Мария Самплавская, Intertop Ukraine: Почему мультиканальные продажи очень выгодные

Мультиканальные продажи позволили Intertop Ukraine увеличить средний чек покупки почти в полтора раза, но их нужно правильно настроить, чтобы не тратить лишние деньги и не испортить репутацию среди потребителей.

Читайте українською

Директор по маркетингу крупнейшей обувной сети Украины Мария Самплавская во время своего выступления на RAU Expo-2021 рассказала, как изменилось потребительское поведение украинцев, что они покупают онлайн и офлайн, как правильно настроить мультиканальные продажи, какую комиссию придется платить на различных каналах продаж, как правильно хранить, доставлять и возвращать товары и как с помощью мобильного приложения, маркетплейса и социальных сетей увеличивать продажи и не терять контакт с покупателями. RAU публикует главные тезисы ее презентации.

Как изменилось потребительское поведение украинцев

По данным социологического опроса, 39% украинцев стали реже покупать товары в классических офлайн-магазинах и одновременно 18% респондентов предпочитают онлайн-покупки.

32% опрошенных украинцев в ближайшие два года планируют больше покупать в онлайн-магазинах и вместе с тем 20% намерены сократить покупки в традиционных офлайн-магазинах.

Почти 40% респондентов чувствуют себя безопасно в офлайн-магазинах, но каждый второй украинец беспокоится за сохранность своих данных при осуществлении покупок в онлайн-магазинах.

Что покупают украинцы в интернете

Украинские мужчины чаще всего в интернете покупают цифровую технику и автотовары, а женщины – одежду, обувь, косметику, товары для детей, подарки и печатные книги.

В топ-3 товаров, которые украинцы больше всего покупают онлайн, вошли:

• Косметика и парфюмерия – 18%;
• Бытовая техника и электроника – 17%;
• Детские товары и игрушки – 16%.

Преимущественно офлайн украинцы покупают:

• Продукты питания – 59%;
• Алкогольные напитки – 57%;
• Лекарства – 52%.

Как правильно настроить мультиканальные продажи

Ведение мультиканальных продаж может очень дорого стоить, если расходы будут неконтролируемыми. Поэтому, прежде всего, нужно отслеживать огромное количество факторов, в частности нестабильное поведение пользователей и одновременно продажи. Больше всего страдают те, кто не может адаптироваться к новым автоматизированным средствам отслеживания спроса в реальном времени, или те, кто пользуется дешевыми и разрозненными программными решениями низкого качества. Поэтому нужно внимательно следить за своими ресурсами и тщательно проверять программное обеспечение. Необходимо иметь не только точный подсчет будущих продаж, а средство синхронизации имеющихся ресурсов и продаж, чтобы избежать превышения объема на каждом из каналов. Чрезмерный объем продаж – достаточно скользкая дорожка, ведь результатом отмененных заказов могут стать плохие отзывы, которые приводят к снижению показов на каналах, блокировкам и дополнительным затратам на восстановление вашего бизнеса.

Какую комиссию придется платить на различных каналах продаж

Комиссионные ставки отличаются на разных каналах продаж. Как правило, они могут варьироваться от 6% до 25% в зависимости от категории продукта и исчисляться от общей суммы продаж, то есть цены вашего товара плюс стоимость доставки и обслуживания. Например, Аmazon взимает абонентскую плату за продажи на своей платформе (где специалисты платят $39,99 в месяц), eBay и другие аналогичные сервисы для новичков являются бесплатными, однако вместо этого они могут взимать плату за листинг/единицу. На eBay такая плата либо отсутствует, либо может доходить до $0,25 за единицу товара, в зависимости от того, сколько SKU есть в наличии в дополнение к комиссии.

Как правильно распределять ресурсы и хранить товары

Чем больше у вас присутствия в интернете, тем больше физического пространства понадобится для хранения товара. Е-сommerce-цепочка поставок требует втрое больше складских и логистических мощностей. Неправильное распределение ресурсов ежегодно наносит ущерб на $1,75 триллиона, в частности:

• $642, 6 млрд из-за возвратов, которых можно было бы избежать;
• $634,1 млрд из-за отсутствия запасов;
• $471,9 млрд из-за избытка запасов.

Как правильно доставлять и возвращать товар

Отметим, что 15-40% мультиканальных покупок возвращаются и 5-10% возвратов приходится на розничные сети. Касательно срока доставки товаров, то два дня уже становятся нормой и за несколько единиц в заказе на разных складах придется заплатить больше денег и нужно непременно учитывать стоимость обратной доставки. Поэтому лучше пользоваться разными службами доставки с разными тарифами. Также необходимо приготовиться к злоупотреблениям, ведь клиенты смогут заказывать товар на выбор. В Intertop на такие случаи уже сформировали «черные списки» недобросовестных покупателей.

Какие IТ-системы продажи товаров выбрать

Современные системы могут быть как бесплатными, так и стоить несколько тысяч долларов в месяц. Самая большая ошибка, которую можно сделать на этом этапе – недооценить программное обеспечение или начать искать надежное автоматизированное решение только тогда, когда начинают появляться реальные проблемы. Одна-единственная ошибка в листинге или неудачный опыт клиента может резко снизить ваши продажи. Без соответствующих систем просто невозможно работать на достаточном уровне с необходимой для e-сommerce скоростью.

Мобильное приложение и маркетплейс, как дополнительные каналы увеличения продаж

Трафик сайта Intertop составляет 4-5 миллионов посетителей в месяц, 75% из них заходят с мобильных устройств и ежедневно заказывается от 5000 товаров. Компания запустила обновленную версию мобильного приложения с персонализацией, оперативным поиском акций и заказов, а также виртуальными категориями. Это позволило втрое увеличить объемы продаж, а средний чек покупки вырос на 42%. Маркетплейс-товары уже занимают треть ассортимента и в Intertop появилось 36 новых брендов (в частности, в категории beauty и аксессуары), их продажи выросли вдвое, а средний чек покупки – в пять раз.

Социальные сети, как канал обратной связи с покупателями

Нашим клиентам, которые хотят получать консультацию в любом канале коммуникации, проще написать в Facebook/Instagram, чем позвонить на горячую линию. Поэтому мы подключили call-центр до наших социальных сетей и полностью контролируем клиента на его пути. Условно – это онлайн-продавец, который консультирует по товару, оформляет заказ и виртуальные бонусные карты (если это новый клиент). Таким образом, клиент становится участником клуба лояльности. С помощью социальных сетей, мы также формируем положительный имидж компании, в частности стимулируем писать положительные отзывы о товаре, оставлять комментарии и делиться своими впечатлениями. Если есть негативные отзывы, мы решаем их: оказываем помощь в любом вопросе (оформление возвратов; обменов и т.д.) и обязательно пишем, что вопрос решен. Новые клиенты видят это, понимают, что здесь решают вопросы, не бросают и идут за покупками.

Читайте также — 

Фоторепортаж с V юбилейной выставки RAU Expo 2021