Сергей Пастушенко, сеть магазинов KTC: К нам возвращается 65% клиентов

Что из себя представляет концепция магазинов Shop in Shop, какова позиция сети KTC на украинском рынке электроники, что такое Академия KTC и какие сегодня тенденции и перспективы на рынке цифровой техники и гаджетов в Украине.

Читайте українською

Западноукраинская сеть магазинов электроники KTC в этом году отпраздновала свой 15-й юбилей. За это время она выросла до 23-ти розничных магазинов по Украине и планирует уже 23-24 сентября открыть новую торговую точку в Луцке. На этом в сети не планируют останавливаться. О позиции компании на рынке электроники, поведении потребителей, мировых трендах и категории товаров, которая в Украине вымирает, RAU рассказал Chief Marketing Officer компании КТС Сергей Пастушенко.

— Расскажите о сеть — кем и когда она была создана?

— Это был 2002 год и город Ровно. Специфика нашего города — это рынок. Все что-то покупают и продают, занимаются всем одновременно. Уже в тот момент в городе насчитывалось десятки магазинчиков. В одной точке можно было купить дискеты, собрать ПК и получить быструю консультацию как он работает.

Наш формат был аналогичным, но мы играли на опережение. Когда приходила семья и выбирала ПК, мы быстренько выясняли потребность, делали заказ и уже через несколько дней объясняли, как работает «эта машина». Еще тогда мы понимали ценность времени, ведь если клиент не получит желаемое сегодня, то его потребность смогут решить десятки других. К сожалению, мы не учли время, когда мы так быстро выросли. У нас не было видения, миссии и других деловых штук. У нас были определенные убеждения, которые стали основополагающими для нашей философии. Сейчас это модно называть ценности.

Следовательно, на развитие компании повлияли сами клиенты. Они начали возвращаться, рассказывать друзьям. Сегодня retention rate (уровень возврата клиента) составляет около 65%. Так мы постепенно формировали свою репутацию.

— Что представлено в ассортименте?

— Мы, в отличие от «гигантов ритейла», очень сфокусированы. У нас ты не купишь пылесос, памперсы или палатку. Мы четко движемся в своей нише. В ассортименте представлены мобильная группа товаров (смартфоны, планшеты), ИТ группа (ноутбуки, ПК, принтеры), отдельно выделяем технику Apple, по которой недавно получили официальную авторизацию от Apple. Наибольшее внимание на данный момент, уделяем аксессуарной группе, ведь именно качественные и интересные аксессуары делают процесс пользования гаджетами полноценным.

— Что из себя представляет ваша концепция Shop in Shop?

— Это свободное пространство, которое переходит из зоны основных устройств в зону аксессуаров. Основная суть: это доступность товарных групп. Объясню, что именно имею в виду. Мы обратили внимание, что покупка аксессуарной группы осуществляется в основном спонтанно и под влиянием определенных эмоций. Именно поэтому, данная концепция призвана их дарить. Для нас важно, чтобы аксессуары подавались в стиле fashion: это привлекательная выкладка, цветовая гамма, «соблазн», и еще эпитеты, которыми можно описать просто классные аксессуары! Когда конкуренты концентрируются на черных и белых цветах, то мы все же хотели бы иметь на выходе симбиоз с fashion индустрией. И самое важное: это доступность для тестирования. Все кабели, зарядки или любое другое доступны в открытой выкладке, для того чтобы клиенту было удобно выбрать не только по техническим параметрам, но и по тактильным и визуальным ощущениям.

— Как пришла идея новой концепции?

— Shop in Shop — это рабочее название нашего проекта. Так сложилось исторически, что в Тернополе кроме торгового зала у нас был сервисный центр. Но после рассмотрения количества обращений, мы поняли, что данное помещение можно использовать под другие цели. Мы всегда хотели создать такой себе «голубой океан», совместить два течения: что-то классическое на рынке и кардинально иное, своеобразный «зиг заґ».

— Планируете обновлять все магазины сети? Откуда будете привлекать на это инвестиции?

— Конечно, мы имеем желание сделать ребрендинг всей сети, но здесь стоит принять решение относительно глобального изменения локации уже существующих магазинов и релевантный подбор будущих. Сегодня КТС представлен как в районных центрах, так и в областных. Это повлекло разнообразие форматов сети. Что же до инвестиций, то здесь ответ очень простой. Мы развиваемся только за счет собственного капитала. Это позволяет трезво оценивать инвестиционные вложения в развитие и масштабирование.

— Как развиваете персонал? Расскажите об Академии КТС.

— Сейчас мы региональная компания с центральным офисом в Ровно. Именно поэтому Академия территориально находится в этом городе. Мы разработали программу обучения для стажеров на базе созданного ресурса Hogwards. Здесь мы передаем наши ценности, обучаем системе работы, рассказываем о новинках и тому подобное. Наши менеджеры систематически посещают управленческие курсы лучших бизнес школ Украины, продавцы — привлекаются к академиям-партнерам.

Академия КТС также разрабатывает, внедряет и контролирует исполнение стандартов. Сейчас работаем над внутренним проектом по привлечению топ-менеджеров как одной из систем мотивации. Это короткие митинги, где сотрудники рассказывают о своем пути успеха в компании, о победах и неудачах. Ведь мы понимаем, что все управленческое звено — это бывшие продавцы и менеджеры среднего звена.

— В чем заключается сотрудничество КТС с Киевстар? На каких условиях?

— Мы работаем с Киевстаром уже больше года. За этот период самое ценное что есть, это партнерские отношения. Ведь сегодня крайне тяжело не только отобрать правильных работников, но и наладить партнерство с близкими по ценностям партнерами. Если смотреть более глубже, монобрендовые магазины позволяют быстро масштабировать торговые точки. В то же время партнер-оператор заинтересован в продаже девайсов, а это уже наша компетенция.

— Как изменился товарооборот в первом полугодии 2017-го в сравнении с аналогичным периодом прошлого года?

— Ноутбуки и декстопы уверенно восстанавливаются. Планшеты прошли свой пик и сильно уступают мобильным устройствам, популярность которых выросла почти в три раза. Что же до данных КТС, то в сравнении с первым полугодием 2016-го рост составил около 30% по фокусным товарным категориям. Достаточно прогнозируемым стал спад продаж планшетов, так как эту нишу полноценно закрывают смартфоны-флагманы, данная товарная категория постепенно вымирает.

— Онлайн-продажи растут?

— За этот год интернет продажи выросли в три раза. Ожидаем, что после полноценной реализации технических задач этот показатель вырастет еще в несколько раз.

— Какая позиция сейчас в КТС на рынке?

— Мы до сих пор считаем себя региональной компанией. Для нас важнее качество, чем объемы. Качественная составляющая аналитики, отзывы о сеть (на Hotline мы уверенно удерживаем рейтинг 8,7 баллов): те вещи, которые позволяют видеть, что происходит с нашим клиентом. Для нас важно работать на его возвращение, чем на наработки «одноразовых» покупок.

— Как меняются в последние годы предпочтения потребителя?

— Глобальные рынки идут к упрощению всех процессов. Клиенты уже не идут по техническим характеристикам, они выбирают категориями «стиль» и «бренд». Уже не важно количество ядер и как они влияют на операционную работу устройства. Техника становится лишь лакмусовой бумажкой определенной принадлежности. Пропала логика ноутбука «для семьи», теперь выбирают: ребенку в школу или университет, для работы или гейминга. Мы все движемся в четкое позиционирование.

— Каковы сегодня тенденции и перспективы на рынке цифровой техники и гаджетов в Украине?

— Мы часто посещаем зарубежные выставки и разнообразные цифровые ивенты. Глобальным мировым трендом является «умный дом». В Украине эта сфера только зарождается. Хотя анализируя статистические данные аналитических агентств – умный дом, виртуальная реальность и игровой спорт – это футуристические тренды.

— Ваши планы на развитие?

— Сейчас для нас очень важно стандартизировать внутреннюю работу, чтобы клиент смог получить комплексное решение за короткий промежуток времени. Мы не планируем кардинально расширять ассортимент и превращаться в маркет-плейс. Стратегически важно выйти на всеукраинский рынок, преодолев амплуа региональной компании и закрепиться в нише специалистов, которые специализируются на Hardware Skills.