Дмитрий Деревицкий, Алло: Мы на полпути к переходу в новую лигу цифрового бизнеса

Соучредитель и совладелец сети и маркетплейса Алло Дмитрий Деревицкий в выпуске проекта «В ритме ритейла» YouTube-канала Deloitte Украина поделился собственным видением трансформации потребительского поведения, рассказал о балансе между онлайн- и офлайн-торговлей и объяснил, почему важно оставлять пространство.

В разговоре также нарушаются личные технологические привычки Дмитрия — от того, какие гаджеты он покупает в своей сети до приложений с искусственным интеллектом, которые помогают в повседневной работе. RAU выбрал основное из этого интервью.

О переходе в новую лигу

— В интервью в 2022 году вы говорили, что война – это возможность обанкротиться или перейти в новую лигу. В прошлом году вы уже отметили, что находитесь на полпути к переходу в новую лигу. Что для вас означает «Новая лига» и где вы сейчас?

— Это для нас означает сохранить преимущества, которые мы имеем в оффлайне, и добавить преимущества онлайн. А именно, если мы говорим об онлайн, то это гораздо более широкая и длинная виртуальная полка с товарами. Мы можем осуществлять продажи круглосуточно, значительно расширяются возможности маркетинга и индивидуальных предложений для клиентов, улучшается клиентский опыт, повышается операционная эффективность компании. Что мы хотим оставить из оффлайна, это наша широкая география присутствия, выдача онлайн-заказов в каждом магазине, доверие к бренду. Украинцы очень консервативны, они желают видеть бренд где-то в их городе, чтобы покупать онлайн, знать, что есть куда обращаться, если что-нибудь случилось, и личный контакт с клиентом.

Что это значит для нас в цифрах? До войны наша доля продаж онлайн была чуть выше 30%. В прошлом году мы продали 44% от общих продаж Алло онлайн. Мы на 8% выше рынка.

На чем мы фокусируемся в этих онлайн-продажах? Это прежде всего приложение Алло. В Android маркете и Apple Store мы имеем рейтинги 4,8, 4,9. И сейчас через приложение идет 38% от общих продаж онлайн. В прошлом году мы получили права на продажи с официального сайта Xiaomi в Украине. Если раньше вы заходили на международный сайт Xiaomi.com, переходили в раздел Украины, вы видели только товары и могли ознакомиться с техническими характеристиками и новинками. С середины прошлого года там можно купить и получать заказы в Украине напрямую через различные почтовые сервисы или салоны Mi Store. Сейчас основная задача – масштабирование бизнеса и распродажи. И мы сейчас работаем над этим вопросом.

О начале бизнеса в ритейле

– Дмитрий, вспомните 1998 год, когда вы открывали первые магазины Алло в Днепре. Почему вы решили зайти именно в этот бизнес и представляли ли тогда, что впоследствии сеть вырастет до сотен магазинов по всей Украине с мощной онлайн-платформой?

– До Алло я имел опыт в ритейле бытовой техники: мы работали под брендом Дом в Днепре. Когда появилась мобильная связь, мы протестировали ее продажу в формате шоу-рума в одном из магазинов. ROI оказался значительно выше, поэтому мы решили создать отдельный бренд и адаптировать лучшие западные практики – так появилась Алло.

Это был новый для Украины формат — вместо стихийного рынка мы предлагали современную модель розничной продажи, похожую на уже работавшие в Германии или ОАЭ. Спрос подтвердил правильность выбора и мы сфокусировались именно на этом направлении.

Верил ли я тогда, что мы станем национальной компанией? Нет. Но мы двигались туда, где был рост и капитал. Через несколько лет стало понятно: модель работает и подвергается масштабированию. Именно это вместе с видением и знаниями позволило вырасти до всеукраинского масштаба.

— Если бы вы могли дать совет 26-летнему себе об открытии бизнеса, что бы вы выбрали: продолжать развивать ритейл или заняться чем-нибудь другим?

– Я думаю, что бизнес был избран классный. Я мог бы сделать более эффективно – это раньше сфокусироваться на онлайне. Сейчас у digital, в онлайне, себестоимость продвижения веб-сайтов, различных рекламных функций растет непропорционально росту рынка, то есть опережающими темпами. То, что можно было, например, тех целей, которых можно было достичь 10 лет назад, используя, условно, миллион долларов, сегодня невозможно достичь даже с 10 миллионами. То есть цена выросла геометрически. Я бы дал совет больше инвестировать с самого начала в онлайн-продаже и продвигать веб-сайт allo.ua.

О потребительских трендах

— В 2024 году продолжается тенденция, когда украинские потребители покупают более осторожно и стратегически. Какие тенденции в поведении потребителей вы наблюдаете в вашей сети? Есть ли категории товаров, которые стали более или менее популярны по сравнению с предыдущими годами, в том числе по сравнению с довоенными годами?

– У нас есть несколько тенденций, которые сохраняются последние три года войны. Первое: когда начинается девальвация гривны, растет спрос. Потому что украинцы ищут импортные товары, не изменившие свою цену во время девальвации, и покупают их. Потому что все равно, если это импортный товар, через два месяца он подорожает или, возможно, через месяц будет переоценка, когда придет новая партия. То есть, эта тенденция сохранилась.

Во-вторых, это очень скачкообразный спрос на павербанки, паверстейшны, дизель-генераторы. Он растет в десятки раз, когда есть отключения, и совсем исчезает, когда отключения останавливаются. Очень трудно работать на этом рынке, потому что все поставки, даже из Европы, не говоря уже о Китае, долгосрочны и нуждаются в планировании. Однако лучше пусть он будет тяжелым, но у нас будет электроэнергия.

Еще украинцы все больше работают отдаленно. Поэтому растут продажи устройств для удаленной работы и развития – планшеты, ноутбуки и прочее. Также растут цены на смартфоны. Украинцы начали инвестировать в более дорогие смартфоны, потому что используют их для работы и более длительное время.

Также украинцы стали больше заботиться о себе, и появился спрос на сегмент красоты и ухода. Она увеличилась почти на 50%. Хит этого рынка – это портативные массажеры. Такие категории как мультипечи, аэрогрили, сушильные машины – они тоже немного наращивают продажи.

То есть, можно сказать, что есть две тенденции. Одна – это рефлексия на войну. Это первое, что я говорил: управление спросом с девальвацией и энергокризисом. Второе – это возвращение к нормальной жизни: люди заботятся о себе и делают свою даже отдаленную работу более комфортной, чем она была изначально.

— Может, вы исследовали самый большой чек за последний год, два-три? Он касался покупки генераторов или чего-то другого?

— Недавно у нас на сайте купили бензиновый трактор. Там не помню сумму, самый большой чек. Я думаю, что это миллионы гривен.

О развитии маркетплейса

— Какие еще новые категории планируете вводить на маркетплейсе?

– Мы сфокусировались на инновационных товарах – это наша ключевая компетенция.
Алло трансформируется в инновационный маркетплейс: мы создали специальную категорию Инновау, которая объединяет доступные, технологические и дизайнерские продукты массового спроса.

Основной фокус развития – электротранспорт (EV) и расширение товарной линейки инноваций. Также активно инвестируем в сервисы для мерчантов: более 250 точек приема товаров, сотрудничество через финансовую лицензию Sense Bank для безопасных расчетов, и уже более 90% ассортимента на сайте – это товары партнеров.

Отдельное направление – обновление офлайн-сети: тестируем новый формат магазинов площадью 120 кв. м с большими зонами выдачи онлайн-заказов, адаптированными под крупногабаритную технику. Также усовершенствуем партнерский кабинет для удобного управления товарами, ценами и акциями.

– Что вы можете предложить своим потенциальным мерчантам? Почему они должны выбрать именно маркетплейс Алло?

— Стоимость онлайн-продвижения растет экспоненциально, и для малого или среднего бизнеса создание и поддержка собственного интернет-магазина часто экономически неоправданным. Маркетплейс обеспечивают готовую инфраструктуру, трафик и доверие со стороны потребителей. В частности, маркетплейс Алло специализируется на технике и инновационных товарах – это наша сильная сторона. Мы активно инвестируем в сервисы для мерчантов – от логистики до удобного кабинета управления. Если вы рассматриваете возможность масштабирования бизнеса, мы открыты к сотрудничеству.

— Исследование Deloitte показало, что средний чек увеличился как в оффлайне (на 7-10%), так и в онлайн-продажах (почти на 20%). Наблюдаете ли вы подобную тенденцию при продажах в вашей сети?

– В прошлом году мы зафиксировали одинаковый прирост среднего чека в онлайн и офлайн – около 7%. При этом средний чек в онлайн-магазине оказался на 50% выше, чем в офлайне. Так что прирост одинаков, но онлайн сохраняет заметно больший средний чек. В целом ситуация стабильная, но с особенностью.

— А каковы ваши ожидания от 2025 года? Какие категории будут продаваться?

—  Я считаю, что спрос будет расти на товары, которые помогают украинцам возвращаться к привычной жизни. Даже если война будет продолжаться до конца 2025 года — базового сценария МВФ, согласно их недавнему обновленному прогнозу со снижением роста ВВП до 2% — украинцы все равно постепенно адаптируются. При отсутствии серьезных потрясений будут расти категории, повышающие повседневный комфорт: кондиционеры, мультипечи, электросгустители, сушильные машины и т.д. Оставшиеся в стране люди стремятся к нормализации быта, и это отражается в потреблении. Но настоящего восстановления рынка, на мой взгляд, следует ожидать уже после завершения войны.

О социальной ответственности бизнеса

— Сейчас украинские потребители все больше ожидают бизнеса социальной ответственности — в частности, поддержки Вооруженных сил и пострадавших от войны. Замечаете ли вы изменения в отношении потребителей к брендам?

— В последнее время мы видим тенденцию к снижению объемов помощи как со стороны граждан, так и со стороны бизнеса – к сожалению, это касается поддержки ВСУ, переселенцев и пострадавших. Это наблюдалось уже в течение всего 2024 года.

В своей корпоративной ответственности мы сделали фокус на поддержке сферы здоровья, детей, гражданских и военных, а также ВСУ. Один из крупнейших проектов – партнерство с медицинским центром Superhumans, куда мы передали более 20 млн грн на инновационное протезирование.

Еще два масштабных проекта мы реализовали с фондом «Голоса детей» – это программы психологической поддержки и обеспечения 1000 детей планшетами для дистанционного обучения. Это дети, потерявшие родителей или близких из-за войны.

Также мы поддерживали проекты Сергея Притулы, в частности, передали средства на медицинский бронетранспортер и приборы ночного видения. Кроме того, были одними из первых, кто внес вклад в восстановление Охматдета после удара.

В целом компания передала более 70 млн грн в помощь нуждающимся.

Что касается выбора брендов потребителями — поддержка ВСУ и благотворительность сегодня воспринимаются как нечто обязательное как базовая норма. Но при этом люди, прежде всего, обращают внимание на цену, качество товара и сервис. И уже на этом фоне социальная ответственность бренда является важным, но не единственным условием выбора.

О ШИ и его применении в ритейле

— Согласно исследованию Deloitte Ukraine, около 20% украинцев уже имели положительный опыт использования нейросетей при покупке электроники. А как вы интегрируете ИИ в свою операционную деятельность? Какие процессы автоматизируете — например, в сфере клиентского сервиса?

— Пока мы не используем ИИ для непосредственного обслуживания клиентов. Лично у меня есть опыт общения с чат-ботами иностранных компаний — они работают только на базовом уровне, не принимают решений и не решают сложные запросы. Потому пока мы не видим в этом эффективности.

При этом около 90% использования ИИ у нас — в ИТ-направлении. Мы используем его для автоматического тестирования, поиска ошибок, предотвращения сбоев в системе. В разработке приложения GPT помогает создавать исходный код, который дорабатывают разработчики. Также используем ИИ для аналитики – создание отчетов, графиков, анализа данных. В маркетинге – для генерации креативов, например, видео с Эйнштейном как символом инноваций. Это пока не слишком заметно клиентам, но эффективно для внутренних процессов.

Мы считаем, что ИИ – одна из самых перспективных технологий. Как когда-то произошла цифровая трансформация бизнеса, так сейчас начинается трансформация на основе ИИ и, вероятно, она будет еще глубже.

— Планируете ли вы в дальнейшем инвестировать в развитие искусственного интеллекта и нейросетей? Насколько весомыми могут быть эти инвестиции в горизонте ближайших двух-трех лет?

— Сейчас мы активно переводим значительную часть IT-разработки по аутсорсу во внутреннюю команду. Если раньше свыше 50% разработки было на внешних подрядчиках, то сейчас мы интегрируем эти процессы в компанию. Это позволяет избежать пропорционального роста количества сотрудников благодаря использованию ИИ для создания базового кода. Конкретные суммы инвестиций не готовы назвать, но команда IT у нас большая, и именно в нее направлена ​​наибольшая часть наших вложений. Также мы работаем с серверными мощностями, как арендованными, так и облачными, и создали тестовые среды для апробации новых решений. Пока мы не планируем инвестиций в покупку решений, а фокусируемся на развитии внутренних компетенций в сфере ИИ.

— Как вы видите дальнейшее развитие маркетплейса Алло в Украине в перспективе пяти лет: эта часть будет расти или будет стабильной? Будет ли ИИ влиять на развитие маркетплейсов?

— Я считаю, что маркетплейс будет расти. Бизнес в Украине не может быть олигополией, как в других странах: не может быть только пяти доминирующих во всех сегментах компаний. Это будет сотни, а может, и тысячи компаний. Для малого и среднего бизнеса гораздо эффективнее продвигать свои услуги через маркетплейс и он будет развиваться.

Что касается Алло, мы сосредоточимся на инновационных товарах, ведь наши ресурсы не безграничны. Поэтому будем работать в тех сферах, где имеем экспертизу и вкладывали значительные усилия в создание имиджа «смарт».

Относительно использования ИИ, надеюсь, мы сможем применять его для многих задач, в частности, для сравнения товаров. ИИ может анализировать гораздо больше факторов, чем человек, и принимать решения на их основе. К примеру, для прогнозирования спроса на следующий год мы сможем задать ИИ 100 факторов и указать их влияние на результат. Такой подход позволит улучшить точность прогнозов.

ИИ сможет облегчить выбор для покупателей, например, при поиске соответствующего определенным требованиям электрокара. Все эти детали ИИ будут учитываться автоматически, снижая время и усилия на принятие решения.

Лично я столкнулся с тем, что когда спрашиваю ChatGPT о теме, в которой я имею компетенцию, он дает точные ответы, даже корректирует себя, если я его исправляю. Однако это вызывает некоторое недоверие в тех областях, где я не эксперт, ведь не могу проверить правильность информации. Но думаю, что с течением времени мы сможем больше доверять таким системам. Возможно, это займет еще год-два и ситуация изменится.

— Сейчас почти каждый украинец имеет на смартфоне мессенджеры, соцсети и приложения для тревог. Какие еще приложения, кроме этих и Алло, вы бы порекомендовали установить и почему?

— У меня есть три основных приложения. Первым был ChatGPT от OpenAI. Затем знакомый порекомендовал приложение от Microsoft, интегрированное в Internet Explorer – Bing Copilot. Я сравнивал эти два, задавая одинаковые вопросы, и могу сказать, что год назад ChatGPT лучше справлялся с некоторыми запросами, а Copilot с другими. У каждого из них есть свои сильные стороны, но точных примеров не упомяну.

Недавно появилось еще одно приложение – Grok от компании X (Илона Маска). Сейчас он чуть-чуть глючит. Я создал папку, куда добавил все три приложения, и использую их в такой последовательности: сначала ChatGPT, затем Copilot, и в заключение Grok. Возможно, это будет полезно для кого-нибудь.