Бизнес без ложной скромности. История Анжелы Запорожец, основательницы No Taboo

Об открытии первого секс-шопа No Taboo, работе интернет-магазина, формировании ассортимента товаров и изменениях в портрете покупателя.

Читати українською

Анжела Запорожец — основательница самой большой в Украине сети интимных бутиков 18+ No Taboo, ведущая и участница многочисленных передач об интимной жизни, а также автор YouTube-канала о сексе, отношениях и половом воспитании.

В интервью для YouTube-канала Prom.ua она рассказала, с чего начался бизнес на интимных товарах, как удалось наладить продажи и вырастить профессиональных продавцов. Портал EVO.business опубликовал текстовую версию этого разговора. RAU предлагает главные тезисы материала.  

С чего все началось

Запустить свой бизнес мы с мужем решили после переезда из Кривого Рога в Киев. Мне на тот момент было 26 лет. Я взяла в аренду помещение на «Колибрисе» — это небольшой рынок на Борщаговке. Основной поток там составляли пенсионеры и студенты, то есть не самая платежеспособная аудитория. К тому же, оказалось, почти все ниши уже были заняты. Внезапно пришла идея открыть секс-шоп. 

С выбором локации для первого секс-шопа я сделала все ошибки, которые только можно. Там невозможно было сделать ремонт, зимой не было отопления, весной разрастался мох из-за повышенной влажности. Ну и нецелевая аудитория: их интересовали разве что дешевые таблетки для повышения потенции.

Я на тот момент вообще не разбиралась в ассортименте, не знала, что сейчас популярно. Просто озвучила дистрибьютору сумму, которую готова была выделить для закупки.

Помню, как мы шли с тележкой по складу и когда проходили мимо анальных пробок, я спросила, зачем они нужны. Менеджер так на меня посмотрела! Сказала: «Девушка, вы открываете секс-шоп и не знаете, что это?» Мне стало стыдно, и после этого я изучила все возможные товары.

В 2009 году к нам пришел кризис из-за краха банковской системы. Мне уже не хватало оборотов с одного магазина, чтобы прокормить семью, поэтому мы открыли вторую точку, затем третью. Сейчас у меня 35 магазинов. Часть — собственные, часть — открытые покупателями нашей франшизы.

Как подхожу к продажам

Открыв секс-шоп, я понимала, что продавать нужно то, что нужно людям. С интимными игрушками это сложно: я выучила их функциональность, но не могла понять, какую пользу они приносят, какие именно потребности удовлетворяют.

Однажды мне позвонил муж и сказал, что у нас купили товары для BDSM на $1000. Я была удивлена: не думала, что на эти товары будет такой спрос, ведь наша точка находится на рынке в спальном районе, и наши покупатели — в основном семейные люди.

Так я осознала, что не понимаю своих клиентов, а единственный способ понять — спрашивать. Так я начала разговаривать с каждым покупателем. Сначала делала человеку комплимент, чтобы показать, что он мне симпатичен. А затем интересовалась, зачем ему нужен тот или иной товар с такими-то характеристиками.

Как подбираю и контролирую продавцов

Не все люди готовы работать в секс-шопе. Мой опыт показывает, что лучшие продавцы — те, кто любит продавать, и не важно, какой товар. Им нравится сам процесс: найти «боль» человека и удовлетворить ее. Такие ребята быстро добиваются успеха, выходят на большие чеки и зарплату от 30 000 грн.

Первая задача наших продавцов — наладить дружеский контакт с покупателем, чтобы он не стеснялся и не прикрывался отговоркой, что пришел выбрать товар на подарок. Мы формируем в магазине дружественную атмосферу, когда можно непринужденно пообщаться о сексе и спросить совет. Люди возвращаются к нам не только за ассортиментом, но и за этой атмосферой.

Сейчас я редко контролирую продавцов, но когда точек было меньше, во время смены нового человека я могла прийти в магазин под видом обычного покупателя.

Однажды вечером зашла в наш круглосуточный магазин на Оболони, взяв в руки атрибуты «богатой жизни» — ключи от машины, банковскую карту. Хотела показать продавцу, что готова тратить деньги. Но за пять минут у витрины с игрушками продавец просто спросила: «Вам что-то предложить?». И никаких расспросов о моих потребностях, почему я смотрю именно на эту витрину, что мне нужно. Такие продавцы обычно оправдывают низкие чеки тем, что в стране кризис, «у людей не хватает даже на хлеб». Но, конечно, дело в качестве работы человека.

Вот обратный пример. В магазин зашли ребята и сказали, что украинские секс-шопы не могут их удивить и, вообще, через 15 минут у них свинг-вечеринка, они просто зашли посмотреть. Продавец начал их расспрашивать, как будет проходить вечеринка, что может понадобится. Ребята расслабились — почувствовали, что им хотят помочь. В результате они купили столько товаров, что те едва влезли в багажник их авто.

Как формирую ассортимент

В небольшом магазине No Taboo в среднем продается 2000–3000 артикулов. В точке побольше — 3500–4000.

Лучше всего у нас разбирают вибраторы, различные смазки и игрушки для BDSM. Раньше на третьем месте было белье, но сейчас любой бельевой магазин предлагает огромный выбор красивых откровенных моделей, так что людям нет смысла идти за этим к нам. А вот товары для BDSM стали очень популярны после выхода «50 оттенков серого».

При выборе ассортимента стараюсь не ограничивать предложение из-за того, что не понимаю смысл игрушки или мне кажется, что людям это не нужно. Только покупатели знают, что им нужно. Наши менеджеры рассказывают мне, когда клиенты интересуются товарами, которых у нас еще нет. Когда таких просьб становится много, я расширяю ассортимент. Сейчас стараюсь реагировать быстрее, поскольку рынок быстро растет.

Особенно страх завозить дорогие товары проявляется у наших региональных франчайзи. Но в любом большом городе соотношение бедных и богатых людей примерно одинаковое. И если в магазине нет товаров для VIP-клиентов, то и клиенты соответствующего уровня у вас не появятся.

Чтобы выйти на высокую прибыль, нужно сформировать в магазине правильное предложение, которое удовлетворит всех потенциальных покупателей: не только средний класс, но и более зажиточных.

Как развиваю интернет-магазин

Сайт мы запустили, когда у нас было только два магазина. Сейчас продажи через интернет примерно в 6–7 раз меньше, чем в физических точках. Средний чек в интернет-магазине — 1500–2500 гривень. Многие узнают о нас через розницу, и позже начинают покупать в онлайне.

В интернете мы не изменяем основному принципу и предлагаем клиентам «живое» обслуживание. Многие рады получить консультацию по телефону — особенно те, кто привык, что их «кружат» в наших физических точках. Потому перед менеджерами по продажам интернет-магазина лежит не меньшая ответственность, чем перед их коллегами в офлайне.

Если покупатель положил в корзину товар в среднем ценовом сегменте, мы спрашиваем его, почему он выбрал именно его — ведь есть же бренды с более высоким качеством. Наша задача — обосновать, чем более дорогой товар лучше среднего, какие у него преимущества. Например, этот вибратор на 900 грн дороже, но сделан из более мягкого материала и прослужит дольше. Когда человек понимает ценность предложения, он готов потратить больше, чем планировал.

Одно из наших конкурентных преимуществ — круглосуточная доставка. В городах-миллионниках мы привозим заказ в течении двух часов. В сфере интимных товаров это важно, ведь человек не может откладывать секс на завтра.

Как меняется портрет покупателя и почему клиент не всегда прав

Раньше в числе наших клиентов в основном были мужчины. И сейчас их больше, но доля женщин постоянно растет. Скачок произошел 5–6 лет назад. С развитием соцсетей в интернете появляются блогеры-женщины, которые открыто говорят о сексе и интимном здоровье. Они «воспитывают» наших покупательниц, и те уже не стесняются заглянуть к нам за игрушкой лично для себя.

Отдельная категория клиентов — люди с ограниченными возможностями. В нашем обществе не принято говорить об их сексуальных потребностях, но ведь они есть. И благодаря игрушкам эти люди могут взаимодействовать с партнером и не отказываться от интимной жизни.

Иногда бывают такие спорные вопросы с покупателями, когда с первых секунд непонятно, кто именно не прав — продавец или покупатель.

Как-то раз женщина купила у нас пачку из 12 презервативов и хотела вернуть деньги за 11 неиспользованных штук, поскольку партнеру не подошел размер. Продавец по телефону  спросил меня, как ему быть. Уточнив модель, я поняла, что это недоработка нашего сотрудника. Это были новые супертонкие презервативы, которые тянулись на любой размер. Но нужно знать, как их правильно надеть. Я объяснила продавцу, что его задача — внятно рассказать клиентке, как именно нужно использовать этот товар. После этого покупательница успокоилась, конфликт был исчерпан.

Я не согласна с девизом, якобы «покупатель всегда прав». С одной стороны, клиенты — наша главная ценность, без них не было бы бизнеса. С другой, если клиент переходит границы, то, я считаю, что имею право отстаивать свои интересы. Главное — сохранять спокойствие и подходить к ситуациям с холодной головой.

Читайте также — 

Даниэль Алонсо, Glovo: Мы становимся маркетплейсом, как Amazon или Rozetka