Бизнес во тьме: как торговые сети Украины приспособились к постоянному отключению электроэнергии

Если для продовольственного магазина критически важно сохранить свежесть и пригодность продуктов питания во время отключения света, то для продавцов бытовой техники, электроники, одежды, обуви или бытовой химии главной задачей является не потерять покупателя, а иногда и товар, который может исчезнуть в темноте без оплаты.

Читайте українською

RAU опросила сети из разных сегментов непродовольственного ритейла, представленные в разных регионах о том, как они справляются с новыми вызовами времени.

Магазины техники и электроники

После продуктового ритейла наиболее зависима от электроснабжения продажа электроники и бытовой техники, которую нужно не только демонстрировать в работе но и как минимум проверить перед продажей. Поэтому крупные игроки уже подготовились к подобным форс-мажорам. Так, и.о. начальника управления продаж сети Фокстрот Данил Векленко рассказал, что подавляющее большинство из 114 магазинов в 63 городах продолжают работать, даже несмотря на отсутствие света. Актуальная информация о режиме работы с учетом отключений размещена на сайте www.foxtrot.ua.

«Сеть магазинов Алло, которая сегодня состоит из 275 магазинов в более чем 100 городах, уже готова к любым форс-мажорам. В том числе и к отключению электричества, которое уже задело магазины Алло во всех регионах Украины», — говорит директор по развитию и форматам компании Алло Николай Астапов. В частности, компания столкнулась с проблемой работы электрических роллетов, которые без электроэнергии невозможно открыть или закрыть. Так что сеть обеспечила 50 магазинов, которые находятся в различных торговых комплексах страны источниками бесперебойного питания именно для этого и подключения магазинов к сигнализации.

По словам операционного директора Comfy Натальи Кутузовой, продолжительность отключений зависит от региона и составляет обычно от 2 до 6 часов. Хотя были случаи, когда электричество отсутствовало в течение 7-8 часов и из-за ограничений со стороны ТРЦ магазин не мог работать длительное время. Более всего это повлияло на работу магазинов в Киеве и Киевской области, а также в Черкасской, Сумской, Житомирской и Кировоградской областях. Заместитель директора по развитию сети Eldorado Руслан Лысенко подтверждает, что бывали дни, когда в некоторых регионах из 12 запланированных по графику часов работы магазины работали всего по 3-4 часа.

В сети Фокстрот отключение света в магазинах длится в течение 2-4 часов дважды в день. В частности, это Киев и область, Чернигов, Житомир, Сумы, Луцк, Конотоп, Прилуки, Шостка, Миргород. Лучше ситуация во Львове и области, Тернополе, Ивано-Франковске, Одессе, Николаеве, Черкассах, Ужгороде.

Ритейлеры объясняют, что отключения света встречаются чаще в street-retail, но в таких точках (как и в ТЦ, где магазины имеют отдельный вход) легче организовать альтернативный источник питания (генератор).

«В ТЦ это сделать бывает несколько сложнее технически (из-за удаленности щитовой, наличия площадки для установки генератора, наличия необходимых кабелей и др.). Кроме того, некоторые торговые центры имеют свои особые соображения по поводу работы в таких условиях», — говорят в Eldorado.

Так, сеть Comfy чаще всего сталкивалась именно с отключениями на уровне ТЦ, где в основном и расположены ее торговые точки. Поэтому здесь выходят из положения, используя локальное освещение от павербанков и портативных батарей, а также цифровые решения, в том числе мобильное приложение продавца. Также на одном из магазинов Comfy тестировали Starlink для обеспечения стабильного доступа в интернет.

«Несмотря на отсутствие света, можно воспользоваться большинством услуг: забрать интернет заказ, получить консультацию на любой товар и совершить покупку. Также предусмотрены различные цифровые способы оплаты, не требующие подключения к стационарным кассам или POS-терминалам: через LiqPay, с использованием QR-кода, через чат-бота в Viber/Telegram, с приложением Binance Pay», — объясняет Данил Векленко из Фокстрот.

Все ритейлеры продолжают закупать для своих точек блоки питания, которые позволят работать несколько часов с момента отключения электроэнергии. Так, в компании Алло уже завершают проект автономной работы магазинов: у консультантов есть мобильное приложение, которое позволяет проверить остатки товара, сейчас дорабатывают его функционал, чтобы клиенты могли получать электронные чеки.

Работа с клиентом

При отсутствии света покупатель имеет два пути: либо заказать товар на сайте, либо подождать возобновления торговли. Eldorado пытаются поддержать потребителей в обеих ситуациях. «Во-первых, предоставляем акционные предложения. К примеру, если клиент из-за отключения энергоснабжения или воздушной тревоги не успел приобрести товар в магазине, он получит дополнительную скидку, когда магазин вернется к работе и можно будет завершить покупку. Во-вторых, при покупке онлайн мы предлагаем разные системы оплаты и способов доставки», — говорит Руслан Лысенко.

Если в сети Comfy из-за отсутствия электричества не могут проверить часть ассортимента – аудио- и видеотехнику, бытовую технику – в таком случае гарантируют клиенту обмен техники.

В Фокстрот, если магазин все же вынужден закрыться из-за отключения света, сотрудники завершают оформление покупок клиентов, которые уже выбрали товар и заканчивают консультацию с посетителями и только после этого магазин закрывается. В частности, это больше касается ряда закрывающихся ТРЦ (это 33 торговые точки). Но даже в таком случае по возможности выдают или оформляют заказы, предоставляют консультации по телефону.

Подобная тактика приносит результат. Как говорят в сети Фокстрот, за это время здесь не ощутили уменьшение трафика и снижение продаж. Покупатели адаптируются к новым реалиям: интересуются, в какие часы будет свет и приходят в магазин именно в это время. А кто-то наоборот в отсутствие света неспешно выбирает нужный гаджет или технику, консультируется и определяется с выбором.

В других сетях констатируют снижение продаж. В частности, в магазинах Алло продажи падают примерно на 20% там, где регулярно происходит обесточивание.

А в сети Eldorado отмечают, что пока онлайн не взял на себя эту разницу. Потому что покупатель определяет время покупки, исходя из своих возможностей: скажем, в перерывах между отключениями или когда работает лифт в его доме или когда он может принять доставку.

Чтобы частично компенсировать падение продаж, у Comfy принимают нестандартные решения. Например, доставка товара даже если невозможно связаться с покупателем (вероятно, что у покупателя нет света и просто разрядился телефон). В то же время клиенты также адаптируются и общий трафик смещается на периоды наличия света в магазине.

Интересно, что никто из ритейлеров не заметил увеличения количества краж. Все охранные системы работают в автономном режиме, поэтому синергия бдительности персонала и технологий позволяет контролировать и предупреждать такие ситуации.

Аптеки, drogerie и зоотовары

Непросто работать и другим ритейлерам. В частности, операционный директор ООО «РУШ» (линия магазинов EVA) Виктор Средний говорит, что в некоторые дни почти сутки не работали 80% магазинов Киева, или, скажем, магазины в Умани несколько дней не имели внешнего электроснабжения и использовали генераторы. Постоянные проблемы были в Хмельницком, Черкассах, Львове, Полтаве.

По его словам, у большинства ТЦ нет автономного энергообеспечения, поэтому лишь некоторое время имеют резервное аварийное освещение и закрываются для покупателей. Соответственно расположенные там EVA также закрываются, поскольку возможности использовать в этих локациях альтернативные каналы питания нет. Тем не менее, в Watsons отмечают, что некоторые ТЦ уже организовали и организуют возможность непрерывной работы своих арендаторов. Ритейлер также пытается самостоятельно организовать электропитание и уже есть положительный опыт подключения магазинов к генераторам.

Как сообщили в сети аптек АНЦ, точки в ТРЦ тоже закрываются. «Когда наша аптека находится отдельно или в доме, мы можем работать без света. Мы изменили логистику препаратов, требующих особых условий хранения. Делаем меньше партии, более частые поставки. Частично аптеки уже снабжены генераторами, процесс продолжается», — говорят в сети.

Сеть магазинов MasterZoo проактивно ограничила потребление электроэнергии во всех 117 магазинах в 27 городах Украины, что в целом уменьшило потребление электричества минимум на 30%. Но под отключения подпадают, например, в Киеве, ориентировочно 90% магазинов, в то время как в западных регионах функционирование остается практически без изменений. «Пока команда проявляет адаптивность и в каждом отдельном случае работает со своим алгоритмом действия. Однако MasterZoo работает над их унификацией, активно закупая генераторы и аккумуляторы», – говорят в сети. Находящиеся в ТЦ магазины коррелируют свою работу в соответствии с правилами и возможностями ТЦ: от полного закрытия магазина на период отсутствия света до подключения к общему генератору. Магазины, расположенные в отдельных зданиях, действуют аналогично: от временного закрытия до подключения к генератору по возможности.

Смена трафика и обслуживания

Поток посетителей в MasterZoo рационально перераспределился в соответствии с графиком отключения света, однако, влияние на общий спрос на зоотовары здесь не заметили. Онлайн-магазин MasterZoo продолжает развиваться параллельно оффлайн-сети.

«Если безопасности ничего не угрожает, обстоятельства позволяют продолжать работу, а клиенты заходят к нам – команда работает даже с выключенным светом. На данный момент при условиях отключения света покупки осуществляются преимущественно за наличные деньги, однако мы активно прорабатываем возможность безналичной оплаты», — говорят в MasterZoo.

В сети АНЦ также констатируют, что поток посетителей изменил свое пиковое время. Поэтому в АНЦ пытаются обработать и собрать максимальное количество заказов в световой день. Основным инструментом работы стал телефон, когда терминалы не работают, клиенты всегда могут рассчитаться через LiqPay. «Дополнительно мы тестируем безналичную оплату путем генерации QR кода в приложении, последующего его сканирования клиентом и проведения оплаты», — объясняют в сети АНЦ.

Есть определенные проблемы с безналичной оплатой покупок картами покупателей и у EVA, если не работает мобильный интернет. К тому же генераторы есть не в каждом магазине, и при аварийном отключении в большинстве локаций торговые точки вынужденно закрываются.

Соответственно объемы торговли падают. Анализ EVA показывает, что некоторые магазины не имели света и не работали в определенные дни более 50% рабочего времени. «Однако даже если магазин снабжен генератором, улицы вокруг темные, и люди пытаются добраться домой скорее. Трудно сказать, перераспределились ли именно эти продажи в онлайн, или мы имели определенный отложенный спрос, но в общем, безусловно, мы потеряли часть продаж», — объясняет ситуацию Виктор Средний.

Магазины одежды и спорттоваров

Казалось бы, магазины одежды меньше всего зависят от энергоснабжения, но освещение крайне важно для примерки и расчеты наличными не всем клиентам подходят, особенно когда речь идет о дорогих вещах. К тому же многие такие магазины находятся в ТРЦ.

Вдобавок, по словам директора по операциям и развитию сети Антошка Ивана Чивкина, в продаже этой сети тоже есть продукты питания, поэтому некоторые магазины товаров для детей имеют холодильники/морозильники. То есть ритейлер должен реагировать на эти проблемы и находить возможности для их решения. Для всех компаний отключение электроэнергии мешает корректно завершить кассовый день и мешает своевременно получать отчетность. Хуже всего бывает, когда как в Днепре, два дня полностью отсутствовал свет в одном из магазинов Антошки.

«Временное отключение от энергоснабжения в разных регионах происходит по-разному. В случае отключения света магазин сразу же закрывается, но мы даем возможность покупателям в торговом зале завершить покупку. Наши магазины находятся в ТЦ, организовать альтернативное питание невозможно», – говорит директор по развитию сети спорттоваров Athletics Александр Никишин. Для этой группы товара отсутствие света – это невозможность обслуживания клиента.

Так же испытывают отключения магазины сети шопинг-центров Территория min, которые находятся в Киеве, Чернигове и Ивано-Франковске. В частности, в Киеве отключения в каждом из 11 шопинг-центров бывают 2-3 раза в день и длятся до 4 часов каждое. «В отдельных магазинах и жилых домах мы устанавливаем генераторы, в ТЦ их нет, поэтому продолжаем работать только в светлую часть суток», — рассказывает директор по маркетингу Территория min Наталья Хомик.

По ее словам, в целом меньше людей приходит за покупками, поскольку понимают, что могут отключить свет в любую минуту. Пока продолжается переключение на генератор, часть покупателей уходит без покупок. Оставшиеся покупают меньше. К тому же их покупки приходится оформлять вручную, что занимает больше времени. Без электроэнергии нельзя измерить весь трафик, не все покупки верифицированы, из-за чего страдает точность аналитики. Также проседает сбор интернет-заказов. Но есть и позитив: здесь перестроили процесс сбора интернет заказов и в дни пиковых нагрузок подключают ночные смены и обрабатывают все заказы.

«Ноябрь для нас высокий сезон, поскольку люди переодеваются в теплую одежду, но в этом году сезон идет совсем не так, как каждый год. И далеко не так, как хотелось бы. Из-за отключения электроэнергии упал трафик и упали продажи», — констатирует Наталья Хомик. Так же упали продажи и в магазинах Athletics, и онлайн-торговлей это не компенсировалось.

Более оптимистично настроены в Антошке. «Мне трудно сейчас в это поверить, но за первые семь дней ноября мы почти не ощущаем влияние на объемы торговли по причине отключения света. В будние дни было немного пугающе, но на выходных ситуация превзошла наши ожидания. Дальше будем наблюдать. Процент онлайн торговли остается сейчас на обычном уровне», – поделился Иван Чивкин.

Возможно, это произошло потому, что большинство магазинов Антошки в формате street retail южного региона исторически имеют генераторы и у них почти не возникает проблем. Поэтому до конца года в сети планируют установить генераторы еще в 15 магазинах, а в начале 2023 генераторы поставят в таких магазинах с малым трафиком.

Следует отметить, что многие покупатели приходят с фонариками и относятся к ситуации с пониманием. Но есть и пользующиеся ситуацией: в Территория min фиксируют увеличение количества краж. Поэтому в Антошке стараются не оставлять клиентов наедине с товаром.

Читайте также –

Полумрак: как торговые сети Украины работают в условиях постоянного отключения электроэнергии