Безбарьерный Фокстрот: как обслуживают клиентов с нарушением слуха в магазинах и на Foxtrot.ua

Ритейлер стал первым в Украине бизнесом, инициировавшим и адаптировавшим в омниканальной сети современный сервис коммуникации с покупателями, для которых комфортным языком общения является жестовая речь.

Фокстрот как социально ответственная компания является участником сообщества «Бизнес без барьеров» и внедряет базовые принципы безбарьерности как нормы инклюзивного общества. Знакомим читателей с кейсом проекта «Безбарьерный Фокстрот», который компания успешно реализует с 2023 года и уже имеет результаты.

Предпосылки для запуска

Получая и анализируя обратную связь от покупателей, команда ритейлера задалась целью улучшить клиентский опыт неслышащих людей, обеспечив доступность и комфортную коммуникацию между ними и компанией. Ведь первым решением, которое появляется у консультанта при коммуникации с посетителями с нарушением слуха – общаться с помощью записок или заметок в телефоне.

Впрочем, такое решение не всегда было эффективным, ведь неслышащие люди мыслят образами, и жестовая речь – это набор символов, серьезно отличающихся от устного и письменного украинского языка. Таким образом, текстовый контент часто полностью не ясен и слишком тяжел для восприятия. Чтение по губам передает не более 30% сущности информации.

Поэтому на этапе мониторинга рынка услуг для Фокстрот было важно найти такой инструмент, который можно будет органически «вшить» в операционную работу компании.

«Анализируя существующие продукты на рынке, мы остановились на лицензионном решении, которое предложило ОО «Громадський рух «Соціальна єдність» – украинской инновационной разработке для комфортной коммуникации с неслышащими людьми, – рассказала руководитель отдела торгового маркетинга компании, куратор проекта «Безбарьерный Фокстрот» Леся Никулина. –  Наша общая цель – способствовать созданию равных условий доступа к товарам и услугам для всех граждан, независимо от каких-либо факторов, ведь каждый украинец, без исключения, заслуживает равного и толерантного отношения».

Речь идет о цифровых сервисах Connect PRO, Connect QR и Connect Web с дистанционным переводом с/на жестовой язык с доступом к центру онлайн-переводчиков. Консультации с экспертами, подключение, адаптация программного обеспечения и обучение персонала продолжались с марта по май 2023 года.

Старт проекта в сети Фокстрот

В начале июня 2023 года состоялся пилотный запуск в первых пяти магазинах сети – трех в Киеве и двух во Львове. В августе расширили список до десяти магазинов, подключив сервис в торговых точках в Харькове, Одессе, Днепре, Виннице, а также еще одном магазине в столице. Именно эти города и конкретные магазины выбирали, консультируясь с представителем партнерской ОО – учитывая инфраструктурную доступность локации и востребованность услуги среди жителей того или иного микрорайона.

В это же время ритейлер установил на сайте Foxtrot.ua специализированный веб-виджет «Ушко» (Connect Web) для одновременной связи с оператором контакт-центра Фокстрот и переводчиком жестового языка.

Таким образом посетители с нарушением слуха могут выбрать ближайший магазин или зайти на сайт и получить профессиональную консультацию от сотрудника компании понятным для них способом, задать дополнительные вопросы по выбранному товару и осуществить комфортную покупку без коммуникационных и психологических барьеров.

Результаты с фокусом на качество

Всего с начала запуска сервисом воспользовались почти 300 раз – с большим преимуществом запросов именно в магазинах. Наибольшим спросом услуга пользуется в столичном Фокстрот в ТЦ Gorodok Gallery (пр-т С. Бандеры, 23) и во Львове в магазине по ул. Под Дубом, 7 Б. Компания регулярно собирает обратную связь как от магазинов, так собственно и неслышащих покупателей для комплексного контроля качества работы сервиса.

Поэтому в планах на 2024 год – дальнейшее расширение проекта «Безбарьерный Фокстрот» в оффлайн-сети, подключение виджета в мобильном приложении Foxtrot, а также внедрение мер по улучшению инклюзивного пространства в магазинах для создания удобной среды для людей с разными формами инвалидности.

«Для нас поддержка Национальной стратегии создания безбарьерного пространства – это абсолютный the must. Поэтому главная цель Фокстрот как ответственного бизнеса – сделать так, чтобы безбарьерные сервисы были не только отдельными программами в отдельных магазинах, а стали настоящим трендом и стандартом для отрасли ритейла, – отмечает СЕО компании Алексей Зозуля. – В 2024 году компания планирует масштабировать сервис еще в ряде магазинов сети. Фокстрот начинает первым. Присоединяйтесь!»

Напомним, проект «Безбарьерный Фокстрот» реализуется в рамках инициативы первой леди Елены Зеленской «Без барьеров» и в сотрудничестве с ОО «Громадський рух «Соціальна єдність».

Видеокейс о внедрении проекта опубликован на национальном портале Дія.Бізнес.