Цена доверия: как покупатели обманывают торговые сети с использованием касс самообслуживания и как этому противодействовать

Цена доверия: как покупатели обманывают торговые сети с использованием касс самообслуживания и как этому противодействовать

03.08.2022 08:45
  755
Дарія Осіїк

Кассы самообслуживания – вещь удобная, но не слишком честные покупатели пытаются использовать такое удобство для обмана. Выдать дорогое вино за банан, забыть просканировать товар или уйти, не заплатив. Однако и ритейлеры подготовили собственные трюки – Forbes.

С тех пор, как ритейлеры осознали, что можно заставить клиентов, а не сотрудников, сканировать и упаковывать собственные покупки, и установили ряды касс самообслуживания, покупатели все время испытывают то, насколько далеко они могут зайти с воровством. Воровство бывает разных видов. Стейки рибай пробивают как лук. Выдержанный сыр бросают в пакет с покупками, не просканировав. Штрих-код от дешевого вина лепят на бутылку дорогого. А кое-кто усердно пробивает все товары, но идет с ними, не заплатив.

Однако эра краж с использованием касс самообслуживания может подойти к концу. Ритейлеры наносят ответный удар: они оборудуют кассы самообслуживания новыми технологиями, которые способны поймать покупателей на лжи и указать им на нее.

Кассы самообслуживания – уже привычная вещь в магазинах. Согласно данным консалтинговой фирмы RBR, в прошлом году по всему миру развезли 200 000 таких аппаратов, в то время как в 2019-м эта цифра составляла всего 80 000.

Некоторые ритейлеры, например Walmart, Kroger и Dollar General, экспериментируют с магазинами, в которых есть только кассы самообслуживания. Ритейлеры, использующие обычные кассы, такие как магазины одежды или магазины, начинают устанавливать кассы самообслуживания. Даже Albertson’s, ранее убравший такие кассы, снова их устанавливает.

Но магазины с кассами самообслуживания страдают от воровства. Согласно исследованию Университета Лестера, у ритейлеров, у которых половина транзакций проходит через кассы самообслуживания, непроизводительных товаров (т.е. тех, которые не оплатили или оплатили какие-либо другие) может быть на 75% больше, чем в традиционных магазинах.

«Целое поколение покупателей интересовалось игрой «Обмани кассу самообслуживания», ведь в такой игре почти не было риска. Под прикрытием оправданий, которые легко найти при использовании таких касс, обычные покупатели становятся гораздо смелее», – сказал преподаватель криминологии в Университете Лестера Эдриан Бек.

Чтобы отучить покупателей от такого плохого поведения, ритейлеры и сами прибегают к разным трюкам. На многих кассах самообслуживания экраны устанавливают на уровне лица человека, чтобы отражать лицо и создавалось впечатление, будто за ним наблюдают. Остальные ритейлеры идут еще дальше: транслируют лицо покупателя на экран компьютера, а это еще труднее игнорировать. Все это скорее психологические трюки. На самом деле, видео не записывается и даже не мониторится в реальном времени сотрудником.

Кассы самообслуживания становятся умнее и могут все чаще перехитрить воров. Многие такие кассы теперь могут распознавать некоторые продукты с помощью камер и искусственного интеллекта. К примеру, если покупатель кладет стейк, а пытается пробить его как лук, машина это понимает и указывает на это. Или если человек кладет на кассу зеленый овощ, система распознает его цвет и позволит пробить его только как спаржу, зеленые бобы или брокколи.

Такие ритейлеры, как Kroger, тоже начали тестировать технологию ИИ, которая может определить, когда что-то кладут в зону для просканированного товара без сканирования. Благодаря этой технологии сообщений об ошибках покупателей стало на 80% меньше по сравнению с кассами, просто использующими устаревшие весы.

Обычно первое, что делают, чтобы отвлечь покупателя от неправомерного поведения на кассе самообслуживания – это подсказка на экране, сообщающая о «ошибке» и просящей попробовать снова.

Ритейлеры часто хотят верить покупателям. В конце концов, если ошибочно обвинить покупателя в воровстве, он может больше не вернуться в магазин. У одного американского ритейлера есть 50-процентный порог, то есть он определяет покупателя как надежного сканировщика, если тот правильно просканирует половину своих покупок.

«Очень важно не отпугнуть покупателя от магазина. Он ведь или она действительно могли просто ошибиться. Мы никак не хотим относиться к людям как к воровам, потому что это испортит их впечатление от магазина и они могут не вернуться», – пояснил Мэтт Редвуд, директор отдела решений для самообслуживания в компании Diebold Nixdorf, чьи кассы самообслуживания используют в сетях Ikea и Lidl .

Не удивляйтесь, если в игру вступают сотрудники. Все чаще магазины устанавливают системы оповещения для работников, наблюдающих за зоной самообслуживания. Такие уведомления сообщают о потенциальной краже и советуют, как следует действовать. В одной ситуации работнику могут сказать следить за ситуацией, но не вмешиваться. В другой – подойти к подозреваемому и просто предложить помощь. Или работнику высветится пятисекундное видео кражи и совет подойти к злоумышленнику, чтобы разобраться.

Ритейлеры также начинают назначать ответственными за зону самообслуживания лучших сотрудников, прошедших соответствующую подготовку. Недавно ритейлеры приставляли в зоны самообслуживания тех, кто был свободен в определенный момент. Но высокие ставки вынудили их пересмотреть такое решение.

«Работник может отвечать за десять касс самообслуживания, на каждой из которых срабатывает система оповещения, – объяснил Бек. – К кому подойти первым? К маме с младенцем, кричащим во все горло? К стайке ребятишек? Как со всем этим разобраться? Вам нужны стрессоустойчивые люди, умеющие преодолевать проблемы».

Читайте также —

Auchan запускает новую концепцию супермаркета: внутри только кассы самообслуживания


К последним новостям К популярным новостям Підтримати редакцію

Раз на тиждень

ми будемо відправляти Вам 

найцікавіші новини тижня


Поделитесь этой новостью в социальных сетях


Читайте также

Все новости рынка