Говорим о мультиканальности в ритейле

Для взаимодействия с клиентами ритейлеры используют множество каналов коммуникации: Facebook Messenger, Telegram, Viber, WhatsApp и Instagram. Возможность связаться через любой удобный мессенджер способствует персонализации клиентского опыта и делает компанию привлекательной в глазах покупателей.

Однако настройка мультиканальности – это лишь первый шаг, чтобы завоевать лояльность и преданность клиентов. Следующая важная задача – это оказать людям качественную и, главное, скорую поддержку в выбранном ими чате. Не получив, например, оперативный ответ на свой запрос в Facebook или Viber, человек может разочароваться в качестве сервиса, отказаться от идеи покупки товара или просто уйти к конкуренту.

Подобные проблемы возникают нередко. Поскольку чем больше каналов, тем сложнее прорабатывать клиентские запросы. К тому же использование клиентом разных мессенджеров на всем пути коммуникации не дает полной истории взаимодействия с ним.

Как обуздать мультиканальность

Здесь в помощь ритейлерам приходят современные инструменты, способные выстроить понятную коммуникацию с клиентами, объединив все мессенджеры в единственном окне. Предлагаем разобраться на примере решения SMART Chat. Его возможности:

• объединяет Facebook Messenger, Telegram, WhatsApp и Viber чаты в одном окне (поддержка Instagram станет доступна уже в ближайшем релизе);
• интегрирует историю коммуникации в Dynamics 365 или Power Apps для создания персонального опыта;
• оптимизирует каждое последующее взаимодействие с клиентом;
• может являться инструментом для построения целенаправленной, персонализированной коммуникации с целью дополнительных продаж.

Система сохраняет полную историю коммуникации с клиентом и позволяет ее дальнейший просмотр в разрезе отдельного канала, периода времени и конкретного оператора. Кроме того, во время разговора происходит фиксация основных метрик общения, вроде периода ожидания, общего времени общения и т.д. Это позволит отследить качество обслуживания и оценить эффективность работы каждого оператора.

Детальнее о системе

SMART Chat доступен для установки и работы с приложениями Dynamics 365 (Sales, Service) и любыми собственными Power Apps model-driven приложениями. Над разработкой и развитием решения работают специалисты компании SMART business. Это украинская IT-компания, уже более 13 лет занимающаяся созданием и внедрением решений для автоматизации бизнес-процессов. Что касается решения SMART Chat, то продукт постоянно усовершенствуется и получает новые обновления. Так, в недавнем релизе компания добавила новые инструменты для операторов чатов, среди которых:

• Обмен файлами и изображениями
• Использование быстрых ответов из библиотеки
• Эмодзи
• Возможность прикрепления текущего разговора к уже имеющейся записи в системе (контакт, организация, заказ, обращение и другие) или к новой
• Гибкая настройка списка объектов, доступных для подключения к разговору

И, как говорится, от слова к делу. 30 ноября в 11:00 по Киеву архитекторы продукта Яна и Денис проведут наглядную демонстрацию всех возможностей и преимуществ SMART Chat. Там вы узнаете больше о функционале решения и сможете напрямую задать вопрос в формате чата.

 Детали вебинара и регистрация

Если же вас заинтересовало решение, но за неимением времени вы не сможете посетить вебинар, получить персональную консультацию по SMART Chat можно по адресу: sales@smart-it.com