Топ-5 трендов в клиентском опыте и омниканальных коммуникациях на 2023 год

По данным компании Forrester, занимающейся исследованием мирового рынка, лучший клиентский опыт приводит к большему росту доходов. Поэтому, поскольку мир входит в сложный период, специалисты международной облачной коммуникационной платформы Infobip советуют бизнесам сосредоточиться на следующих пяти тенденциях, чтобы порадовать клиентов и сохранить конкурентное преимущество в этом году.

1. Комбинированные технологические платформы будут способствовать скорости и масштабированию

В среде, где все больше внимания уделяется затратам, компании и бренды будут искать комбинированные технологические платформы, работающие по принципу «подключай и работай», чтобы сократить время на их внедрение и быстрее осуществить переход. Такая совместимость технических решений позволит организациям быстро внедрять новые возможности благодаря легкой интеграции, увеличивая время для получения эффекта, и одновременно уменьшая затраты на инфраструктуру и сроки внедрения.

2. Гиперавтоматизация и интеллектуальные боты обеспечат эффективность

Как результат, компании и бренды будут создавать и разворачивать ботов, которые обеспечат новый уровень автоматизации, скорости и доступности. Такие интеллектуальные виртуальные помощники помогут масштабировать обслуживание клиентов, повысить эффективность и позволят компаниям осуществлять перекрестные продажи. Более продвинутые боты также позволят брендам повысить уровень автоматизации маркетинга и продаж. Такие боты будут отвечать на вопросы о продукте или цене, планировать доставку и принимать платежи — и все это через канал, который клиент предпочитает больше всего.

3. Гиперперперсонализированный клиентский опыт с использованием искусственного интеллекта и аналитики

Компании будут искать более умные способы ведения бизнеса, чтобы повысить эффективность. Гиперперсонализированный сквозной клиентский опыт благодаря искусственному интеллекту и аналитике станет важной частью, обеспечивая лучший опыт для самих клиентов и агентов. ИИ и аналитика уже могут отвечать на базовые запросы. В следующем году ожидается, что организации будут использовать ИИ и аналитику для прогнозирования поведения клиентов и реагирования в режиме реального времени.

Например, компании будут предоставлять гиперперсонализированные сообщения, которые будут мгновенно адаптироваться к каждому человеку, его предпочтениям и способам общения. Эта тенденция ускорится благодаря все большему переходу на данные от первых лиц и автоматизации написания кода для искусственного интеллекта.

4. Гибридный иммерсивный опыт соединит реальный и онлайн-миры

В 2023 году мир, где физическое и цифровое сочетаются, даст возможность получить увлекательный опыт, который клиент только пожелает, в любом месте и в любое время. Такой опыт поможет повысить вовлеченность клиентов, а также обеспечить большее удобство при заказе, оплате и доставке. Компании в секторе розничной торговли будут продолжать интегрировать технологии в свои магазины, используя данные для персонализации того, что клиенты слышат, нюхают и видят.

Например, геофенсинг, инструмент маркетинга на основе географического расположения, позволяет розничным торговцам отправлять автоматические уведомления о купонах или акциях, когда покупатель заходит на территорию вокруг магазина. Между тем платформы электронной коммерции будут использовать виртуальную и дополненную реальность для создания цифровых магазинов XXI века. Бренды позволяют покупателям «примерить» одежду в виртуальных гардеробных. Клиенты могут увидеть, как они выглядят в одежде, которую они, возможно, захотят купить, и все это — как на ладони.

Некоторые компании, такие как Amazon и Alibaba, сочетают опыт розничной торговли и электронной коммерции. Hema, «новый розничный магазин» Alibaba, специализирующийся на свежих продуктах, позволяет покупателям совершать покупки в магазине или через приложение. Он предлагает клиентам интеграцию с дополненной реальностью в магазине, где они могут сканировать продукты, чтобы узнать об их происхождении, доставлять товары и платить с помощью технологии распознавания лица. Amazon гармонизирует физическое и цифровое, чтобы обеспечить высоко персонализированный опыт клиентов. Он использует данные о клиентах из многих источников — от активности в интернете до того, как клиенты ориентируются в магазинах — для того, чтобы приспособить опыт работы в магазине к каждому.

5. Опыт пользователей в интерфейсе, имитирующем разговор

В следующем году все станет возможным в разговорном формате. Сейчас клиенты имеют доступ к большему количеству каналов и устройств, чем когда-либо прежде. Независимо от того, касается ли это маркетинга, поддержки или продаж, они все чаще хотят общаться с бизнесом или брендом на своих любимых каналах чата. Создавая более разнообразный и всеобъемлющий опыт, ожидается, что количество двусторонних разговоров значительно возрастет на всех этапах клиентского пути. В этом году мы увидим больше возможностей, подобных приложениям, в чат-приложениях.

В этом году многие крупные технологические компании, включая WhatsApp, Google и Apple, запустят новые функции, которые расширяют их разговорные возможности. Существуют также предположения, что другие компании, такие как Microsoft, выйдут на разговорный рынок с новым «суперприложением». К тому же такой пользовательский опыт распространится в различных секторах — от совместного использования поездок до здравоохранения и даже государственного сектора, поскольку он адаптируется к разговорным технологиям.

Источник — MMR