Алексей Зозуля, Фокстрот: Мы готовы ко всем сюрпризам, которые можем себе представить

СЕО омниканальной сети Фокстрот об изменениях в стратегии развития, расширении товарного ассортимента и ребрендинге компании.

Читати українською мовою

В прошлом году из-за пандемии коронавируса и карантинных ограничений на рынке электроники и бытовой техники произошло существенное оживление. Сейчас ситуация несколько изменилась — украинцы снова имеют возможность путешествовать, посещать рестораны и свободно осуществлять любые покупки.

Портал RAU пообщался с исполнительным директором омниканальнои сети Фокстрот Алексеем Зозулей, чтобы узнать о главных изменениях, которые происходят на рынке техники и электроники, о стратегии развития компании, способах привлечения молодой аудитории и возможном переформатировании сайта foxtrot.ua в маркетплейс.

— С какими результатами компания завершила первое полугодие 2021 года?

— Наше финансовое полугодие завершится через месяц. Но уже сейчас понятно, что некоторые потребительские тренды проявляются значительно ярче, чем мы планировали. В частности, последние несколько месяцев ограничения на выезд из страны существенно ослабли и люди стали больше путешествовать. Поэтому сейчас мы наблюдаем, что значительная часть потребителей физически отсутствуют в стране, что сказывается на финансовых показателях. В частности, эта тенденция вызвала меньший прирост, чем мы ожидали. Следующие несколько месяцев будем сверяться с прогнозами, заложенными в год. Но в генеральных планах ничего менять не будем, поскольку уверены, что тренды, заложенные в нашу стратегию, останутся актуальными.

— А какие стратегические планы у компании на этот год?

— Нашими главными целями на этот год является привлечение более молодой аудитории и удержание уже существующей, продолжение обновления сети и бизнес процессов, углубление омниканальной модели коммуникации с покупателями. Последняя задача является одной из ключевых на этот год.

Мы активно работаем над тем, чтобы покупатель быстро, удобно и бесшовно проходил у нас путь от желания до получения товара. В частности, мы ввели быструю доставку, которая осуществляется в течение двух часов. Максимально облегчили процесс получения интернет-заказов через наши магазины. Промежуток от заказа на сайте до готовности выдачи товара в торговой точке (при его наличии) составляет до 30 минут. А сам процесс выдачи — до двух минут.

Мы уже запустили в работу и активно используем программное РРО с выдачей электронных фискальных чеков вместо бумажных. Это облегчает и ускоряет работу наших продавцов в торговом зале, создает дополнительные удобства для клиентов и при этом уменьшает нагрузку на окружающую среду.

Кроме того, в этом году мы существенно расширяем свою виртуальную полку нетрадиционными товарными категориями для сети Фокстрот. В частности, у нас на сайте существенно увеличился ассортимент для детей, спорта и отдыха, садовой техники и инструментов для ремонта, появились в продаже книги и тому подобное. Эту категорию сейчас развивает недавно созданный отдел новых и инновационных продуктов.

— Почему возникла потребность в увеличении ассортимента? Какие задачи поставлены и коснется ли расширение полки физических магазинов?

— Прежде всего — с желанием угодить покупателю, расширив ассортимент нетипичными для нас категориями. Сейчас наша виртуальная полка насчитывает уже около 100 000 SKU. Планируем увеличить этот показатель вдвое. Расширение ассортимента, в первую очередь, касается именно онлайн полки, поскольку физические магазины имеют ограниченную площадь. Но существенным преимуществом этого является возможность получить товар как с помощью собственной доставки или почтовых операторов-партнеров, так и в любом из 164-х наших магазинов. Тем более, что 75% интернет-заказов наши покупатели забирают именно в физических точках выдачи. Поэтому в этом году мы запланировали увеличить объем продаж товаров с непрофильного ассортимента втрое.

— Означает ли это, что сайт foxtrot.ua вскоре будет трансформирован в маркетплейс?

— Расширение категорий, прежде всего, связано с планами компании присутствовать на рынке непрофильных растущих категорий, расширению сегментов аудитории, чтобы удовлетворять кросс-запросы потребителей. Преимущество для покупателей: со всеми поставщиками мы работаем напрямую, и, соответственно, транслируем высокие стандарты обслуживания от имени бренда Фокстрот. На будущее рассматриваем различные сценарии по развитию этого направления.

— Планируете ли вы расширять площадь своих складских помещений в связи с расширением представленности SKU?

— Сейчас планируем модернизацию складских помещений, но без расширения. Ведь товар может находиться «на полке» поставщика, а после заказа сразу отправляться клиенту.

— Какова сейчас доля офлайн-покупателей, онлайн-покупателей и тех, кто практикует оба способа покупок?

— В прошлом году мы опровергли теорию, что все покупатели делятся на тех, кто покупает офлайн, и тех, кто покупает онлайн. В частности, среди наших клиентов есть исключительно офлайн-покупатели, онлайн-покупатели, а также те, кто миксует оба способа покупки. Чисто в онлайне покупают в среднем 20-25% клиентов, и доля таких клиентов постепенно растет за счет снижения «офлайнеров». Впрочем, наиболее активно растет количество тех, кто покупает и там, и там.

Для нас, как для ритейлера, это самый выгодный способ клиентской поведения, который мы собираемся активно поощрять. Ведь до 80% всех наших покупателей предварительно контактируют с нашим сайтом или интернет-рекламой, а уже потом выбирают удобный для себя вид покупки. Соответственно, сейчас мы существенно увеличиваем онлайн-коммуникацию.

— Кто сейчас является вашей целевой аудиторией и как вы собираетесь привлекать молодую аудиторию?

— Магазин электроники и бытовой техники не является нишевым, поэтому наша целевая аудитория — все население Украины. Сейчас почти 12 млн украинцев являются участниками нашей программы лояльности, а это значит, что около 70% домохозяйств Украины имеют виртуальную бонусную карту Фокстрот, поддерживая таким образом связь с брендом. Сейчас наша задача состоит в том, чтобы эти контакты стали регулярными и их стало больше.

Для этого мы внедряем новый ассортимент, новые способы покупки и используем все возможные каналы коммуникации. Особое внимание уделяем развитию наших онлайн представительств в Facebook, Instagram, TikTok, Viber, Telegram. Ведь, чтобы быть интересными молодой аудитории, мы должны постоянно меняться и быть там, где ей удобно, и предлагать именно тот товар, который ей интересен. В первую очередь, это смартфоны, персональная акустика, игровые гаджеты, разнообразные аксессуары.

— На каком этапе сейчас находится ребрендинг сети?

— На этот год у нас запланировано открытие 10-ти новых магазинов, из которых четыре уже успешно работают, и обновление до 20-ти существующих торговых точек. Но мы воплощаем не только традиционный сценарий по реновации физических магазинов, но и осуществляем технологическое обновление компании в целом. Во время реформатов мы превращаем свои магазины на мультифункциональные точки контакта с покупателем, где можно получить консультацию, осуществить покупку, сделать и забрать онлайн-заказ. Параллельно — глубоко погрузились в процессы совершенствования клиентского опыта. С точки зрения коммуникаций, популяризируем свой бренд-персонаж Фокси.

— Какие шаги для развития омниканальной модели торговли вы осуществляете?

— Сейчас у нас в разработке около 40 проектов, касающихся внедрения изменений на сайте интернет-магазина и в других точках контакта. В частности, на финальной стадии разработки — мобильное приложение, тестируется обновленная версия сайта и еще несколько проектов, которые должны вскоре запуститься.

— Какие каналы используете для продвижения? Какой процент приходится на интернет-рекламу?

— Вообще мы используем все каналы коммуникации, но усиливаем диджитал. На этот год 65% нашего рекламного бюджета заложено именно на онлайн-коммуникацию и 35% — на офлайн каналы, хотя еще два года назад была обратная пропорция.

— Какие изменения происходят в вашей программе лояльности?

— Мы делаем акцент на геймификацию и погружение наших покупателей в мир Фокстрот. Вскоре презентуем на сайте настоящую игру с зарабатыванием бонусов, которые пользователи смогут потратить на покупку. Также прорабатываем новые опции по механике кэшбека, обновляем персональные предложения. В общем, мы пытаемся интегрировать в свою деятельность все существующие тренды по персонализации и кастомизации.

— Какие ваши прогнозы по развитию ритейла электроники и бытовой техники на ближайшее будущее?

— Сейчас прогнозировать очень сложно. Актуальным с момента первого локдауна остаются три составляющие повестки дня: быстрее, чем обычно, принимать решения, меньше сомневаться и больше действовать. Сейчас мы готовы ко всем сюрпризам, которые можем себе представить.

Читайте также —

Офисный десант: зачем топ-менеджеры Фокстрот стали продавцами и что из этого вышло