Ануш Товмасян, ISEI: Там, где есть ограничения, есть возможности. Как продавать корейскую косметику через интернет

Как сеть ISEI создала интернет-магазин в 2017 году, но только с началом пандемии коронавируса начала уделять ему внимание. Об этом соучредительница сети рассказала на RAU Webinar, состоявшемся 11 октября.

Соучредитель ISEI Ануш Товмасян рассказала о переориентации сотрудников, чтобы все начали работать над развитием интернет-магазина, о том, что в мобильном приложении зарегистрировано 70% клиентов и активно им пользуются, и дала советы тем, кто планирует с нуля выход в онлайн.

О бренде ISEI

ISEI – бренд бьюти-маркетов, рожденный в Украине в 2015 году. Является официальным поставщиком азиатской и европейской косметики и товаров для дома и гигиены (70% косметики – официальный импорт).

Сейчас сеть насчитывает 55 магазинов, но к началу войны их было больше. У нас работают более 200 сотрудников, а ежегодный рост составляет 30%.

Основное отличие ISEI от конкурентов: в ингредиентном подходе, то есть компоненты каждого товара тщательно изучаются. Также клиент никогда не остается один на один с «баночками», консультанты всегда помогут сделать выбор.

О выходе ISEI в онлайн

Интернет-магазин был создан в 2017 году, но первые годы мы не обращали внимания на его развитие. Если взять пропорционально ресурсы компании, то было задействовано всего 5% финансирования и работы людей над ним. Но все изменилось в 2020 году, когда началась пандемия коронавируса. Мы физически не могли работать в магазинах так, как было раньше. Именно в это время интернет-магазин стал играть большую роль. Выросло количество заказов, которые нужно было обрабатывать, доставлять, пополнять контент на сайте и т.д. Поэтому мы переориентировали всех наших сотрудников – тех, кто в офисе и консультантов.

Как результат, онлайн-продажи выросли в пять раз, и это помогло нам эффективно работать, когда физические точки продажи были закрыты.

Также мы превратили свои магазины в точки выдачи товара. Клиенты делали заказы онлайн, а потом просто их забирали.

О войне

Там, где есть ограничения, есть возможности. В войну мы потеряли наш основной склад с товаром и множество магазинов. Также столкнулись со многими проблемами, но, которые стали для нас возможностями.

1. Невозможность доставки. Некоторое время импорт был запрещен. Но все равно в Украине были поставщики, готовые продавать свой товар. Мы расширили свой ассортимент и пополнили полки теми товарами, которых до этого не было. Наши клиенты это очень хорошо восприняли.
2. Проблемы поставок. У конкурентов тоже были проблемы с поставками – они перестали возить косметику. Поэтому в какой-то момент сеть ISEI стала эксклюзивной с точки зрения наличия товара.
3. Инфляция курса. Нашим принципиальным ценностным решением было не поднимать цены, за что клиенты были очень благодарны. Мы повысили цены только когда получили новый импортированный товар по высоким ценам.
4. Отток целевой аудитории. С началом войны многие наши клиенты релоцировались за границу. Они нам писали, что хотят купить нашу косметику и для них мы ввели видеоконсультации, чтобы обеспечить эффект присутствия и предоставить клиентам виртуальный опыт привычного шопинга. Потом все собиралось и отправлялось по международной почте. Это не были тысячи заказов, но это была классная имиджевая штука.

О мобильном приложении

Сейчас сеть ISEI строит международный бренд для клиента. В феврале 2023 года мы запустили мобильное приложение, и в нем уже зарегистрировалось около 70% наших клиентов. Это говорит о том, что оно актуально. В приложении есть программа лояльности, поэтому каждый клиент видит свои бонусы. Также в нем стало удобнее сделать онлайн-заказ, чем на сайте.

Советы тем, кто с нуля планирует запустить интернет-магазин

Дам три важных совета для тех, кто планирует выход в онлайн.

1. Последовательная работа по SEO. Прежде всего, нужно разобраться, как все работает, найти классных специалистов и должна быть постоянная работа SEO.
2. Инвестиции. На мой взгляд, для покупки в интернете важны три фактора: чтобы было наличие релевантного ассортимента, цена и комфортная доставка. Все, что вне этого – не столь важно в начале выхода в онлайн, поэтому не стоит вкладывать больше. Поэтому именно поэтому нужно понять, что вы строите, какие масштабы бизнеса и какой софт для него нужен.
3. Команда. Я не являюсь узким специалистом, поэтому всю информацию получаю от команды. Отсюда совет – деньги нужно тратить на опытную и ответственную команду, последовательно ведущую это направление.

О работе сейчас

Сейчас сеть ISEI работает над следующими направлениями:

• Сильная команда специалистов.
• Аналитика. Важно понимать, почему клиент пришел или ушел, собирать данные и улучшать коммуникации на каждом этапе.
• Автоматизация процессов, то есть минимизация ручного труда сотрудников.
• Персональная вовлеченность. Я как владелица хочу разобраться, что такое диджитал-инструменты и как работает онлайн-магазин.
• Тестовый лонч на новых рынках. Уже есть три интернет-магазина, которые будем запускать в трех странах и тестировать продажи.

О планах на будущее

Мы для себя очертили следующие планы:

• Улучшение атмосферы магазинов – онлайн и офлайн. Это о предоставлении качественного сервиса.
• Поиск высококачественных европейских брендов.
• Увеличение маркетинговой команды для бренда и концепции.
• Социальные проекты, поддерживающие женщин. С прошлого года этим уже занимаемся.
• Расширение магазинов в Украине.
• Расширение международной сети через франшизу.