«Последняя миля»: как выявить слабые места в доставке товаров к потребителям и что с этим делать

Чтобы оценить эффективность «последней мили» в своей компании, нужно ответить на четыре основных вопроса и решить проблему с помощью собственной доставки, тестирования новых сценариев и автоматизации логистики.

«Последняя миля» — это завершающий и главный этап в доставке товара конечному потребителю — например, из распределительного центра до двери покупателя интернет-магазина. По данным отчета SOTI за 2020 год, более 61% логистических компаний считают «последнюю милю» самым неэффективным процессом во всей своей цепочке. Как проверить и повысить эффективность «последней мили» рассказал в своей колонке на New Retail Данил Шелехов. RAU предлагает ознакомиться с его рекомендациями.

Чтобы оценить эффективность «последней мили» в своей компании, нужно ответить на четыре основных вопроса:

1. Знаете ли вы, что происходит с вашим заказом прямо сейчас?

Недостаточная прозрачность цепи поставок может приводить к некорректным управленческим решениям и большим потерям. При этом, нарушения в доставке – часто только вершина айсберга.

Если логист в реальном времени видит движение своих машин, он может оценить проходимость маршрутов, сколько времени курьер проводит на заказе, понять, с чем связаны опоздания. С этими данными менеджеру легче принять правильное решение.

Прозрачность важна и бизнесу, и клиенту. Покупатель следит за заказом через виджет и понимает, когда ждать курьера. В 2019 году американская компания Convey провела опрос и выяснила, что 93% покупателей хотели бы быть в курсе, где их заказ, на протяжении всего логистического пути. Почти половина респондентов не стала бы заказывать у бренда, если это условие не выполняется.

2. Точно ли ресурсы используются эффективно?

По нашему опыту работы с бизнесом, средняя утилизация (использование) машин в доставке составляет 60-70%. При хорошей оптимизации она может доходить до 80%. Низкая утилизация чаще всего связана с планированием маршрутов по зонам, когда к территории прикрепляется определенное количество машин. Как показывает практика, такая схема плохо справляется с нестабильным спросом.

Другой вопрос связан с эффективностью трудовых ресурсов. Сколько времени уходит на рутинные операции у сотрудников? Время требует изменить формат работы «логист-курьер» на «логист-система-курьер». Если логист занят монотонной ручной работой, например, тратит часы на планирование маршрутов, скорее всего, доставку можно оптимизировать, и направить ресурсы специалиста на стратегически более важные задачи: выявление уязвимостей, повышение эффективности разных этапов.

3. Как ваша система справляется с нестабильным спросом: сезонностью, резким ростом, ограничениями?

В идеальном сценарии нагрузка на курьеров и склад при разном спросе, с изменением сезона и с появлением ограничений не должна меняться более чем на 10%.

4. Насколько для вас важен уровень клиентского сервиса, как его оценивают клиенты, довольны ли вы лояльностью?

Согласно исследованию Data Insight, сейчас клиенты все большее значение придают уровню сервиса. Покупателям сегодня важны дополнительные опции доставки, например, узкие временные интервалы, возможность поменять адрес после заказа, подъем тяжелых товаров на этаж, примерка и многие другие. А еще клиенты стали строже относиться к соблюдению сроков доставки.

По данным Omnitracs, 65% респондентов готовы доплачивать за более быструю и удобную доставку. Качество доставки также влияет на возвращаемость клиентов — 13% потребителей не планируют заказывать у продавца повторно, если заказ не пришел вовремя.

Вот несколько способов решения проблем с «последней милей»:

Собственная доставка или аутсорс

Все зависит от того, какую часть ответственности вы хотите переложить на подрядчика. Можно полностью передать доставку под ответственность 3PL-операторов, можно воспользоваться инфраструктурой маркетплейсов. Последние часто предлагают «пакеты»: это могут быть склады для хранения товара, курьерская доставка, маркетинговое продвижение, колл-центр.

Держать «последнюю милю» под контролем легче всего с собственной службой доставки. Например, так вы в реальном времени можете мониторить машины, видеть проблемы и предупреждать их.

Следование приоритетам и тестирование новых сценариев

Если сейчас в приоритете снижение затрат — выбирайте максимально широкие временные интервалы с доставкой на следующий день и позже. Учитывайте, что это ухудшит клиентский опыт. Если вы хотите работать на повышение лояльности, сужайте временные интервалы до нескольких часов.

Например, DPD запустила доставку в двухчасовые интервалы и, по собственным данным, увеличила доставку с первого раза на 6%.

Можно менять порог окончания приема заказов с доставкой на следующий день. Например, вы можете принимать заказы на завтра до 21:00, чтобы оставить себе 2-3 часа на планирование, а можете сократить время планирования до получаса и сдвинуть трешхолд до 23:00. Это может повысить количество заказов и лояльность клиентов, но потребует инвестиций в автоматизацию.

Автоматизация логистики

По нашим данным, автоматическое планирование маршрутов на 20% увеличивает количество заказов в одном маршруте, на 15% может снизить общий пробег автопарка и на 40% — количество обращений в колл-центр по поводу доставки. Время на планирование сокращается с 2-3 часов до 10 минут: алгоритмы перебирают тысячи возможных вариантов объединения точек и определяют оптимальный.

Читайте также —

Доставка продукта с фермы до конечного потребителя: преимущества и вызовы сотрудничества с внешними исполнителями