Дмитрий Дзябура, lifecell: Такие огромные разрушения бизнес в Украине не испытывал еще никогда

Как компания lifecell в полномасштабную войну продолжает открывать новые магазины, работает в прифронтовых городах и, несмотря на многочисленные обстрелы и разрушения, пытается удержать связь и уверяет, что готовность к вероятным отключениям электроэнергии лучше, чем была полтора года назад.

—  Сколько магазинов были разрушены и какова судьба оставшихся на временно оккупированной части Украины?

— В конце марта 2024 года работало 99,5% магазинов lifecell по всей стране. С начала полномасштабного вторжения разрушены 19 торговых точек. Из 442 эксклюзивных магазинов lifecell в 236 городах работают 440 (99,5%) в 234 населённых пунктах нашей страны. На временно оккупированных территориях магазины под брендом lifecell не работают.

Однако, несмотря на разрушения и вызовы полномасштабной войны, lifecell сосредоточен на поддержке и удовлетворении потребностей своих абонентов: развивает и модернизирует свою сеть магазинов, внедряет инновационные решения для улучшения взаимодействия с клиентами.

—  Есть ли магазины близко к линии фронта? Как там происходит работа, какой ассортимент представлен и тяжело ли с логистикой?

— Во время полномасштабной войны три магазина в регионах, близких к боевым действиям, были повреждены. Однако благодаря усилиям команды удалось восстановить и обеспечить абонентам непрерывный доступ к услугам оператора lifecell.

К тому же есть магазины, которые находятся близко к линии фронта в таких городах как Херсон, Марганец, Никополь, Краматорск и Славянск. Они работают в экстренном режиме, но мы обеспечиваем их достаточным ассортиментом товаров благодаря эффективной работе почтовых сервисов, решающих все логистические вопросы. Несмотря на сложные условия, мы продолжаем предоставлять нашим клиентам доступ к необходимым продуктам и услугам.

—  Расскажите, какие форматы магазинов открываются под брендом lifecell?

— Форматы магазинов lifecell охватывают различные типы торговых точек: магазины street retail, формат отдела, shop in shop, острова и магазины в ТЦ/ТРЦ. Площадь варьируется от 5 до 100 кв. м.

В магазинах lifecell представлены товары, связанные с GSM, а также определенная ИТ-техника, в том числе смартфоны, планшеты, роутеры, смарт-часы, кнопочные телефоны, карты памяти и флеш-накопители, батарейки, техника категории «умный дом» и тому подобное.

— В приоритете открытия отдельных точек или магазинов в торговых центрах?

—  Важно открывать новые магазины как в формате street retail, так и в ТЦ/ТРЦ. Это зависит от специфики и потребностей города. Так мы можем эффективно охватывать различные сегменты рынка и обеспечивать удобный доступ к нашей продукции и услугам как можно больше клиентов.

— За выручкой удалось выйти на довоенные показатели?

—  По объему выручки нам удалось вернуться к тем показателям. Магазины работали эффективно благодаря нескольким ключевым факторам. Во-первых, мы сосредоточились на адаптации и оптимизации нашей логистики, что позволило быстро реагировать на изменения и обеспечивать бесперебойную поставку товаров. Во-вторых, мы активно расширяли сеть наших магазинов, открывали новые точки продаж в разных регионах Украины. В третьих, наш ассортимент был адаптирован в соответствии с потребностями клиентов, что позволило нам предлагать актуальные и востребованные продукты. И, наконец, мы усовершенствовали наши внутренние процессы и поддержку клиентов. Это повысило общую удовлетворенность абонентов и способствовало росту продаж.

— Зима 2022-23 года была непростая. Все еще раз поняли ценность быть на связи. В компании lifecell могли предположить, что такое произойдет?

— С началом большой войны команда lifecell активно работала над тем, чтобы удержать связь, несмотря на многочисленные обстрелы и разрушения. Ведь мы ежедневно видим, что враг хочет лишить нас света и связи. Потому мы продолжаем обновлять батареи на базовых станциях и закупать генераторы для альтернативного питания. Когда электроэнергия исчезает, базовые станции переходят на питание от аккумуляторных батарей. Скорость исчерпания их заряда зависит от продолжительности обесточивания, локации абонента, количества активных пользователей и интенсивности сетевой нагрузки. Когда батареи иссякнут, единственный способ поддерживать работу базовых станций – это подключение генераторов. Приоритет для автономного питания предоставляется коммутаторам и узловым технологическим площадкам, чтобы опорная сеть оператора могла функционировать.

—  Сейчас компания lifecell готова к отключениям электроэнергии?

—  Готовность lifecell к отключениям электроэнергии сейчас намного лучше, чем полтора года назад. Опорная сеть уже оборудована новыми батареями, а ключевые технологические площадки – генераторами. Это означает, что большинство абонентов получат доступ к связи во время обесточений.

В 2023 году мы установили тысячи литиевых батарей на своих технологических площадках. Новые батареи вместительны и выносливы, поэтому способны поддерживать работу базовой станции до четырех часов при отсутствии стационарного питания.

За год, по сравнению с маем 2023 года, мы провели огромную работу по замене элементов питания на наших технологических площадках – по состоянию на май 2024 года количество базовых станций, оборудованных новыми литиевыми батареями, увеличилось в шесть раз. Мы продолжаем закупать и устанавливать новые литиевые батареи и до конца года планируем еще в 1,6 раза увеличить количество оборудованных ими базовых станций.

— Расскажите об использовании искусственного интеллекта в компании.

— У нас есть успешные кейсы использования искусственного интеллекта разными подразделениями компании. Сейчас есть много примеров использования ИИ внутри компании для более эффективного выполнения работ, например оптимизации сети, улучшения релевантности маркетинговых предложений, борьбы с мошенничеством и обеспечением кибербезопасности и т.д. Также сотрудники используют такие инструменты, как ChatGPT и Microsoft Copilot в работе по решению своих повседневных задач.

Еще одним примером применения ИИ можно назвать голосовой бот – разумный инструмент ИИ для расширения возможностей телефонной продажи, улучшения сервиса и роста финансовых показателей компании. Его главные функции – формирование автоматических отчетов, проверка баланса, классификация намерений, проверка и изменение тарифа/цены на услугу, автоматическое исключение клиентов из базы вызовов, озвучивание текста голосом и транскрибирование голоса в текст, а также использование аналитических моделей. А главное, голосовой бот может обрабатывать до 10 000 звонков в час.

Также мы работаем над усовершенствованием чат-бота. Он оперативно предоставляет абонентам ответы на актуальный тариф, баланс на счете, доступные к подключению тарифы, перечень тарифов или услуг для заказа, роуминг, eSIM, программы лояльности, возможные сложности с подключением к интернету и т.д.

— Полномасштабное вторжение существенно повлияло на все компании. Какие вызовы предстали перед lifecell?

—  Задача мобильного оператора во время войны – делать все возможное, чтобы люди во всех регионах Украины и за границей оставались на связи. Поэтому самые большие вызовы связаны именно с обеспечением стабильной связи для украинцев, что во время полномасштабной войны не всегда зависит только от наших действий. Такие огромные разрушения бизнес в Украине не испытывал еще никогда. То, во что мы инвестировали годами, создавали и перестраивали, в зонах активных боевых действий может быть разбито за один день или просто украденно оккупантами. Также большим вызовом с начала полномасштабного вторжения можно назвать внутреннюю миграцию украинцев на запад страны. Это  заставило нашу команду пересмотреть планы развития сети и уделить больше внимания этому региону.

Также одним из вызовов стала вынужденная эмиграция украинцев за границу. В первые дни сотни тысяч наших абонентов оказались в разных странах, и всем им очень нужна была постоянная связь. Для этого также наша команда прилагала большие усилия, увеличивала емкость каналов в роуминге и начисляла пакеты услуг без дополнительной платы.

—  Сколько людей из компании lifecell сейчас служат в ВСУ?

— В lifecell постоянно растет количество людей, которые присоединились к ВСУ и защищают независимость нашего государства. В настоящее время 27 работников разных подразделений компании в армии. Мы, как социально-ответственная компания, помогаем тем подразделениям, в которых служат наши коллеги, сохраняем за этими работниками рабочее место, выплачиваем им зарплату и специальные бонусы.

Также мы видим, что и у наших дилеров не хватает продавцов, ведь многие присоединились к ВСУ.

—  В компании разрабатывают планы для трудоустройства ветеранов?

—  Сейчас наша команда поддержки бизнеса активно адаптирует все внутренние процессы в соответствии с новыми вызовами, с которыми столкнулась страна. Мы продолжаем нанимать ветеранов, привлекая профильных экспертов и используя передовой опыт коллег из других компаний.

Также прилагаем усилия к успешной интеграции ветеранов в рабочий коллектив. У нас уже есть несколько случаев возвращения мобилизованных работников на работу после службы, и мы разработали четкий алгоритм для их реинтеграции. Стремимся создать максимально благоприятную среду для ветеранов, где они могут эффективно использовать свои навыки и опыт, приобретенные во время службы и продолжать профессиональное развитие.

— Расскажите о благотворительных инициативах по помощи ВСУ и населению страны.

— Общая сумма помощи lifecell на оборонные и гуманитарные нужды от 24 февраля 2022 года и сегодня составляет более 81 млн грн – это вклад компании на восстановление цифровой инфраструктуры United24 и помощь Силам обороны Украины телеком- и IT-оборудованием на более 41 млн грн.

Также гражданским и военным lifecell предоставил в Украине и роуминге без дополнительной платы миллиарды гигабайтов и минут для общения. Общую сумму этого пособия трудно сосчитать в денежном эквиваленте.

Команда lifecell вместе с Благотворительным фондом Сергея Притулы проводит сбор «Почуй своїх». Наша цель – купить 100 комплектов раций для 100 подразделений сил обороны Украины. Сейчас уже 17 комплектов радиостанций отправились к военным на фронт. Совокупная стоимость оборудования более 2 млн грн. В каждом комплекте – автомобильная радиостанция Motorola DM4400, портативная цифровая радиостанция Motorola DP4800 и пять портативных цифровых радиостанций Motorola DP4400. Сбор продолжается.