Темные времена, но светлые люди: через какую трансформацию проходит украинский ритейл во время войны

Топ-менеджеры McDonald’s, Novus, Comfy, Эпицентр и сети аптек Подорожник в ходе панельной дискуссии рассказали о том, с какими вызовами встречаются их компании и как их преодолевают, изменения в работе, логистические трудности и обеспечение генераторами.

14 декабря состоялась закрытая офлайн-встреча членов и партнеров Ассоциации ритейлеров Украины RAU Special Event «Экономический фронт ритейла: работа под постоянными вызовами». Во время этого мероприятия состоялась панельная дискуссия «Трансформация ритейла во время войны», где спикеры обсудили деятельность ритейла в условиях войны, изменение рельефа отрасли, логистическую инфраструктуру, как безопасно вести бизнес в темные времена и какие препятствия приходится преодолевать.

Спикерами панели выступили:

• Алексей Панасенко, операционный директор сети Novus
• Виталий Стефурак, директор по развитию McDonald’s Ukraine LTD
• Дмитрий Танько, исполняющий обязанности директора по розничной торговле Эпицентр К
• Игорь Хижняк, CEO Comfy
• Тарас Коляда, исполнительный директор аптечной сети Подорожник

Модератором панели виступил главный редактор портала RAU.UA Иван Зайцев.

Ритейл во время войны

— Все компании потеряли многое за время военного вторжения. Расскажите, пожалуйста, подробнее: как сейчас отстраивается ритейл, как вы возобновляете работу торговых точек на деоккупированных территориях и магазинов, не работавших из-за логистических проблем или проблем с персоналом?

Виталий Стефурак: Всего в Украине построено 106 заведений McDonald’s, из них три новых, которые были готовы к войне, но открыли мы их недавно.

После временной вынужденной остановки уже возобновили работу 62 заведения — это Киев, сателлиты и заведения в западном регионе Украины. У нас также уже есть план на 2023 год, но я пока не могу его озвучивать, следите за новостями компании.

Нашу деятельность после начала войны можно разделить на две стадии: сначала, невзирая на закрытые заведения, мы начали заниматься волонтерством. Основные усилия организации проектов пришлись на июнь-июль, но эта работа продолжается и сегодня. А с июля мы начали проводить интенсивные консультации со специалистами по безопасности, с нашим главным офисом в Чикаго и с нашими чиновниками по открытию. И, наконец, после вынужденной остановки мы переоткрыли наши заведения. Сейчас у нас очень большое желание иметь открытыми все наши заведения в Украине. Это обязательно произойдет, единственный вопрос – когда именно.

Игорь Хижняк: Мы потеряли 12 магазинов после прилетов и ограблений – это сотни миллионов гривен. Также мы лишились многих клиентов. По статистике восемь миллионов украинцев уехали в Европу. Часть из них уже вернулась, но часть остается там.

Внутри страны также было два типа миграции — с востока на запад и с востока в центральную часть Украины. Очень многие из прифронтовых и фронтовых зон переехали в Днепр, Полтаву, Кропивницкий, Чернигов.

Но самое важное, что нужно всегда помнить, — человеческие потери. Все можно восстановить, но людей не вернешь. Мы потеряли 15 человек из нашей команды. И это действительно трагедия. Один парень у нас погиб на войне, двое погибли от прилетов в их дом, и 12 наших людей погибли во время трагедии в ТЦ Амстор в Кременчуге, когда вражеская ракета попала прямо в наш магазин. Поэтому я подчеркиваю, что не надо пренебрегать воздушными тревогами. Это не стоит никаких бизнес-результатов.

Алексей Панасенко: В первые дни войны мы потеряли четыре магазина, которые находились в Ирпене и Буче. Три магазина были разрушены. Четвертый магазин в Ирпене почти все время, когда там шли бои, находился на линии столкновения, но там были сотрудники, которые продолжали работать и пытались обеспечить людей самыми необходимыми продуктами. Ночью они пекли хлеб, а днем раздавали его терробороне и местным жителям. Для многих тогда это была единственная возможность что-нибудь поесть.

В целом за время военного вторжения финансовые потери нашей сети составили более 500 млн. грн. Но мы уже возобновили работу всех своих магазинов, которые были разрушены или повреждены. Девятого декабря мы открыли магазин в Буче – последний из магазинов, не работавших во время военного вторжения. Это знаковое открытие для нас, поскольку именно у этого магазина шли ожесточенные бои, а в последние дни оккупации в него прилетела ракета. Но, в результате, мы сделали его даже лучше, чем он был. Это открытие символизировало для нас завершение этапа возрождения и начало постоянного дальнейшего развития.

Дмитрий Танько: Если говорить о наших потерях, то это прежде всего Мариуполь, Чернигов и Буча. Эти три ТЦ были полностью разрушены. К счастью, обошлось без жертв.

Еще у нас было два попадания в ТЦ в Харькове и Киеве, но благодаря нашим спасательным бригадам и системам пожаротушения объекты уцелели. На оккупированной территории в Мелитополе находится один из наших ТЦ, надеемся на его скорое освобождение.

Мы планируем возобновить работу всех наших ТЦ. К тому же хотим открыть их в совершенно новом формате. Первый на очереди – ТЦ в Буче.

О решении проблем с логистикой

— Расскажите, как вы восстанавливали свои цепочки поставок и работу с дистрибьюторами. А также поделитесь: как вы действовали во время топливного кризиса, когда большинство компаний не могли доставлять товар, но он все равно появлялся на полках магазинов?

Игорь Хижняк: С логистикой все было очень плохо. Я бы вообще разделил все процессы в компании на три типа. Первые — не остановившиеся процессы. Это, например, контакт-центр, работавший 24 февраля и продолжающий работать сейчас. Вторые — процессы, которые были поставлены на паузу и затем возобновлены. Это, в частности, маркетинг, сервисные услуги. Третий блок – процессы, которые были полностью разрушены. К последнему типу как раз и относится логистика. Единственное, что мы пытались сделать 24 февраля — развернуть или остановить и разгрузить машины, которые еще были в пути. На сайте в разделе о возможном сроке доставки мы указали, что доставим «Сразу после победы».

Когда я говорю о логистике, я имею в виду и склады, и магистральную и клиентскую доставку, и даже логистику товаров. Наш склад в Броварах был временно недоступен, и нам очень повезло, что у него ничего не прилетело. Многие наши водители поехали волонтерить, а международная логистика, на которую мы рассчитывали в части доставки товаров, отказывалась ехать в Украину или дальше Львова. Именно из команды логистики больше людей получили повестки и ушли на фронт защищать страну.

Но постепенно мы возобновляли свои цепи поставок, уговаривали поставщиков, что нужно продолжать завозить и продавать товар. Сначала нам возили товар до границы, потом во Львов. Впоследствии мы открыли второй склад, ради которого пришлось изменить кучу процессов. Еще мы отказались от партнёрской доставки и полностью выстроили свою клиентскую доставку. Так, шаг за шагом мы восстанавливали свои логистические процессы.

Дмитрий Танько: В начале полномасштабных военных действий вопрос логистики был ключевым. Нашей задачей было обеспечить совершенно новые каналы поставок, поэтому необходимо быстро перестроить рабочие процессы. Конечно, некоторые трудности нам не удалось преодолеть, поскольку логистика стала совсем другой, часть поставщиков больше не могла снабжать сеть товаром, изменились тарифы. Впрочем, мы смогли наладить поставки по новым каналам. Да, несмотря на то, что у нас возникли серьезные сложности с бытовой техникой, довольно быстро были подписаны новые договоры и ассортимент вернулся на полки.

Алексей Панасенко: У нас также были серьезные сложности с логистикой и поставки тогда происходили от точки к точке. В частности, поставщики с левого берега не ездили на правый и наоборот. Но мы это пережили.

Мы и дальше стараемся работать с производителями. Это наша стратегия. Сейчас мы начали уделять особое внимание небольшим украинским производителям, мы стремимся больше поддерживать локальное производство, хотя существует много вопросов, как с ними сотрудничать.

У нас очень много качественных крафтовых производителей, но из-за сложностей законодательства им очень трудно получать разрешения и соответствующие документы, чтобы быть представлеными на полках крупных супермаркетов. Но мы стараемся решать эту проблему.

Хотя в начале войны судьба импорта у нас существенно выросла, поскольку производство в Украине почти остановилось.

Виталий Стефурак: У нас львиная доля ингредиентов производится в Украине, поэтому у нас больше был вопрос не в логистике, а в восстановлении работы наших производителей. К счастью, им это удалось. Совершенно небольшое количество наших производителей оказалось на временно оккупированных территориях или пострадало от вражеских ракет. Мы тоже начали покупать ингредиенты у других украинских производителей. Но небольшая часть импорта, которая у нас была до войны, незначительно выросла. Поэтому соотношение украинской и импортированной продукции у нас осталось практически без изменений. И мы должны в планах максимально увеличивать долю украинского производителя.

Темные времена

– Как вы решаете проблему с отключением электроэнергии – как работаете при отключении света?

Дмитрий Танько: Каждый торговый центр Эпицентр с момента строительства оборудован генератором. Обеспечение непрерывной работы – это часть стратегии компании. У нас также есть относительно автономная работа касс без прямого подключения к интернету. Но стоимость этих мер выше в 2,3 раза.

Мы сделали большой объем работы, чтобы в эти сложные времена обеспечить население товарами, необходимыми при отключении света.

Постоянно в сеть поступают новые партии генераторов и зарядных станций. Пока продажи генераторов за день превышают показатели целого месяца прошлого года. В 80 раз выросли продажи фонариков, это тоже тот товар, который идет буквально с колес.

Но несокрушимость украинцев иллюстрирует тот факт, что самый большой рост продаж за прошлый год продемонстрировал национальный текстиль. Во второй половине этого года он вырос в 12 раз. Это и есть несгибаемость, когда, несмотря ни на что, наши люди покупают вещи, которыми хотят показать свою национальную идентичность и гордость за свою страну.

Игорь Хижняк: Самое сложное – это обеспечение генераторами. Но есть еще одна нетривиальная проблема — подключение, хранение и заправка генератора, а также хранение запаса горючего. Это совершенно новый для нас процесс, с которым приходится сталкиваться нашей команде. Также это еще вопрос безопасности, который важно обсуждать с персоналом. Поэтому мы записали для магазинов специальную видеоинструкцию, ведь есть редкие случаи, когда генераторы взрывались.

Также у нас есть «Цифровой помощник» – мобильное приложение продавца, в котором осенью мы сделали функцию формирования QR-кода для онлайн-оплаты. Поэтому мы не привязаны к кассе, и продавец может оформить покупку даже во время блекаута.

Отдельно хочется рассказать о людях света в наших магазинах, которые приносят из дома налобные фонари и увешиваются гирляндами, чтобы работать в блекауте. В одном из наших магазинов, расположенном на втором этаже торгового центра, в блекаут наши сотрудники умудряются торговать лишь в немного меньших объемах, чем до вторжения. Эти ребята ловят людей на улице, рассказывают, что Comfy работает, с фонариками и гирляндами ведут в магазин, через приложение оформляют покупку, а с помощью QR-кода проводят оплату. О таких подвигах, которые совершают наши люди, нужно говорить и благодарить их каждый день.

Алексей Панасенко: У нас другая ситуация, потому что генератор для магазина Novus весит больше шести тонн, поскольку для обеспечения магазина нам нужно около 300 киловатт, и тонна топлива – это всего лишь день работы. Поэтому купить генератор – это дорого, но его эксплуатация – это еще дороже. Поэтому, если государство нам в этом не будет помогать, работать на одних генераторах будет невозможно.

Кроме того, генераторы работают не слишком долго. К примеру, хороший генератор Caterpillar гарантированно может работать 1000 часов в год. А в наших магазинах через месяц они уже отработали 200 часов. Стоимость киловатт-часа работы на генераторах дороже в десять раз, чем от сети.

Еще очень важный вопрос – связь в темные времена. Сейчас кассы без связи могут проработать только 72 часа, после этого, если не будет связи с ГФС – они все будут заблокированы. Этот вопрос нужно решать уже сейчас, ведь в случае блэкаута уже невозможно реализовать экстренно предложенные решения.

Сейчас (информация обновлена 20.01.23 – прим. ред.) мы предварительно получили от ГФС согласования на разблокировку касс в случае блекаута.

В общей сложности у нас по состоянию на 18.01 уже 45 магазинов (вместе с Ми Маркет) работают с генераторами, но мы активно работаем над стабилизацией работы сети. Сейчас ожидаем 14 генераторов, которые уже в пути. А до конца марта планируем снабдить генераторами все магазины сети Novus. Но все же этого не хватит, чтобы обеспечить полноценную работу, потому что кроме генераторов будет еще и связь и возможность хранения топлива. Эти вопросы еще предстоит решать, и продуктовому ритейлу будет очень тяжело урегулировать их самостоятельно.

Виталий Стефурак: Мы адаптируемся к постоянно меняющимся реалиям. Главный принцип, который мы используем – это безопасность, начиная от закрытия заведений во время воздушной тревоги и завершая генераторами. Мы снабдили уже более 30% наших ресторанов генераторами, поэтому они могут работать бесперебойно, и продолжаем эту работу. А для обеспечения работы генераторов привлекаем партнеров.

Кроме того, даже при длительном выключении электроснабжения во всех ресторанах поддерживается правильная температура в холодильном оборудовании с помощью дополнительных генераторов, чтобы хранить продукцию в соответствии с нашими стандартами.

Настройка бесперебойных поставок электроэнергии в различных заведениях сети происходит постепенно, поскольку требует определенного времени и зависит от наличия оборудования на рынке.