Fishka в лояльности: как баллы в партнерской экосистеме становятся топливом для бизнеса

CEO программы лояльности Fishka Ольга Семчук рассказывает о том, как работает партнерская экосистема, объединяющая миллионы клиентов и сотни компаний. Она делится успешными кейсами коллабораций Mastercard, OKKO, Сільпо и Алло, а также объясняет, как геймификация и благотворительность помогают строить настоящую лояльность.

Программа лояльности Fishka построила целостную экосистему, где клиент делает выбор, партнеры усиливают друг друга, а сама программа выступает объединяющим звеном.

Благодаря этому все бизнес-участники растут вместе.Основой ДНК компании Fishka являются партнерские отношения. Существует значительное количество партнерств и интеграций разных форматов, общее количество которых исчисляется сотнями. Партнеры представлены во всех сегментах.

Отдельный формат сотрудничества – это кросс-программный обмен баллами, когда баллы одной программы лояльности можно обменять на баллы Fishka. Благодаря высокой ценности балла Fishka, такой обмен привлекателен для других партнеров. Кроме того, сервис Fishka онлайн позволяет клиентам дополнительно получать баллы за покупки на сайтах партнеров, которые затем можно списать в сетях партнеров.

Ключевые показатели:

• Клиентская база: более 10 миллионов клиентов;
• Торговые точки: более 4000 торговых точек партнеров;
• Общий оборот: оборот по карточкам Fishka составляет до $7 млрд;
• Эмиссия баллов: достигает 2,3 миллиарда гривен в год;
• Актуальная сумма баллов: на счетах клиентов находится более 900 млн. грн. в эквиваленте баллов;
• Уровень удержания клиентов (Retention Rate): 94%.

Процент списания баллов у партнеров значительно превышает процент накопления. Это происходит благодаря сервисам и партнерам, предоставляющим только эмиссию баллов, а также благодаря высокому среднему чеку в отдельных сегментах, например продуктовому ритейлу, что позволяет клиентам списывать баллы в других категориях.

Анализ данных и коммуникации

Сегментация клиентов осуществляется по разным потребностям, в основном на основе поведенческих паттернов. Все транзакции клиентов анализируются с целью понимания их потребностей.

Искусственный интеллект используется как движущая сила для обработки и анализа данных. На основе поведенческих паттернов клиентов создаются модели машинного обучения для решения различных бизнес-задач.

Портрет среднего клиента:

• Пол: более 60% — мужчины;
• Активность: совершает в среднем 5 транзакций в месяц;
• Оборот: общий оборот составляет около 6000 грн.;
• Эмиссия баллов: Накапливает 142 гривны.

Общение с клиентами происходит через мобильное приложение, а также push-сообщение, Viber, SMS и электронную почту. Наиболее лояльные клиенты пользуются мобильным приложением.

Мобильное приложение:

• около 8 миллионов;
• активные клиенты: 2,5 миллиона;
• загрузка в день: около 3000.

Игровые механики (геймификация)

Исследования подтвердили, что игровые механики мотивируют клиентов почаще использовать программу лояльности. Более 38% клиентов сообщили, что геймификация мотивирует их к большей активности. Более 50% клиентов уже участвовали в игровых акциях.

Примеры игровых кейсов:

1. Акция для реабилитации: проводилась в целях сбора средств на протезирование военных. С помощью игровой механики было собрано 15 млн грн, из которых 5 млн – реальными средствами, а 10 млн – баллами. Акция привлекла 200 000 уникальных клиентов и более 1 млн активных сессий.
2. Акция ко Дню Независимости: каждый день клиентам открывалась одна буква, и задачей было угадать слово. Угадавшие слово участники получали горючее. Акция продолжалась 5 дней, привлекла 105 000 уникальных клиентов и 219 000 сессий.
3. Акция ко Дню всех влюбленных: клиенты каждый день отгадывали цитаты из украинской поэзии. Среди участников разыгрывались баллы Fishka и сборники стихов. В акции приняли участие 70 000 клиентов, осуществивших 280 000 уникальных сессий.
4. Акция «Святограй» к Пасхе: задачей было максимально быстро открыть пару атрибутов праздника. Среди лидеров дашборда 20 участников получили по 2000 грн.

Благотворительный маркетплейс

В рамках благотворительного маркетплейс Fishka клиенты могут донатить баллы на благотворительные проекты. С начала полномасштабного вторжения собрано 100 млн грн баллами, реализованными в 65 благотворительных проектах.

Примеры благотворительных проектов:

• «Стол для защитника»: в прифронтовых зонах защитникам раздается бесплатный кофе и хот-доги. С начала полномасштабного вторжения роздано 9 миллионов порций кофе/чая и более 5 миллионов хот-догов на общую сумму 812 млн грн;
• «Око за око» и «Дронопад» (совместно с фондом «Вернись живым»): проект сбора средств на уничтожение вражеских дронов. Собрано около 300 млн. грн., что позволило передать технику для армии на эту же сумму.

Настоящая лояльность и успешное партнерство – это взаимовыгодное движение. Компании, которые находят синергию и работают над общими целями, достигают результатов, которыми можно гордиться.

Материал подготовлен на основе выступа спикера в ходе RAU Expo 2025.