Сооснователь Нова Пошта Вячеслав Климов о главных трендах в e-commerce, ритейле и доставке

Трансформация ритейла и переход из офлайн в онлайн, незаметная логистика и сокращение сроков доставки,  лавина трансграничной торговли – какие тренды будут определять будущее украинского ритейла и e-commerce?

Читайте українською

По мнению сооснователя Нова Пошта Вячеслава Климова, его компания может служить одним из наиболее объективных индикаторов не только состояния украинского e-commerce, но и экономики страны в целом. «Мы можем говорить о том, что происходит в малом и среднем бизнесе, о количестве новых предпринимателей, об их активностях, потому что каждый день обслуживаем эти сегменты», — утверждает Климов. В ходе конференции eDelivery Expo он выделил ключевые тренды в e-commerce, ритейла и доставки. RAU приводит выдержки из его выступления.

1. E-commerce – самая быстрорастущая отрасль

Украинский e-commerce в 2016 году вырос примерно на 30-35%. Думаю, учитывая теневую экономику, на самом деле рост выше примерно на 10%: это самая быстрорастущая индустрия в украинской экономике. Сейчас объем рынка составляет $1,4 млрд. 61% украинцев — фактически 20 млн! – пользователи интернета. И наконец около 18% или более 3,5 млн людей делают там покупки. Остальные пользователи интернета – это неимоверный резерв потенциальных покупателей онлайн-магазинов. Уверен, количество людей, совершающих покупки будет нарастать бешеными темпами. Нова Пошта

2. Рост Cross-Border

Трансграничная торговля — лавина, которую нельзя остановить. Cross-Border будет оказывать мощнейшее влияние на украинский e-commerce. Если украинские интернет-магазины думают, что Cross-Border не станет мощным фактором влияния на них, то они ошибаются. С Cross-Border необходимо учиться работать, нужно учиться на нем зарабатывать, нужно учиться им управлять. Это не украинский тренд – это тренд всего мира и его не остановить. Нова Пошта

3. Ближайшее будущее – это доставка в часах

Когда-то одним из конкурентных преимуществ нашей компании было обещание доставки на следующий рабочий день после заказа. Сейчас этим уже никого не удивишь, это стало стандартом. Если посмотреть на мировые тенденции, на тот же Amazon, то мы можем предсказать, что в ближайшее время скорость доставки заказа из online-магазина будет измеряться не сутками, а часами.

4. Логистика должна быть незаметной

Не устаю повторять, что доставка для e-commerce – вторична для клиента. Первичным является желание человека что-то купить. Клиент хочет получить iPhone и не хочет участвовать в увлекательном квесте взаимодействия с курьерской компанией. А мы заставляем его лезть на свой сайт, искать свое отделение, дожидаться своей доставки и т. д. Но идеальная доставка, к которой все будет двигаться – это доставка, которую никто не заметил. Клиент нажимает на оплату в интернет-магазине и через одну минуту раздается звонок в дверь, на пороге стоит улыбающийся симпатичный курьер, вручает посылку и исчезает.

5. Ритейл будет переходить в онлайн

В Украине онлайн составляет всего 3% всего ритейла. При том, сколько шума создает e-commerce – это смешная доля и она, безусловно, будет увеличиваться. Трансформация офлайн в онлайн уже происходит. По темпам роста во всем мире, и в Украине в том числе, e-commerce стремительно обгоняет традиционную торговлю. А наибольшую динамику показывают развивающиеся страны, к которым можно отнести и Украину.

6. Запрос на фулфилмент будет расти

Каждый должен заниматься своим делом. К примеру, Николай Палиенко из EVO или Владислав Чечеткин из Rozetka.ua — гениальные маркетологи. У них отличный бизнес, хорошие сайты, они прекрасно продают. Их бизнес не создан, чтобы строить склады, организовывать свою доставку, стикеровать коробки и т.д. Это работа логистики, поэтому запрос на фулфилмент будет расти. Особенно по мере оптимизации расходов. Кризисы часто шли на пользу Нова Пошта в том числе потому, что бизнес переключался с собственной логистики на наши услуги. Когда они начинали считать деньги, когда оптимизация становилась вопросом выживания бизнеса, то понимали, что логистика не их бизнес и лучше отдать его на аутсорс. Нова Пошта

7. Импортозамещение

Украинское уже вошло в моду и этот тренд продолжается. Мои друзья из Швейцарии на полном серьезе хотят покупать вышиванки. Это люди, которые еще год назад не знали, что такое вышиванки, и об Украине имели лишь приблизительное представление. Но сейчас вышиванку можно увидеть на Ким Кардашьян или Виктории Бекхем. Я считаю, что это круто, это нужно всячески поддерживать и развивать.

8. Желание экономить в интернете

Нужно признать, что знаменитый лозунг «в интернете дешевле» уже не так однозначен. Тем не менее, у интернет-проектов гораздо больше возможностей для оптимизации своих расходов и снижения цен по сравнению с классической розницей. И клиент все еще ожидает, что покупка в интернете будет дешевле. Нова Пошта

9. Обувь, еда и медпрепараты имеют большой потенциал

Сейчас украинцы в основном покупают в интернете электронику и одежду. На третьем месте обувь, но если посмотреть на динамику, то эта группа растет опережающими темпами. Думаю, что обувь занимает третье место только потому, что интернет-магазины пока не научились правильно ее продавать – делать качественную визуализацию, правильно определять размеры и так далее. Наверное, здесь есть и вина логистики, потому что последняя пока не научилась качественно работать с возвратами, а для обуви это критично.

Также уверен, что медицинские препараты, продукты, включая готовые блюда из ресторанов, точно будут стремительно догонять другие группы товаров. Уверен, очень скоро на ведущих интернет-сайтах будут появляться баннеры – доставка еды. В Китае даже лапшу на обед доставляют исключительно через заказ в интернете. Причем эта доставка может происходить в течении получаса после клика. Я очень верю в динамику роста особенно ресторанной доставки. Никто из нас не хочет тратить время на какие-то ненужные нам действия. Все хотят сейчас и сразу.

10. Будущее за мобильным трафиком

Люди все больше времени проводят в своих гаджетах. Будущий клиент точно находится в смартфонах. Если вы попадете в любой метрополис Китая, к примеру — в Шанхай, то увидите, что 90% людей в метро идут с наклоненной головой и смотрят в свои смартфоны. Современный человек не поднимает головы — он живет в своем мобильном устройстве. Поэтому мобильное приложение – это ваше все.

11. Клиент становится требовательнее

Клиент становится очень требователен к сервису. Нас, как доставку, и вас, как представителей интернет-магазинов, сравнивают уже не только с вашими прямыми конкурентами. Когда Нова Пошта доставляет посылку, ее могут сравнивать с доставкой пиццы, когда клиент Нова Пошта заходит в отделение, он сравнивает его с лучшим банковским отделением, в котором получил какой-то сервис. Когда клиент звонит на горячую линию интернет-магазина, он сравнивает это общение и этот опыт с лучшим контакт-центром, в который он звонил. Поэтому не сравнивайте себя только с вашими конкурентами. Украинцы все чаще бывают за границей и они видят тот уровень сервиса, который есть там. И теперь любую сервисную компанию будут сравнивать с лучшими образцами. Сейчас, когда клиент заходит на ваш интернет-сайт или в мобильное приложение, то сравнивает вас не с ближайшим конкурентом, а с Amazon. Впрочем, это и хорошо. Ведь кто будет тренировать нас лучше, чем наши клиенты?

12. Рост безналичных расчетов

Практически 30% интернет-покупок осуществляется с помощью банковских карт и эти темпы стремительно растут. Наличные вытесняются оплатами через карту. Конечно, динамика определяется размером «кешизации» украинской экономики. Здесь, к сожалению, все не так хорошо. На мой взгляд, в Украине огромные проблемы с трансформацией теневой экономики в белую. К сожалению, никакой декешизации украинской экономики не происходит. Это плохая новость для каждого из нас, потому что кеш и e-commerce – несовместимые понятия. Странно, что при этом многие интернет-магазины по-прежнему не предлагают возможность оплаты картой. Но невидимая рука рынка все исправит. Если вы сейчас не предлагаете возможность оплаты банковской картой, завтра ваш конкурент сделает это и вы просто потеряете своих клиентов. Все больше и больше людей отказываются от налички в пользу банковской карты. Это тренд, который невозможно переломить.

13. Клиент не хочет тратить свое время

Сейчас у клиента нет более ценного ресурса, чем время. Человек хочет либо заниматься своим, важным для себя делом, либо развлекаться. Поэтому любое отвлечение на какие-то пустяки его раздражают. Поэтому каждый лишний клик на вашем сайте или в мобильном приложении может быть критичным. Также как и каждый лишний вопрос, который задает ваш оператор контакт-центра. Вы не знаете, где та точка раздражения, которая завершит ваши взаимоотношения с клиентом, поэтому упрощать и минимизировать процессы – главная задача. Клиент хочет покупать с минимальными затратами времени и усилий. Нова Пошта

14. Онлайн-продажи FMCG-товаров наиболее перспективны

Уверен, что продукты питания – одна из групп товаров, продажи которой будут стремительно расти. Если вы задумаетесь, зачем каждую неделю покупаете в супермаркете упаковку воды,  стиральный порошок, зубную пасту, и почему это не может поставлять e-commerce – то не найдете логичного ответа и сразу переключитесь на доставку. Ритейл понимает, что за этим будущее. В подтверждение этой мысли говорят цифры. Уже сейчас более 36% продуктового ритейла внедряет omnichannel. В США 31% интернет-пользователей покупают продукты online и более 25% продуктовых ритейлеров используют мобильное приложение в своих продажах. Даже в Украине, если посмотреть на действия Сільпо и других лидеров рынка, то вы увидите, что они все активнее начинают продавать в интернете.

15. Безопасность покупок

Почти 60% потребителей готовы делать предоплату, если уверены в интернет-магазине. Это очень важный показатель. Мы должны создавать те продукты, которые будут вызывать доверие у потребителя. Ведь главным стопором на пути развития электронной коммерции в Украине остается ощущение небезопасности покупок и отсутствие каких-либо гарантий. В интернете до сих пор происходит достаточно большой объем мошеннических операций и с этим придется бороться нам, а не правоохранительным органам. Нужно создавать такие продукты, которые будут гарантировать клиенту безопасность и сохранение денег. Это крайне важно для рынка.

Читайте также — 

Почути клієнта: як працює контакт-центр Нова пошта