Еда онлайн: как Фуршет продает продукты через интернет

Жесткий контроль качества продуктов, автоматизированная система приема и обработки заказов, внимание к сбору отзывов, — ключевые направления работы интернет-магазина Фуршет.

Украинцы уже достаточно легко покупают через интернет бытовую технику и гаджеты, одежду и сувениры, книги и аксессуары. Однако в отношении покупки продуктов питания украинцы остаются консерваторами: заказать доставку ланча или суши готовы многие, а вот купить в интернет-магазине мясо или сметану – единицы. В то же время это направление активно развивается, и даже интернет-гиганты подобные rozetka.com.ua включают в свой ассортимент продукты. Но пионером на этом рынке была сеть Фуршет, запустившая возможность доставки продуктов еще в 2003 году. Как развивался проект и что ждет в будущем интернет-торговлю едой, RAU рассказал Владислав Плаксин, руководитель проекта EFurshet.com.

В 2003 году Фуршет открыл первый продуктовый онлайн-магазин в Украине — EFurshet.com. За весь период своего существования мы прошли путь от магазина, предлагающего дополнительный сервис, до бизнес-хаба, продвигающего комплекс решений для B2C и B2B.

Несмотря на долгую работу, пожалуй, самый интересный этап развития проекта начался в 2014 году, когда интернет-магазин был выделен в отдельное бизнес-направление. Помимо клиентов-физлиц нашей целевой аудиторией стал B2B-сектор, для которого мы уже разработали и внедрили ряд эффективных решений.

На 10 000 заказов приходится менее 0,3% возвратов по причине попадания в «корзину заказа» некачественного товара

Основной задачей, которую предстояло решить, стало создание оптимального бизнес-процесса, в рамках которого клиент получает качественный товар за минимальные сроки и по той же цене, что и в физическом магазине Фуршет. С этой целью разработали уникальный комплекс максимально автоматизированных бизнес-процессов. Первую версию обновленного магазина выпустили через два месяца работы. В настоящее время интернет-магазин EFurshet.com работает по схеме доставки товара день в день: сделав заказ утром до 12, вы можете получить его уже в период с 14 до 18.

Читайте также — Запас карман не тянет: как NOVUS оптимизировал управление складами

Создание обновленного интернет-магазина проходило в несколько этапов:

1. Разработка и описание бизнес-процессов. Этим занимался я и Виктор Хмельницкий, операционный директор интернет-магазина.
2. Создание программного обеспечения. Этот этап реализован партнерской компанией Agiotage.Digital, которая создала четыре основных модуля заказа:

— Модуль «Клиентская Витрина» или другими словами веб-сайт;

— Модуль колл-центра (совместно с компанией Binotel.ua);

— Модуль «Сборка товаров», благодаря которому мы достигли идеальных результатов по подбору качественного товара: на 10 000 заказов приходится менее 0,3% возвратов по причине попадания в «корзину заказа» некачественного товара;

— Модуль обработки заказов и их доставки.

Основным инструментом промо считаем довольных клиентов:  70-75% от общего количества заказчиков –постоянные клиенты

Интернет-магазин Фуршет работает с минимальными вложениями в продвижение. Основным инструментом промо нашего сервиса считаем довольных клиентов, и рады констатировать, что в настоящее время 70-75% от общего количества заказчиков –постоянные клиенты. Мы понимаем, что клиент придет повторно, если мы дадим ему действительно качественный сервис. Это возможно только благодаря отточенному алгоритму заказа, который формировался годами.

Читайте также — Опыт INTERTOP: как выстроить логистику при мультиканальных продажах

Процесс заказа состоит из следующих этапов:

1. Пользователь делает заказ, используя Витрину Сайта.
2. Проходит одноэтапное оформление заказа и указывает удобный промежуток времени для доставки товара;
3. Заказ обрабатывает центр обработки заказов и оповещает клиента о текущем состоянии заказа по телефону или в личном кабинете;
4. Товар проходит контроль качества в отделе службы качества и охраны сети Фуршет. Благодаря этому этапу мы свели к нулю вероятность появления некачественной продукции;
5. Заказ попадает в Отдел логистики, который оповещает клиента с помощью смс-сообщения о точном времени доставки (+/- 30 минут), занимается упаковкой товара и его доставкой;
6. Заказ доставляется клиенту в указанное время.

После доставки проводим дополнительный контроль качества с помощью обзвона и имейл-оповещений.

За относительно небольшой период мы смогли настроить работу в B2B направлении таким образом, чтобы удовлетворить клиентов-юрлиц из всех сфер рынка. Это и коммерческие структуры (рестораны, офисы и прочее), и госучреждения – всего более 1500 уникальных корпоративных клиентов.

Несмотря на активный рост количества онлайн-заказов в целом, рынок online FMCG, включая онлайн покупки алкоголя, занимает 0,5% от общего рынка

С коммерческими структурами работает отдельное подразделение. Мы очень хорошо изучили специфику украинского законодательства, и знаем, как работать в украинских реалиях. Выполняем все нормы санстанций, предоставляем сертификаты качества на каждую единицу товара, а также необходимые документы для налоговых структур и финслужб.

Несмотря на активный рост количества онлайн-заказов в целом, рынок online FMCG, включая онлайн покупки алкоголя, занимает, по нашим оценкам, 0,5% от общего рынка. Это можно объяснить низкой культурой онлайн-заказа продуктов в Украине, так как большая часть потенциальных клиентов еще не может доверить выбор продуктов кому-то, даже профессиональным сборщикам. Несмотря на это, считаем, что будущему доставки продуктов – быть. Вопрос: как скоро? К большому сожалению, на рынке доставки не хватает качественных сервисов, и очень часто первый опыт заказа оказывается негативным. Но мы это изменим в лучшую сторону.

Читайте также — Советы ProZorro: как выиграть тендер на госзакупках

Сейчас EFurshet.com находится в активной фазе своего развития, демонстрируя постоянный прирост. Например, по отношению к аналогичному периоду прошлого года рост продаж составил 130%. При этом валютный курс в данном промежутке времени не менялся. В дальнейшем мы планируем активный рост интернет-магазина, и с этой целью внедряем ряд инициатив. Например, уже работает специальная программа для оптовых покупателей, которую может протестировать любая бизнес структура с месячной закупкой от 20 000 грн. Кроме этого, в сентябре  2016 года мы планируем запустить обновленный дизайн интернет-магазина.

Пока что интернет-магазины EFurshet.com представлены в Киеве и Одессе, в сентябре 2016 года планируется запуск во Львове, Днепре  и других городах. Ждите EFurshet у себя в городе!