Андрей Логвин, Kasta.ua: Сейчас уже не важно откуда ты пришел в e-commerce

Основатель и CEO Kasta о трендах электронной коммерции, ожиданиях клиентов и прогнозе на будущее.

Читати українською мовою

9 декабря в КВЦ Парковый прошел IX RAU Summit – итоговое событие года для владельцев и топ-менеджеров компаний сфер розничной торговли, торговой недвижимости и сектора B2B. На RAU Summit 2021 собралось около 500 посетителей – это первые лица ключевых игроков сфер розничной торговли и коммерческой недвижимости, представители инвесторов и финансовых организаций, консультанты и производители, а также гости из ближнего и дальнего зарубежья. В рамках саммита состоялось выступление основателя и CEO Kasta Андрея Логвина, во время которого он рассказал о том, как сейчас развивается электронная коммерция, на что нужно ориентироваться при долгосрочном планировании, а также о макротрендах в этой сфере. RAU предлагает ознакомиться с основными тезисами его выступления.

Ориентир на ожидания клиентов

Я планирую все свои проекты заранее. Мы слушаем наставления отца электронной коммерции — Джеффа Безоса. А он говорит, что следует ориентироваться на ожидания клиентов, которые не помеяются, если нужно спрогнозировать события на следующие десять лет.

Мы отталкиваемся от того, что клиент вряд ли захочет ограниченный выбор товаров, повышения цен и увеличения времени доставки. Поэтому мы инвестируем в скорую доставку и увеличение ассортимента. Это те предположения, которые актуальны сейчас и останутся такими и через 10, и через 20 лет.

Цена, скорость и ассортимент

Мы видим, что у клиента появляются новые ожидания. Ему мало просто купить: он хочет фана. Это форсирует такое явление, как размытость сферы e-commerce. Сейчас можно видеть много игроков, которые никогда не занимались классическими продажами и e-commerce, но тем не менее занимают лидерские позиции. Например, китайский прототип TikTok, год назад перейдя с e-commerce, сразу сделал треть оборота Amazon. Это очень популярная и серьезная история.

То есть, все, кто имеет аудиторию, будут заниматься электронной коммерцией. Мы уже видим, как Instagram заявляет об амбициях крупнейшего ритейлера в мире, а разные банки и почтовые сервисы успешно себя реализуются в электронной коммерции (например, 80% оборота сингапурской почты – это электронная коммерция). Поэтому откуда ты пришел в e-commerce уже не имеет значения. Важно предоставить клиенту широкий выбор товаров, классную цену и высокий сервис – это, как раз, и есть победоносная комбинация. Поэтому долгосрочные ожидания клиента – это цена, скорость и ассортимент.

Макротренды

Также сейчас наблюдается два больших макротренда. Первый – это рост стоимости привлечения клиента, которая за последние два года выросла просто астрономически. Google скромно говорит о повышении стоимости на 40%, но на самом деле мы видим целых 100%. С приходом большого количества разных игроков в электронную коммерцию и в рекламное поле, многие из них не не совсем понимают, сколько стоит e-commerce и сколько он должен приносить. Они просто начинают выводить товар, но никак это не считают. Соответственно, стоимость привлечения летит в космос.

Например, амениканцы говорят, что стоимость привлечения в интернете уже сравнялась со стоимостью привлечения в офлайне. Но в офлайне производитель и поставщик могут предоставить другие опыты клиенту, которые в онлайне пока что не доступны. Например, все клиенты хотят общения, достаточно времени на примерку и на раздумья. Для них это что-то вроде терапии. Сам знаю эти ощущения.

Второй макротренд – это быстрая доставка. Если раньше товары доставляли 30-45 дней, и все ждали, то сейчас – это overnight, или overlunch. Например, в Лондоне время доставки товаров уже составляет 8-15 минут. А это означает, что если клиент может потребность обеспечить по-другому, то необходимость в моллах и магазинах может отпасть сама по себе. Это как Африка, которая так и не узнала, что такое кредитная карта и чеки – они от наличных денег сразу перешли на оплату смартфонами. Поэтому если ониканальные ритейлеры закроют потребность клиента, у него останется только задача потусоваться, получить эмоцию и познакомиться с брендом. Трудно предсказать, как это будет, но я бы чувство опасности не оставлял и внимательно смотрел по сторонам, поскольку никогда не знаешь откуда и что прилетит.

Читайте також — 

Ирина Поварчук, DCH I&RE: Магазины не «умрут», а станут коммуникаторами между брендом и потребителями