-7 позиций товара. К сожалению, покупатели с большими тележками часто создают пробки и требуется вмешательство персонала.

В то же время, наблюдается устойчивая тенденция к росту безналичных расчетов (картой или через приложение). Данная функция уже давно активно используется в магазинах Сільпо и Фора.

— Что делать покупателям с большим количеством товара, которые готовы платить по безналу, но не готовы стоять в очереди на кассу?

— Проблему клиентов с большой тележкой на кассе самообслуживания решит технология Scan&Go. Используя смартфон или мобильный терминал для сканирования товаров с помощью мобильного приложения, покупатель непосредственно в торговом зале сам будет сканировать товар. При этом клиент имеет достаточно времени для того, чтобы ознакомиться с промо магазина и воспользоваться персональными предложениями, и уже потом оплатить все покупки разом, считав на платежном терминале один QR-код.

— А если расчет производится наличными?

— Возможно разделение процесса. Продавец или покупатель лишь сканирует товар, а расчет осуществляется через специальное устройство, принимающее наличные деньги.

— Все системы могут применяться одновременно?

— Во французском Auchan мне довелось видеть сразу пять разных систем оплаты. Но здесь многое зависит от размера магазина и специфики покупок в нем. Например для магазина у дома, где средний чек не содержит большое количество позиций, достаточно иметь кассу, которую можно конвертировать из обычной в кассу самообслуживания за несколько минут.

— Как проверить, что покупатель заплатил за все товары, которые он положил в корзину, если он все делает сам?

— Действительно, использование технологии Scan&Go, как показывает мировая практика, увеличивает количество неотсканированного или неоплаченного товара (в том числе по забывчивости, а не злому умыслу) примерно на 15%. Поэтому мы два года назад разработали уникальный продукт под названием SuperSmart, который, к примеру, сейчас масштабируем в магазинах Metro Cash&Carry. В нем мы также используем либо мобильный терминал, либо смартфон.

После сканирования товаров тележка с покупками оказывается на специальной станции, где в пол вмонтированы весы, а сверху находится видеокамера. Система сравнивает вес и вид покупок с тем, что было просканировано покупателем.

В случае несовпадения – система может выдать покупателю сообщение на смартфон. К примеру: «Наверное, вы забыли просканировать пачку кофе». Сам процесс верификации большой тележки занимает несколько секунд. Далее покупатель оплачивает всю покупку на платежном терминале.

— Какие перспективы использования так называемых SmartStore?

— Магазины по типу Amazon Go без продавцов и с идентификацией покупателя по системе распознавания лиц имеют большое будущее, особенно если речь идет о небольших торговых точках на две кассы. Такой магазин будет узнавать вас, знать, что вы любите, и даже товар не надо сканировать – он «пробьется», когда вы поставили его на специальную платформу. Например, колу, чипсы и шоколадку камера сама распознает. Мы сейчас работаем над такой системой.

Эту же технологию можно использовать и на взвешивании, например, фруктов и овощей. Достаточно положить товар на весы и все.

— А если покупатель кладет яблоко, а жмет на символ «картошка»?

— Система переспросит, уверен ли он, что это картошка. Если будет настаивать, его действия зафиксирует камера и отправит предупреждение на кассу. Так можно сократить потери магазина от мошенничества или невнимательности покупателей.

— Но бывают же потери не только от покупателей, но и от порчи товара по истечению срока годности?

—  Для этого есть умные полки (smart shelfs). Возможны два варианта умной полки. Один – когда камеры контролируют наличие и расположение товара. Мы же больше делаем акцент на контроль смарт полки через весовые датчики. Считаем, что это более точная идентификация – определять вес каждого артикула на полке. Для кого-то важнее видеть остатки товара и своевременно пополнять полки, а наше решение больше направлено на сокращение потерь скоропортящегося товара (waste reduction).

Например, наиболее актуально это для хлебобулочных изделий – в конце дня их надо либо списать, либо уценить. Единая система умной полки (показывает остаток товара), электронного ценника (показывает покупателю цену) и центрального компьютера позволяет без вмешательства персонала уценить хлеб или кулинарию, например, на 30%, чтобы быстрее распродать этот товар.

Чем точнее определять остатки и пополнять полки, тем меньше будут потери и больше прибыль.

Читайте также —

Под присмотром: зачем ритейлу технологии умного видеонаблюдения