Ольга Васильева, McDonald’s Ukraine: Как мы улучшили клиентский сервис в 2020 году

Какие изменения в обслуживании клиентов и во внутренних процессах состоялись в McDonald’s Ukraine за время пандемии коронавируса.

Читати українською

Во время своего выступления на Ukrainian Marketing Forum маркетинг-директор McDonald’s Ukraine Ольга Васильева рассказала об изменениях, которые произошли в сети через коронакризис и в результате помогли улучшить клиентский сервис.

McDonald’s Ukraine — это уже народный бренд. Сейчас сеть насчитывает в Украине 100 заведений. Если сравнивать украинскую сеть из McDonald’s в европейских странах, то нам нужно открывать еще довольно много заведений, чтобы точно быть там, где наши клиенты. Но мы работаем над этим. В частности, чтобы быть ближе к клиенту, мы запустили доставку в 20-ти городах Украины. Так, теперь наши клиенты могут наслаждаться продукцией McDonald’s даже в 11 вечера. Не последнюю роль в этом сыграли события 2020 года. Один малоизвестный факт, который говорит о качестве McDonald’s в Украине: украинский McDrive — самый быстрый в Европе.

Какие изменения произошли в McDonald’s за год пандемии коронавируса

Во время весеннего карантина 2020 года все учреждения McDonald’s были полностью закрыты по всей стране. Конечно, McDonald’s работал на доставку, конкурируя с другими ресторанами, которые тоже запустили сервис доставки. Но, все же, большинство транзакций в нас осуществлялись именно в заведениях.

Количество наших клиентов в то время снизилась до 20%, и у нас осталось всего два канала для общения с аудиторией. Для нас это был серьезный вызов, ведь мы всегда очень активны в общении со своей аудиторией. Но мы остались верными своим ценностям, среди которых одна из главных — это люди. Мы сделали максимум, чтобы поддержать каждого нашего сотрудника. За время карантина мы не уволили ни одного сотрудника из-за закрытия залов. В первую очередь мы пытались максимально обезопасить сотрудников, которые общались с клиентами.

Кроме того, мы начали очень внимательно слушать своих сотрудников и клиентов, чтобы создать безопасные условия как для наших сотрудников, так и для наших клиентов. В то время в отделе маркетинга ежедневно проходило по несколько совещаний, на которых мы изучали информацию, которую нам оказывали посетители.

Мероприятия, которые помогли повысить безопасность заведений во время карантина:

• ввели еженедельное пульс-исследование, которое показывало чем сейчас обеспокоены украинцы и что для них важно на этой неделе;
• ввели social listening — мы ежедневно просматривали социальные сети, и таким образом узнавали настроения и тревоги людей. Мы вручную смотрели stories в Facebook и Instagram наших заведений и собирали таким образом фидбэк. Это позволяло нам упрощать процессы, чтобы не было больших очередей. Коррекции касались как процессов на выдаче, так и на кухне.

Чем McDonald’s был для посетителей прошлого года:

• брендом, которому доверяют. Учитывая то, что мы на рынке Украины уже 24 года, каждый год наши показатели доверия к бренду существенно росли. Это помогло нам в прошлом году укрепить свои позиции и не потерять своих клиентов.
• Местом социализации и вкусного кофе. Когда все заведения закрылись, поход или поездка за кофе в McDonald’s были возможностью оказаться в месте с живыми людьми и почувствовать нормальную жизнь. Затем мы стали использовать McDrive для коммуникации с посетителями и направили на это свои усилия. А учитывая, что огромный поток клиентов приходил к нам именно за кофе — мы улучшили качество кофе, заменив зерно и сделав яркие желтые стаканчики, которые поднимали настроение.

Фактически в то время мы стали одной из частей нормального и стабильной жизни, к которой мы все привыкли.

Как мы отреагировали операционно:

• ускорили все процессы,
• установили на кухнях дополнительные мониторы,
• изменили сканеры,
• установили дополнительные терминалы.

Эти меры позволили нам очень быстро реагировать на изменения.

Брендинговые активности

Также мы активно поддерживали свой бренд. Мы не уменьшали маркетинговые инвестиции в прошлом году — только приостановили на несколько первых недель открытые в то время рекламные кампании. Эта пауза была нужна, чтобы обдумать: что сейчас актуально для нашего посетителя, о чем мы можем говорить и какую эмоциональную поддержку можем предоставить.

Мы нашли несколько инсайтов, которые нам помогли сделать коммуникацию на прошлый год и и снять ролик всего за девять дней.

Это была наша первая коммуникация с начала карантина, после которой мы буквально сразу получили положительный фидбэк от посетителей. Нас благодарили за то, что мы постоянно были рядом.

Важной для нас также была осенне-зимняя коммуникация 2020 года. Она возникла из того, что большинство из нас начали загадывать на Новый год возможность снова путешествовать:

За прошлый год мы обслуживали на McDrive вдвое больше посетителей, чем наши коллеги. Конечно, когда открылись рестораны, у нас произошел отток, но не полностью. Многие посетители продолжают ездить на McDrive и мы фактически поддержали определенную часть посетителей. Продажи McDеlivery, у нас выросли практически в 4,5 раза по сравнению с 2019 годом.

Чтобы быть ближе к нашим посетителям мы заключили соглашение еще с один партнером по доставке, а также развивали свое приложение McDonald’s. Сейчас мы активно продолжаем диджатилизацию процессов.

Что будет происходить в этом году:

Мы продолжаем работать с локальным продуктом и в этом году мы работаем с новыми украинскими поставщиками для блюда «куриные крылышки в панировке». Для McDonald’s Ukraine это важно, потому что хотя мы и глобальная компания, но работаем на украинском рынке. Поэтому мы хотим, чтобы наши бургеры имели в своем составе большинство украинских ингредиентов. Мы планируем и дальше вводить в меню новые блюда из курятины, поскольку она занимает самое большое место в потреблении среди украинцев.

Одно из интересных новых направлений — это коллаборации. Например, с 26 мая у нас началась программа с корейской группой BTS.

В общем в этом году будет много интересного от McDonald’s.

Читайте также — 

https://rau.ua/novyni/dmitro-borisov-toj-hto-vizhiv/