Нешаблонный e-commerce: основные составляющие сервиса в условиях войны и блэкаутов, чтобы удовлетворить клиента. Кейс Novus.online и EasyPay

Война – время вызовов и адаптации к реалиям. Испытания «на прочность» постигают бизнес от этапа идеи до доставки заказа клиенту. Компания Novus запустила собственный интернет-магазин по доставке продуктов Novus.online в самое сложное для бизнеса время, но вместе с тем в то время, когда лучшей возможности уже не было. Немалую роль для успешного запуска и формирования качественного клиентского опыта сыграла платежная система EasyPay. Ведь 70% всех платежей интернет-магазина пришлось именно на онлайн способы оплаты.

Критически важно было налаживание бесперебойной работы, чтобы клиент смог быстро и удобно произвести расчет, а бизнес ― своевременно получить оплату, независимо от внешних условий. О решениях для e-commerce, которые помогли при всех сложностях военного времени обеспечить полноценный клиентский опыт на всех этапах взаимодействия с ритейлером, RAU рассказали руководитель электронной коммерции Novus Анна Мацюк и руководитель отдела эквайринга платежной системы EasyPay Николай Чумаков.

Как появился Novus.online: история запуска интернет-магазина

Идея запустить доставку продуктов в Novus появилась еще в 2020 году, в период стремительного рост электронной коммерции в пандемию COVID-19. Ведь все больше людей отказывалось от походов в магазины в пользу онлайн-шопинга, и продукты питания не стали исключением. В январе 2021 года команда начала разработку собственного интернет-магазина, которая длилась чуть больше года. Релиз проекта совпал с полномасштабным вторжением россии в Украину.

«Мы планировали запуск на март 2022 года. У нас все было готово: операционная команда — курьеры, комплектующие, контакт-центр и ИТ-часть. Когда началась полномасштабная война, проект был поставлен на паузу, но уже в апреле «разморозили». Люди пришли в себя и мы были им нужны. Все указывало на то, что стоит рискнуть, и мы решились. Даже сразу начали доставлять продукты в деоккупированные пригороды столицы и близлежащие городки, потому что понимали, насколько это важно», – рассказывает Анна Мацюк, руководитель электронной коммерции Novus.

Несмотря на оптимистичный прогноз Novus, это был сверхсложный период для запуска нового направления. По данным Promodo, категория «Продукты питания и напитки» восстанавливалась очень медленными темпами после катастрофического падения показателей всей e-commerce в первые недели Великой войны. Динамика дохода составляла 7-8%, в то время как в других категориях наблюдался более выраженный рост показателя – от 20% до 65%.

Онлайн-платежи как неотделимая часть успеха e-commerce

Невозможно представить e-commerce без электронных платежей, ведь это основа этого бизнеса. Оплата является важной точкой касания при оформлении заказа в интернет-магазине и напрямую влияет на клиентский опыт. В первую очередь украинские пользователи требуют от онлайн-платежей удобство, скорость и безопасность. Не менее важна возможность выбора между несколькими методами оплаты.

«Более 70% всех наших заказов оплачивают банковской картой онлайн. Динамика роста этого типа оплаты в начале ощущалась каждый месяц – росла на 0,5%, сейчас этот показатель составляет 0,05-0,1%. Без онлайн-платежей вообще невозможна интернет-торговля. Поэтому на странице оплаты мы включили Google Pay, Apple Pay и возможность введения банковских реквизитов, чтобы клиент выбрал то, что ему удобно», — делится руководитель Novus.online Анна Мацюк. ― «Потребитель идет в интернет, потому что хочет быстро, удобно и безналично совершить покупку. Чем удобнее клиенту, тем лучше для Novus».

Бесперебойность ― главный KPIs платежей в E-commerce во время войны

Во время войны особенно важным фактором как для клиента, так и для самого онлайн-бизнеса, стала бесперебойность приема платежей. Например, крайне важно было, чтобы платежи осуществлялись успешно во время так называемых блекаутов или если пользователь производит оплату из-за границы.

Анна Мацюк, руководитель электронной коммерции Novus.online:

«EasyPay предлагает готовые решения, гибкий подход к работе и бесперебойность платежных процессов. Чтобы правильно выбрать платежного партнера, в Novus определили для себя важнейшие характеристики. Для нас приоритетными были три фактора:

1) комиссия и ее процент;

2) гибкость в принятии решений;

3) стабильность системы.

Мы знали, что придется индивидуально под наш интернет-магазин дорабатывать API, ведь требования были нешаблонными. Мы в принципе строим нестандартный e-commerce, так что внимание к возможностям компаний было очень важным. Поэтому и выбрали EasyPay, они были сильны по пунктам гибкости и проработке системы».

О дополнительных мерах, предпринимаемых платежной системой EasyPay для бесперебойной работы, рассказал руководитель отдела эквайринга Николай Чумаков:

«EasyPay ― крупнейшая небанковская платежная система в Украине, обрабатывающая более 10 млн транзакций ежемесячно. Обеспечивать бесперебойность платежей – это одна из наших главных функций. От нее напрямую зависит опыт клиентов более 10 000 компаний, которые доверяют и сотрудничают с нами. Мы одновременно выступаем партнером для бизнеса и их сервиса. Потому и предусмотрели все возможные проблемы во время полномасштабного вторжения и подготовились. Создали дополнительный дата-центр, перенесли серверы в Европу, закупили Starlink и несколько мощных генераторов. Это помогало перераспределять нагрузки и качественно обслуживать клиентов в любых условиях».

5 решений, которые помогли онлайн-ритейлеру пережить блекауты и завоевать любовь клиентов

Novus не только столкнулся с типичными сложностями запуска нового продукта электронной коммерции, но и смог адаптироваться к реалиям военного времени — обстрелам, отключениям света, отсутствию интернета или мобильной связи. , а иногда и сразу. Ритейлер, как и весь украинский бизнес, получил уникальный опыт, о котором не расскажут в MBA или бизнес-литературе.

Решения, сыгравшие важнейшую роль, чтобы предоставлять лучший сервис доставки продуктов клиентам Novus.online при любых условиях:

1. Оптимизация логистики и оборудования складов

Товары с длительным сроком годности Novus.online разместили на специализированных складах ― «дарк сторах». Они расположены непосредственно на территории склада офлайн магазина и значительно ускоряют время сбора заказа. Работники Novus.online собирают заказы за три часа до доставки, чтобы контролировать качество и доставлять клиенту только свежие продукты.

Когда начались блекауты и появились проблемы с интернетом, «дарк сторы» оборудовали генераторами и старлинками. «Сайт работал каждый день, без задержек, при любых условиях. За весь год было всего несколько единичных случаев, когда произошел полный блекаут и мы не перенастроили некоторые наши процессы в критическую инфраструктуру. Но потом все стабилизировали», – делится Анна Мацюк, руководительница Novus.online.

2. Удобные и бесперебойные платежи – залог качественного клиентского опыта

Платежная система EasyPay реализовала для сервиса доставки продуктов Novus.online два способа оплаты: наличной и банковской картой онлайн.

Николай Чумаков, руководитель отдела эквайринга EasyPay:

«Отправка инвойсов клиентам — минимальное быстрое решение, с которых компания начала сотрудничество с Novus.online. После сбора корзины, клиенту отправляют SMS или сообщение в мессенджер со счетом, он оплачивает его и заказываетление доставляют. В настоящее время совместно идет работа по улучшению и развитию решений, которые мы планируем предоставлять».

Вскоре планируется добавить возможность оплаты заказа картой при получении или бонусами. И это неудивительно, ведь онлайн-платежи сейчас играют очень важную роль в работе сервиса.

3. Эксклюзивная технология транспортировки продуктов

Онлайн-ритейлер использует специально разработанную технологию транспортировки замороженных и охлажденных продуктов питания. Их доставляют в термоящиках немецкого производства из специального материала, а не классическими автомобилями с охлаждающими камерами. Каждый продукт, согласно стандартам перевозки, транспортируется без потери качества, несмотря на расстояние. Благодаря этому Novus.online дает возможность полакомиться вкусным мороженым или устрицами в любую погоду.

4. Ориентирование на качественное обслуживание

Novus.online делает основной упор на сервисную составляющую. Каждый сотрудник проходит многоуровневое обучение. Менеджер ежедневно обрабатывает отзывы от клиентов и вносит изменения в инструкции для команды. А контакт-центр делает все возможное, чтобы уладить ситуацию с клиентом, если это произошло. Оценки показывают, что сервис удается сохранять и повышать лояльность своих потребителей. За период с 01.02 по 25.06 Novus.online получил 2212 оценок от своих клиентов. Работу курьеров оценили в 4,9 баллов из 5, комплектовщиков (пикеров) – в 4,8, а операторов – в 4,9. Общий уровень удовлетворенности сервисом — 4,8.

5. Нестандартные подходы в ритейле

Novus.online обратился к EasyPay с нестандартным для ниши запросом — < создать для клиентов возможность оставлять чаевые для курьеров и комплектующих. Заимствованная у кафе и ресторанов механика должна стать дополнительной мотивацией для команды, напрямую взаимодействующей с заказчиками продуктов. Новое для сервиса решение в виде чаевых уже тестируют и вскоре прибавят к основному функционалу Novus.online.

«Наша команда разработала новый платежный метод. API-документация уже на стороне заказчика и после финальных настроек будет интегрирована в сервис, – поделились в EasyPay. ― Мы работаем с клиентом как можно лучше, стараемся удовлетворить пожелания, разобрать кейсы, в которые он попадает и предоставить лучший сервис ― это наша главная цель».

Результат сотрудничества Novus.online и EasyPay ― довольные клиенты

Измерять эффективность работы платежной системы во время войны чрезвычайно трудно. Поэтому бизнесы полагаются не на конкретные показатели, а на стабильную работу системы и упругость подрядчика. Выбор компаний-партнеров и налаживание рабочих процессов важнейшие при запуске проекта. Результатом правильных решений становится удовлетворенный клиент и прибыль компании.

Novus.online получает от клиентов оценку 4.8 из 5. Это очень высокий показатель и является общим результатом того, что потребители удовлетворены. Конкуренция на рынке — безумная. Сегодня ее можно выиграть не ценами на доставку и продукты, они у всех примерно одинаковые, как и условия, а общим впечатлением опыта покупателя. Здесь важно все: способ оплаты, скорость проведения платежа и доставки, безопасность данных, качество продуктов, функционал для взаимодействия с курьером (чаевые, отзывы) и т.д.