Маркетинг-директор WOG: Поддерживаем вектор инновационности и скорости

Новый директор по маркетингу сети АЗК WOG Ольга Капустина о том, что позволило ей занять должность, росте сотрудников внутри компании, лояльности к клиентами и многом другом.

Читайте українською

В марте этого года из WOG ушел проработавший маркетинг-директором три года Виталий Ткаченко. Исполняющим обязанности была назначена Ольга Капустина, но процедура утверждения затянулась на четыре месяца: только в июле она вступила в должность официально. За это время Ольга успела немало: на АЗК была запущена первая в Украине система бесконтактной оплаты, развивалось направление нетопливных продаж — WOG CAFE и магазины, акции и розыгрыши от WOG активно обсуждались потребителями. В эксклюзивном интервью порталу MMR Ольга Капустина рассказала о том, какой опыт работы с программами лояльности она взяла с собой на новое место, почему решила уйти из АЗК КЛО и каких маркетинг-чудес можно ожидать от WOG под ее началом. RAU публикует сокращенную версию материала.

— Почему на должность маркетинг-директора выбрали вас? В чем ваше конкурентное преимущество перед другими кандидатами?

— У нас в компании акцент ставится на развитие кадров. Это очень важно, когда в компании развивают собственных специалистов, и они могут от «пистолетчика» вырасти до начальника АЗК, регионального менеджера. Я как раз пример кадрового резерва, который вырастили в компании.

Относительно конкурентных преимуществ: у меня достаточно большой опыт работы, понимание всех операционных процессов, налаженное взаимодействие со всеми отделами. Это если говорить про операционную составляющую. Если говорить про профессиональную составляющую – это понимание клиента, его потребностей, понимание рынка топливного ритейла. Мне не нужен период раскачивания, можно сразу на марафон.

— Какие преимущества практики взращивания кадрового резерва можете выделить?

— Главное преимущество в том, что кандидат уже прошел определенные этапы развития в компании, и достиг определенного уровня.

И тот вклад, который компания сделала в данного конкретного сотрудника, может конвертироваться в больший эффект на каждой следующей позиции.

То есть, если мы говорим о позиции оператора – это один эффект. Если говорим об этом же человеке, который развивается и доходит до позиции начальника АЗК, – это уже другой эффект. Он влияет на всю остальную структуру, которая уже строится под начальника АЗК – это операторы и заправщики. Эффективность вложенных инвестиций намного выше, когда перспективный сотрудник растет в компании.

— Кто стал вашим главным наставником в этот период?

— Мой непосредственный руководитель – директор по розничным продажам Кудин Денис Игоревич.

— Обязанности и.о. маркетинг-директора WOG вы начали исполнять в марте. Что удалось достичь за эти четыре месяца, до официального назначения?

— Похвастаться можно запуском WOG-PAY, над внедрением которого трудился и IT-отдел, и маркетинг. Это бесконтактная оплата, не выходя из автомобиля, инновационный сервис как на рынке Украины, так и в Европе.

Кроме того, что у нас налажена работа с персональными предложениями по топливу, мы запустили активность с главным призом – квартирами. И видим, что она дает хорошие показатели роста проливов и количество чеков. Это некий дополнительный азарт и ценность для наших клиентов.

Также мы много работаем с внутренними проектами. Это то, что не на виду: глубокая работа с нашей клиентской базой. Например, выявления параметров оттока, расчет вероятности оттока, как и чем возвращать клиентов. Да, это не на виду, но влияет на результат. А нам точно есть, чем гордиться: мы наращиваем долю рынка, растим проливы.

— Какое наследие вам оставил Виталий Ткаченко, покидая пост маркетинг-директора WOG?

— За три с половиной года Виталий много сделал для компании WOG, и подхватить это было достаточно легко и просто. Самое главное – Виталий вселил в головы и сердца сотрудников отдела маркетинга и не только одну истину: зарплату нам платит клиент, клиент прежде всего, сервис прежде всего.

Никакими акциями ты не заманишь клиента, если внутри компании не будет ощущения любви к клиенту и заботы, как на первой линии, где оператор АЗК взаимодействует с клиентом, так и у каждого сотрудника офиса.

Это те ценности, с которыми мы работаем и сейчас.

— Как опыт работы с программами лояльности помогает справляться с новыми обязанностями на посту маркетинг-директора?

— Программа лояльности – взаимный обмен ценностями между клиентом и бизнесом. За счет глубокого анализа поведения клиента мы изучали те ценности, которые можем ему предоставить, и ценности, которые клиент нам предоставляет. Когда ты складываешь эту картинку, соответственно, намного лучше понимаешь клиента. И все эти инсайты можно распространять на более высоком уровне и использовать в работе.

Навыки работы с клиентской базой, понимание закономерностей их поведения и потребностей, – я перенесла все эти знания на более высокий уровень и продолжаю работать с ними дальше.

— Какие цели и KPI ставит перед вами руководство? 

— Это наращивание доли рынка, увеличение топливных и нетопливных продаж, удержание уровня узнаваемости торговой марки, высокий клиентский сервис. Мы на ежедневной основе меряем Индекс потребительской лояльности, у нас есть WOG-комьюнити в мобильном приложении, где клиенты оставляют отзывы о заправках.

Это те показатели эффективности, которые говорят, хорошо мы работаем как на конкретно каждом объекте, так и в целом по сети, или плохо.

Для меня, кроме показателей, которые можно оцифровать, важно, чтобы клиент, приезжая к нам на АЗК WOG и уезжая, оставался довольным. Я вижу, когда что-то идет не так — по отзывам в соцсетях, по личным обращениям, отзывам своих знакомых, коллег, друзей. Для меня важно качество во всем, чтобы мы стали тем местом, где клиенту комфортно, вкусно, радостно.

— До работы в WOG вы были менеджером программы лояльности в сети АЗК КЛО. Почему покинули пост и ушли к конкуренту?

— В КЛО я работала не очень долго, восемь с половиной месяцев. И на тот момент, когда WOG сам меня нашел и предложил пообщаться, я поняла, что здесь масштаб совершенно другой, что здесь могут быть нереально крутые проекты. Это настолько меня драйвило, когда миллион проектов, миллион задач, огромные ресурсы для их реализации, крутая команда и огромная любовь к клиенту внутри компании. Все сложилось в пазл, и так я оказалась в компании WOG.

— Что революционного ожидать от маркетинга WOG под вашим руководством? И когда?

— У нас каждый день происходит какая-то своя маленькая революция по тем проектам, которые мы реализуем. WOG задает тренд на рынке топливного ритейла. Вспоминая проекты «Найкавовіша кава», ассортимент наших WOG CAFE , когда мы вводим новое и интересное для клиента, те же чаи – это тоже была своего рода революция, и мы эту линейку развиваем. Уже состоялась революция в бесконтактных платежах за топливо – WOGPAY. Это то направление, которым мы идем.

Мы понимаем, что клиенту сейчас все нужно максимально быстро, поэтому все наши сервисы с помощью нашего IT-отдела, новых технологий, инноваций мы будем ускорять, делать для клиента лучше, проще и быстрее.

О конкретных проектах пока не готова сказать. То, что в разработке, оно в разработке, а то, о чем смогу позднее сказать, я обязательно скажу. Но мы поддерживаем вектор инновационности и скорости.

Источник: mmr.ua

Читайте также —

Гендиректор WOG: Ми рівняємося на Starbucks і McDonalds