Дмитрий Воевода, Varus: Как сделать мобильное приложение главным каналом коммуникации с клиентами

Head of Digital сети супермаркетов Varus Дмитрий Воевода в своей экспертной колонке для RAU о том, как ритейлеру удалось создать одно из лучших мобильных приложений среди украинских торговых сетей по оценкам на App Store и Google Play.

С каждым годом в Украине растет количество интернет-пользователей, а вместе с этим — и популярность мобильных приложений. В таких условиях использование цифровых инструментов становится не опцией, а насущной необходимостью для бизнеса, в том числе и ритейла.

За время своего существования мобильное приложение Varus превратилось в наиболее эффективный канал коммуникации компании со своими клиентами. Ежемесячно приложение охватывает почти 200 000 уникальных пользователей, еженедельно — 119 000, а ежедневно — 40 000 уникальных пользователей. В среднем клиенты проводят в приложении Varus 1,20 минуты, а сканирований приложения на кассах почти 1 млн. Под уникальными пользователями подразумеваются те клиенты, которые хотя бы один раз зашли в приложение Varus.

Как компания создала одно из лучших мобильных приложений среди украинских торговых сетей (по оценкам на App Store и Google Play) и что ожидает клиентов Varus в будущем — рассказал Дмитрий Воевода, Head of Digital сети Varus.

Путь от идеи до реализации

Можно смело сказать, что сейчас мобильное приложение Varus является основным каналом коммуникации с клиентами. С помощью этого инструмента ритейлер может коммуницировать с большим количеством потребителей о любых нововведениях, акционных предложениях, партнерских программах и других новостях компании.

Все новые функции появляются на основе либо клиентских обращений, либо предложений диджитал-центра компании. Каждая идея проходит несколько этапов — валидацию, анализ конкурентных преимуществ, детальное описание функционала, оценку и детализацию со стороны IT-отдела. После реализации функции команда, конечно, тестирует ее и дорабатывает при необходимости. Только после прохождения всех этих этапов сервис становится доступным для пользователя.

Обычно мы работаем в формате двухнедельных спринтов, чтобы за короткий срок выполнить основные задачи. Благодаря этому команда Varus прорабатывает более 30 IT-задач, связанных с работой мобильного приложения. Сюда относятся задачи бэк- и фронт-офиса и собственно оптимизация приложения. Так, только за 2023 год мы осуществили около 15 обновлений, и в каждом улучшали работу приложения или добавляли новый функционал для клиентов.

От поздравлений до статистики: какие сервисы появились в приложении в 2023 году

• Работа с обращениями. В приложении Varus клиент может оставить пожелание, замечание или предложение по работе всех супермаркетов сети. Каждое обращение регистрируют в системе и рассматривают, ответ предоставляется немедленно или в течение нескольких дней. За статусом своего сообщения пользователь может следить в приложении. Именно там он получит сообщение, что его обращение обработано.
• Статистика покупок. Varus один из первых среди торговых сетей внедрил формат отображения расходов в мобильном приложении. Обычно эту практику используют в банковских сервисах, но клиенты супермаркетов также хотят понимать динамику своих расходов и планировать бюджет на покупки. Поэтому, кроме истории покупок, пользователи приложения Varus могут также просматривать подробную статистику по категориям, понимать, на какие товары тратится больше всего средств, и за что им начисляется больше бонусов.
• Акционные предложения. Обычно в разделе «Все акции» еженедельно публикуются предложения на товары со скидками. Однако команда Varus решила усовершенствовать сервис и впервые в Украине добавила возможность проверять наличие акционного товара в конкретном магазине. Таким образом клиент может проверить, сколько позиций со скидками доступны в ближайшем к нему супермаркете Varus, и в соответствии с этим планировать свои покупки. Кстати, наши клиенты положительно оценили удобство функционала, и эта опция получила много положительных отзывов от пользователей.
• Персонализированные рекомендации. Чтобы клиенты могли видеть наиболее релевантные для них товары, команда Varus добавила в раздел «Все акции» персональные рекомендации. Там будут отображаться акционные товары из тех категорий, которые клиент покупает чаще всего. С помощью этой функции пользователь сразу будет видеть свою любимую продукцию по актуальным ценам.
• Цифровые наклейки. В супермаркетах Varus регулярно проходят акции с наклейками: клиент получает наклейку, например, за каждые 100 грн в чеке, собирает их, а затем обменивает на скидку на определенный товар. В дополнение к привычным наклейкам в приложении появились цифровые, которые невозможно забыть дома или потерять. Все наклейки автоматически начисляются и хранятся в приложении, их можно использовать на кассе в любой момент. В июне мы провели первую полноценную акцию с наклейками в приложении и получили хорошие результаты: более 200 000 клиентов суммарно было начислено почти десять миллионов наклеек.
• Поздравления ко Дню рождения. В свой день рождения клиенты Varus получают двойной кэшбек на все продукты. Вместо привычных 1% и 2% при покупке на сумму от 3000 грн, именинник получает 2% или 4% бонусов на все категории товаров. Об этом пользователям в приложении напоминает веселое анимированное поздравление с танцующими овощами и фруктами.
• Визуальное нововведение — редизайн чеков. Varus постоянно работает над усовершенствованием удобства мобильного приложения и следит за актуальными тенденциями. В одном из последних обновлений было изменено отображение чеков в приложении, теперь они выглядят более современно и эстетично.

Что ожидает клиентов Varus в будущем

Так, украинцы все чаще пользуются онлайн-сервисами для решения ежедневных задач. Клиенты Varus уже оценили удобство сервисов приложения и вряд ли откажутся от такого канала коммуникации. Понимая это, команда Varus ежедневно работает над обновлениями, которые улучшают работу и делают мобильное приложение еще более удобным.

Кстати, мобильное приложение сети Varus среди других ритейл представителей занимает топовые позиции по частоте скачиваний и получает положительные отзывы пользователей — за последние два года рейтинг мобильного приложения Varus вырос с 3.7 до 4.5 на App Store, и до 4,6 в среднем на Google Play.

Что касается планов, то уже совсем скоро клиентов Varus ждет существенное обновление с более широким функционалом, геймифицированными элементами, персональными лимитированными предложениями, онлайн-заказом и другой функционал, который задаст новый стандарт онлайн-услуг для украинского ритейла.