Call-центр под обстрелами: как война изменила службу поддержки клиентов сети Фокстрот

13.06.2022 08:15

612

rau

Читати українською мовою

Когда и каким образом удалось возобновить работу, на что сегодня направлены усилия подразделения компании и как война повлияла на отношения с покупателями, рассказал Дмитрий Хамчуков, руководитель контакт-центра сети Фокстрот.

24 февраля, в день масштабного вооруженного вторжения россии в Украину, компания в экстренном порядке уведомила о временной остановке работы не только розничных магазинов, но и контакт-центра. Причина заключалась в том, что основной актив сотрудников базировался в городе Сумы, куда уже в первый день войны зашли войска рф. Фактически – на неопределенное время Фокстрот остался без поддержки и возможности предоставлять обратную связь своим клиентам.

– Какова была реакция компании на сообщения от коллег из Сум, что они не могут работать из-за угрозы постоянных обстрелов?

– В мирное время команда call-центра состояла из более 200 сотрудников. Большинство из них занималось обслуживанием звонков и чатов, 50 человек прорабатывали заказы и около 15 человек были задействованы на работе с жалобами.

Но с первого дня вторжения сотрудники объективно не могли принимать звонки от клиентов и обрабатывать заказы: российские войска уже зашли в Сумы. В тот момент речь о работе не шла – важнее всего была безопасность каждого из наших сотрудников.

В то же время понимали, что контакт-центр является неотъемлемым каналом связи между клиентами и компанией, поэтому искали решения, чтобы частично возобновить работу. Правда, через несколько дней после того, как первый шок прошел, сотрудники стали сами говорить о готовности вернуться к работе удаленно: кто-то уже успел уехать в более безопасное место, а кто-то решился работать с бомбоубежища.

Поскольку мы уже имели опыт удаленной работы call-центра со времен локдаунов (кое-где доля таких сотрудников достигала 70%), это помогло нам вернуть к работе часть специалистов, которые имели техническую возможность работать дистанционно и были в относительной безопасности.

– С какими звонками, обращениями работали? Изменились ли взаимоотношения «продавец-покупатель»?

– Контакт-центр возобновил свою работу 1 марта. Количество телефонных звонков и обращений в чатах по поводу нужного товара или заказов сократилось вдвое. Но вместе с этим, овладели для себя новым видом работы – приемом многочисленных заявок на помощь от военных и волонтеров. Обращения поступали и по телефону, и в чатах, и по e-mail. Сотрудники центра передавали запросы украинцев о помощи техникой в корпоративный штаб Фокстрот «Поможем нашим»: прорабатывали каждое, чтобы не упустить никакого обращения.

Из числа факторов, затрудняющих коммуникацию в первый месяц войны, – отсутствие связи с центральным складом в Гостомеле и, как результат, задержка доставки или отмена заказов, которые компания не могла выполнить из-за невозможности добраться до складских помещений или магазина в зоне боевых действий.

Несмотря на это, мы искали альтернативные решения, индивидуально подходили к каждому такому случаю. Предлагали другие модели, схожие по характеристикам и цене из числа находящихся в работающих магазинах вблизи клиента. Если товар находился в противоположной стороне страны, то организовывали перемещение и доставку. И старания выполнить свои обязательства, в основном, находили отклик в сердцах покупателей. К примеру, в марте, когда мы были ограничены ассортиментом только магазинов, один заказ формировали из разных торговых точек почти месяц: клиент согласился ждать, только чтобы купить у нас.

Немало было звонков по поводу работы магазина в том или ином городе, звонили, чтобы просто поблагодарить за то, что продолжаем работать. Конечно, такая поддержка нивелирует устоявшиеся отношения «продавец-покупатель», трансформируя их в отношения «украинец – украинцу», а также мотивирует людей продолжать работать, если бы тяжело это не было во время войны.

– Все ли сотрудники уже вернулись к работе? Какую видите работу call-центра в ближайшей перспективе?

– Сейчас в работе call-центра задействовано 30% персонала, поскольку нагрузка на наш отдел зависит от многих объективных факторов: наличием товара, которым можем обеспечить текущий спрос, покупательской способностью, напрямую зависящей от ситуации в стране.

Ожидаем, что постепенно спрос на технику и электронику начнет восстанавливаться, поэтому при первой возможности готовы оперативно вернуться на довоенные мощности. Ведь, несмотря на все трудности, война не позволила «поломаться» механизму работы контакт-центра Фокстрот, который настраивался нашей командой 18 лет. Более того, только укрепила персонализированный подход к потребностям украинцев в электронике, который закладывал Фокстрот 28 лет назад, когда строил отрасль торговли техникой в Украине и рабочую философию компании.