Светлана Луценко, Autotrans: Точки контакта с клиентами для сети АЗК

Директор отдела маркетинга сети АЗК Autotrans в своей авторской колонке рассказала, как находить точки контакта с клиентами.

Читати українською мовою

На наших глазах digital-инструменты перенимают от SMM на себя основную роль коммуникационной площадки с клиентами. По информации аналитиков компании Granat, ежедневно человека атакует около 400 рекламных объявлений. Среди этих сообщений – посты в соцсетях, рассылки, интернет-реклама, ТВ, радио, наружная реклама и т. д. Рекламного контента все больше, поэтому рекламодатели ищут новые ресурсы и методы распространения контента для клиентов.

Обычная реклама стала надоедливым шумом. Популярные сервисы типа Youtube и Spotifay ввели Premium-подписки, которые за дополнительную плату выключают рекламу, поскольку люди готовы платить, чтобы не видеть рекламу.

Прямая реклама – не самый лучший способ донести информацию для клиента. Аудитория эффективно отреагирует на ваш месседж, если:

• он отвечает интересам и запросу;
• будет донесен в удобный момент в нужном формате.

Учесть и сделать это помогает digital-marketing.

В 2021 году группа компаний Autotrans запустила мобильное приложение и игру для смартфонов Panda A-Runner. Софт легко синхронизируется: клиенты компании могут выиграть скидку на горючее в игре, а через приложение использовать ее. Это первый подобный кейс в сегменте топливного ритейла. Также приложение позволяет клиентам экономить деньги и время.

За неполный год с момента запуска digital-инструментов более 70% регулярных клиентов сети АЗК Autotrans уже отказались от пластиковых карт лояльности в пользу электронной карты в мобильном приложении. Благодаря этому мы получили такие точки контакта, где мы можем реализовывать ненавязчивую коммуникацию:

• индивидуальные и массовые рассылки;
• персональные уведомления;
• работа с отзывами в Play Market и Arр Store;
• работа с отзывами «внутри» софта;
• QR-код для бесконтактной заправки на каждой колонке;
• call-центр;
• диалог с работниками;
• соцсети.

Несмотря на широкий спектр каналов коммуникации, мы сосредотачиваем внимание на call-центре и инструментах SMM. Ведь живое общение со специалистом позволяет максимально оперативно и персонализированно решить любой вопрос клиента. Относительно соцсетей мы занимаем ниши с прицелом на будущее. Так, мы первыми из АЗК своего региона вышли в Tik-Tok в дополнение к Facebook, Instagram, YouEube и LinkedIn. Именно TikTok стал самой популярной соцсетью для украинцев в возрасте 18-24 лет в Украине.

Так называемое поколение Z, максимально активное в Tik-Tok, отчасти уже становится водителями и эта тенденция будет только расти в течение 5-10 лет. Это уже наша целевая аудитория из-за привлечения в Tik-Tok. Чтобы наполнять ленту и быть интересной для пользователей, мы отслеживаем тренды и предоставляем полезную информацию в легком, развлекательном формате.

Как показывает опыт, лучшая реклама – качественный и полезный для клиента контент. Главное – коммуницировать в удобное именно ему время, место и способ. Создать максимальное количество точек контакта. Самые широкие возможности для этого дает digital-маркетинг в сочетании со всеми изобретенными ранее способами.

Наши инсайты по стратегии коммуникации в социальных сетях:

1.Бренд – не пряник, чтобы всем нравиться

Раньше при запуске новых месседжей пугал негатив, теперь бы напрягло, если бы негатива не было абсолютно. Это значит, что проект получился абсолютно беззубым и пресным. Если у коммуникативной кампании есть драйв и неформатность – кто-то будет этим недоволен. И это нормально.

2. Быть с целевой аудиторией на волне – это про “активное слушание»

Каждый раз прописывая креатив, следует думать: «Как бы я вел коммуникацию с любимым близким человеком? Я сначала слушаю его и слышу”. Так же и с целевой аудиторией – необходимо избегать потока контента, следует собирать обратную связь. Затем – работать над месседжами.

3. Лояльная ЦА – самая прихотливая ЦА, а не вечный адвокат бренда

Специально проводить экспериментальные кампании над лояльной ЦА – это плохое решение, ведь они могут просто разочаровываться в бренде. Другое дело переформатировать их на экспертов: «Здесь у нас есть экспериментальный проект, покритикуйте его, плиз». Таким образом, получим маркетинговый срез, а лояльный сегмент становится еще более лояльным.

Кстати, за эффективное использование digital-инструментов и софт для улучшения взаимодействия с клиентами Группу компаний Autotrans отметили наградой «диджитализация года». Больше здесь.

Читайте также — 

Digital-рішення допомогли мережі АЗК Autotrans покращити показники