12 прогнозов на 2025 год: основные тренды индустрии розничной торговли от ритейлеров и экспертов

Посредством опросов участников рынка и профильных экспертов индустрия пытается определить основные тренды развития в 2025 году. RAU предлагает ознакомиться с основными тезисами нескольких исследований и опросов относительно перспектив ритейла и электронной коммерции.

Согласно отчету Economist Intelligence, в 2025 году замедление инфляции поможет увеличить обороты глобальной розничной торговли на 2,2%, что является самым быстрым темпом с 2021 года. Но потребительские настроения остаются слабыми, поэтому ритейлерам придется работать на всех фронтах, интегрируя новые технологии, адаптируясь к новым предпочтениям потребителей и улучшая операционную эффективность.

Год агентов искусственного интеллекта

Как утверждают в Национальной федерации розничной торговли (NRF, базирующейся в США), агенты ИИ станут настоящим фактором изменений в 2025 году. Это ПО, умеющее взаимодействовать с окружающей средой, собирать данные и на их основе самостоятельно определять и выполнять задачи для достижения определенных целей. Цели задаются людьми, но агент ИИ самостоятельно выбирает оптимальные действия.

В настоящее время продажи, вызванные влиянием цифровых технологий превышают 60%. Этот процент будет только расти, поскольку агенты искусственного интеллекта персонализируют рекомендации потребителям и оптимизируют принятие решений менеджментом. Расширенная аналитика моделей продаж и уровня запасов помогает сетям сохранять достаточно новых продуктов для удовлетворения ежедневного спроса, улучшая прогнозирование, уменьшая отходы и повышая эффективность. Устройства интернета вещей (IoT) обеспечивают надлежащее хранение скоропортящихся продуктов. Так, уменьшение непроданных продуктов питания на 25%, позволило американским продуктовым сетям сэкономить $311 млн с 2019 по 2022 год.

Гиганты отрасли вливают ресурсы в это направление, видя будущее, где на смену бесконечным сравнениям товаров, прокрутке ленты и принятию решений о покупке придет бесперебойная персонализированная помощь.

Гипер персонализированный опыт покупок

Исследование SAP Emarsys показало, что 44% покупателей считают маркетинговые электронные письма, которые они получают, нерелевантными. Чтобы действительно привлечь клиентов, персонализация должна выйти за рамки простого обмена сообщениями, глубоко погрузившись в индивидуальный опыт. Этому будет способствовать Generative AI (генеративный ИИ, создающий контент), обеспечивая гиперперсонализированный опыт покупок. Лучше понять поведение потребителей помогает анализ прошедших покупок и привычек, а также интерпретация социальных сигналов. Умение предположить, что нужно покупателям, прежде чем они начнут совершать покупки, повышает удовлетворенность и лояльность. В результате ритейлеры могут перейти от чат-ботов и статических рекомендаций относительно товаров к виртуальным помощникам на основе ИИ, динамически адаптируемым к поведению потребителей в режиме реального времени, создавая соответствующий контент на сайте.

По данным Statista, 45% миллениалов и поколения Z хотели бы получить персонализированные рекомендации по продуктам при покупках в интернете. Как ожидается, глобальный рыночный доход Generative AI достигнет $208,8 млрд к 2032 году. Gartner прогнозирует, что к 2025 году на долю генеративного ИИ будет приходиться 10% всех производимых данных о продуктах по сравнению с 1% в 2021 году. Однако важно отметить, что широкое внедрение ИИ может занять больше времени из-за больших затрат и проблем с данными.

Проблема безопасности данных

По мнению экспертов, легкие победы в области искусственного интеллекта закончились и теперь прогресс сталкивается с препятствиями, включая сложную интеграцию с существующими системами и беспокойство потребителей относительно конфиденциальности данных. Так, 73% клиентов обеспокоены использованием искусственного интеллекта их личных данных во время розничных транзакций, и лишь 24% выражают высокий уровень доверия к сервисам ритейла на основе ИИ.

Клиенты склонны взаимодействовать с брендами, заранее сообщающими, как собираются, используются и защищаются их данные. Речь идет не только о соответствии нормам, таким как GDPR или CCPA, а о демонстрации нравственного поведения и прозрачности. В частности:

• анонимизация данных клиентов;
• использование безопасных и зашифрованных платформ;
• ограничение сбора данных только необходимыми;
• возможность клиентов управлять настройками конфиденциальности или параметрами отказа.

Повышение качества данных

Основа всего, что касается ИИ — это огромное количество точных и «очищенных» данных. Но многие ритейлеры продолжают бороться с фрагментированными данными в разных каналах, что затрудняет обучение и оптимизацию моделей ИИ. Gartner прогнозирует, что 30% инициатив генеративного ИИ будут заброшены до конца 2025 года из-за низкого качества данных, больших затрат и неясной ценности для бизнеса. Ритейлеры должны сосредоточиться на улучшении инфраструктуры данных. Это означает приоритет очистки данных, интеграции и управления, чтобы гарантировать, что информация будет бесперебойно передаваться между системами и будет доступна в режиме реального времени. Ибо, например, неточные данные о запасах могут привести к затоварению или дефициту, что в свою очередь повлияет на удовлетворенность клиентов и прибыльность. Внедрение унифицированных платформ, консолидирующих данные по разным каналам, может помочь создать «единый источник истины», что позволит более точно прогнозировать спрос, лучше понимать клиентов и принимать более разумные решения.

Омникальность превыше всего

Границы между онлайн и офлайн-покупками продолжают стираться. Потребители ждут бесшовного, унифицированного опыта в каждой точке соприкосновения, будь то просмотр в соцсетях, покупки на веб-сайте или получение заказа в магазине. Речь идет не только о предложении нескольких вариантов покупок, но и о создании пути покупки, что позволяет клиентам легко перемещаться между платформами. Основное внимание на такие функции как самовывоз BOPIS, видимость запасов по всем каналам и гибкие варианты возврата товара.

Почти половина потребителей (47%), опрошенных IDC, указали, что они сменили бы бренд, если бы ритейлер не оправдал их многоканальных ожиданий.

Также 2025-й станет переломным моментом в безналичных платежах, при этом ожидается, что мобильные и бесконтактные платежи будут расти на 12,4% ежегодно с 2025 по 2034 год, согласно IntelliPay. В то же время, несмотря на все революционные возможности, часть потребителей, у которых есть банковские счета, продолжает использовать наличные деньги.

Объединенные маркетплейсами

Эксперты прогнозируют, что все большее число ритейлеров будут использовать торговые площадки. Взрывное развитие торговых платформ TikTok Shop, Shein и Temu сопровождается выходом на маркетплейсы традиционных ритейлеров. Некоторые шаги в этом направлении уже делают Kroger, Macy’s, Nordstrom и Michael’s, поскольку покупатели ищут разнообразные предложения продуктов, конкурентоспособные цены и удобство. Согласно данным исследования Brick Meets Click/Mercatus Grocery Shopping Survey, в ноябре 2024 года продажи продуктов питания в США через интернет выросли на $1,5 млрд в годовом исчислении. Это большой процент, который может увеличиться.

Но успех будет зависеть от способности сетей получать доступ к маркетплейсам без высоких затрат на разработку или ресурсоемких интеграций. Оптимизированное многоканальное программное обеспечение для управления будет иметь решающее значение.

В то же время растут вертикальные торговые площадки, специализирующиеся на нишевых категориях, таких как подержанные товары из Poshmark или восстановленная техника на Back Market.

Этика и ценности бизнеса важны как никогда

Современные покупатели (особенно представители поколений Y и Z, составляющих более 40% населения США) очень ценят социально ответственный бизнес. Эта тенденция – не просто ответная игра – 46% потребителей говорят, что показатели устойчивости ритейлера играют важную или очень важную роль в их решениях о покупке. Одним из набирающих обороты методов является оцифровка процессов для сокращения использования бумаги на уровнях магазина и аудита. Также вместо регулярной уборки ритейлеры используют программы управления для формирования задач уборщикам только когда это необходимо. Что сокращает использование чистящих средств и т.п. В 2025 году ритейлеры удвоят усилия, внедряя передовые технологии, чтобы сделать свою деятельность более экологичной и эффективной.

Социальная коммерция

Социальные сети и электронная коммерция объединились, создав социальную коммерцию — тенденцию, которая кардинально меняет, как люди покупают. Ожидается, что в 2025 году социальная коммерция наберет обороты, а такие платформы, как Instagram, TikTok и Facebook, превратятся в мощные направления для шопинга. Крупнейший рынок стоимостью $3,565 трлн возник в Китае, где платформы социальной коммерции, такие как WeChat и Taobao Live, лидируют, объединяя социальное взаимодействие, прямую трансляцию и электронную коммерцию.

Это означает, что ритейлерам нужно пересмотреть стратегию контента. Вместо традиционного перечня товаров бренды создают интерактивный, визуально привлекательный контент, поощряющий делиться, комментировать и, что самое важное, покупать. Мероприятия с покупками в прямом эфире (live shopping), партнерства с влиятельными лицами и пользовательский контент – это лишь несколько способов, с помощью которых ритейлеры могут привлечь внимание и стимулировать продажи.

Опрос Forbes Advisor и Talker Research показал, что 46% представителей поколения Z и 35% миллениалов предпочитают социальные сети, а не традиционные поисковые системы. 44% поколения Z ежедневно находят новые бренды в социальных сетях, при этом TikTok является лучшим для поиска по таким темам, как прически, макияж и идеи подарков.

Последующая автоматизация логистики

Цепочки поставок в 2025 году можно описать тремя словами: адаптивные, эффективные и стойкие. Кроме отслеживания запасов, инструменты на базе ИИ применяются для прогнозирования и адаптации к сбоям еще до того, как они станут кризисами. Для прогнозирования спроса ИИ учитывает не только данные о продажах, сезонных закономерностях, но даже внешние факторы, такие как погода или геополитические события. Две тенденции, за которыми следует следить: внедрение робототехники и автоматизации на складах и РЦ, а также применение усовершенствованных технологий отслеживания грузов, таких как блокчейн. Также ожидается, что в 2025 году услуги доставки дронами станут более распространенными. Эксперты Prophecy Market Insights подсчитали, что рынок доставки посылок дронами вырастет до $38,5 млрд. к 2034 году по сравнению с $2,1 млрд в 2024 году.

Пятая стена магазина

Эксперты считают, что отрасль ритейла начнет переходить от традиционных методов оценки финансовых показателей, таких как отчеты о прибылях и убытках, к «пятой стене». Что предполагает учет дополнительных факторов, включая опыт клиентов, лояльность к бренду, взаимодействие в социальных сетях, методы устойчивого развития и другие качественные аспекты, не отраженные в традиционных отчетах о прибылях и убытках. Это балансирующий акт для каждого ритейлера, но сдвиг в сторону цельного взгляда на бизнес уже происходит.

Возрождение оффлайн

Физические розничные магазины продолжат свое возрождение в 2025 году. Имея главное значение для удержания, привлечения клиентов, для идентичности бренда и лояльности, сегодняшние физические магазины должны предлагать увлекательные впечатления, которые невозможно воспроизвести в интернете, а также демонстрировать уникальные особенности брендов. Эти пространства способствуют личным связям и создают сообщество вокруг бренда. Например, массовые бренды берут пример с бутиков и роскошных магазинов и больше инвестируют в обслуживание и опыт покупок в магазине. Эти услуги – не просто приятное дополнение; они являются источником дохода, как это подтверждено в магазинах Sephora и Rituals по всему миру. В то же время технологии типа Just Walk Out, магазинов без кассиров, роботов-уборщиков и т.д. продолжат свое развитие.

Маркетинг для разных поколений

Ритейлерам и брендам придется оттачивать свои маркетинговые приемы в 2025 году, поскольку каждой когорте поколений потребуется свой тонкий подход, учитывающий разные предпочтения и ценности. Так, поколение Z будет стремиться к подлинности и социальной ответственности, предпочитая бренды, соответствующие их этическим стандартам. Миллениалы будут отдавать приоритет опыту и персонализации в поисках брендов, которые осмысленно привлекают их на всех платформах. Поколение X будет ценить удобство и эффективность, хорошо реагируя на простые, беспроблемные взаимодействия. Беби-бумеры будут ценить ясность и доверие, тяготея к брендам, демонстрирующим надежность и заботу о клиентах.