Директор Walmart по продукту Мэн Чи: Зачем Walmart разрабатывает суперприложение

Директор Walmart по продукту Мэн Чи о том, как компания развивает суперприложение, делая его не просто инструментом покупок, и как пандемия ускорила этот процесс.

Читайте українською

С момента появления e-commerce торговые сети стремятся использовать его возможности и преимущества, развивая свои офлайн-магазины. Walmart, один из крупнейших мировых ритейлеров, развивает все каналы, которые могут использовать клиенты. На портале Think with Google вышло интервью с директором Walmart по продукту Мэн Чи, где он рассказал о разработке суперприложения, функционал которого гораздо шире, чем совершение покупок. RAU предлагает ознакомиться с основными тезисами этой беседы.

Об изменении стратегии работы с приложениями

Мы начали менять стратегию еще до пандемии. До 2019 года мы развивали два отдельных бизнес-направления: e-commerce и офлайн. В 2019 году мы их объединили, а в 2020-м трансформировали весь продуктовый отдел и сделали его сердцем компании, чтобы усилить многоканальную среду. Пандемия просто ускорила разработку единого приложения и помогла нам сфокусироваться на амбициозной задаче — сделать суперприложение. Это будет лайфстайл-приложение с широкой функциональностью, а не только возможностью совершать покупки. Поскольку бизнес сильно растет, мы добавляем услуги из сфер здоровья, финансов, автосервиса и так далее.

За пандемию в нашем приложении появилось много новых функций. Например, выпустили онлайн-планировщик вакцинации для записи на прививку в ближайший магазин. Потом клиенты стали писать, что им сложно ходить с бумажным паспортом вакцинации. Тогда сделали электронную версию, которая всегда доступна в пользовательских аккаунтах Walmart Pharmacy.

О принципах работы над приложением

Мы выработали для себя три принципа, позволяющих преодолеть обособленность разных направлений в большой компании.

Во-первых, нужна централизованная продуктовая структура. Она помогает совместно определять единые приоритеты, искать решения и анализировать все, что происходит в магазинах, на сайте и в приложении.

Во-вторых, нужен фреймворк, отражающий рабочий процесс и разделение ответственности. За счет этого мы принимаем четкие и взвешенные решения, понятные нашим клиентам, где бы они у нас ни покупали.

В-третьих, модель должна допускать гибкость решений. Одна из наших любимых — «Четверо в коробке». Так мы называем команду из руководителей отделов по продукту, технологиям, дизайну и бизнесу. Идея в том, чтобы вместе комплексно работать над решением проблем. Так мы преодолеваем организационные трудности и ориентируемся на пользу приложения для клиентов.

О создании клиентского опыта

Мы всегда ориентируемся на путь клиента, а не на отдельный опыт внутри сайта и приложения. Покупатель может сидеть дома и заполнить корзину на сайте, а по дороге в магазин добавить еще несколько продуктов с телефона. Здесь много элементов, поэтому мы комплексно оцениваем весь путь к покупке, чтобы выпускать решения для разных платформ. Для этого нужно представлять все этапы жизненного цикла продукта, а в нашем случае — даже нескольких.

Наше главное обещание для потребителей — помочь им улучшить свою жизнь. Чтобы это работало, персонализация должна быть на высоте. К тому же она играет все большую роль в мире, где люди столько времени проводят в смартфонах. Конкурентов много, поэтому для привлечения внимания важно постоянно выводить на первый план свой бренд и ценности.

Например, мы увидели: через приложение покупатели часто заказывают продукты на неделю — с самовывозом или доставкой. Чтобы ускорить этот процесс, добавили вкладку «Мои товары». Она не только показывает любимые товары пользователя, но и автоматически распределяет их по категориям (молоко и яйца, выпечка, косметика). Получается почти персональный магазин с подборкой от Walmart.

Мы тщательно отслеживаем путь пользователя к покупке — независимо от того, где она сделана.

О работе в офлайне

Приложение и магазин должны быть тесно связаны друг с другом, поскольку потребители покупают товары через все каналы — в зависимости от конкретной ситуации. Задача одна: связать все эти шаги между собой, а не заставлять клиентов подстраиваться под нас. Офлайн-магазины — это конкурентное преимущество и основной канал продаж, но даже там технологии помогают упростить и ускорить процесс.

Например, клиенты просили упростить оформление товаров и улучшить навигацию, чтобы быстрее находить нужные продукты. Поэтому в последний год мы изменили дизайн. Теперь снаружи магазинов висят вывески в стиле значка нашего приложения, а новая система указателей позволяет искать товары с помощью смартфона. Также мы добавили больше касс и ввели новые способы бесконтактной оплаты.

Читайте также —

Четыре шага навстречу клиенту: как улучшить пользовательский опыт