Контакт без касания: как меняется современный ритейл

«Бесконтактный магазин» как новый формат работы розницы может стать главным трендом в отрасли на ближайшие несколько лет.

Читайте українською

Пандемия меняет поведение потребителей, которые все чаще уходят в онлайн. В экспертном материале на портале NewRetail рассуждают о необходимости изменения принципов работы «физических» магазинов как единственного пути сохранения трафика и поддержания продаж. RAU публикует основные тезисы.

Сокращение возможностей физического контакта покупателей друг с другом и персоналом магазина из-за пандемии лишь ускорило изменения в поведении потребителей, вызванные развитием технологий. Уже можно сформулировать список шагов, необходимых розничному бизнесу, чтобы преодолеть неопределенность, стать устойчивее и быть готовым к дальнейшим переменам.

Меняются все, но по-разному

Важно детально понимать, под какие изменившиеся привычки потребителя следует подстраиваться. Наиболее сильно за последние месяцы поменялась структура их свободного времени и доходы. На основе этих данных в международной консалтинговой компании Accenture были выделены четыре основных группы клиентов.

Так, 33% из опрошенных сообщили об уменьшении дохода по сравнению с докризисным периодом. Эти люди в четыре раза чаще находятся во временном отпуске или оказываются уволенными, ожидая финансовой поддержки от правительства.

9% сообщили о сокращении свободного времени, которое ранее тратили на досуг. Из них 59% сократили количество поездок за покупками.

Для 32% доход и свободное время остались такими же, как и до вспышки эпидемии. Они менее всего склонны следовать рекомендациям правительства в отношении пандемии и не корректируют личные и потребительские привычки в этой перспективе.

Наконец, 26% сообщили о росте дохода и свободного времени, чем до пандемии. Эти люди чаще других осваивают новые навыки и используют цифровые каналы для совершения покупок. В целом же 71% потребителей проводят сегодня покупки в гораздо более экономном режиме, чем до кризиса.

Что важно для клиента

Даже там, где пандемия идет на спад, покупатели по-прежнему избегают посещать общественные места. Озабоченность по поводу гигиены можно снизить за счет наглядных и видимых мер по выполнению санитарных требований. Здесь на первом месте – сертифицированные стандарты уборки помещений: сразу 27% респондентов поставили это условие на первое место, 46% включили его в топ-5 базовых факторов.

На второй позиции – наглядное выполнение процедур по дезинфекции (18% и 54% соответственно), на третьей – доступность средств индивидуальной защиты (СИЗ) и средств дезинфекции для свободного использования (14% и 58%) посетителями.

Замыкают топ-5 обязательное ношение СИЗ сотрудниками (12% и 60%) и аналогичное условие для всех посетителей при входе в помещение (7% и 56%).

Помимо регулярной дезинфекции помещений, уверенности клиентам добавляют ограничения по максимальному одномоментному количеству покупателей в магазине, расширение опций по бесконтактной оплате и доставке, минимизация количества касаний в процессе покупки и т.д.

Вернется ли спрос в офлайн

Демонстрация мер по защите здоровья покупателей и возможность свободного выбора канала для совершения покупки может ускорить возвращение людей в магазины. Но главный вопрос сейчас: вернется ли спрос в офлайн-каналах до уровня, который был до пандемии?

Вернуться за покупками в ТЦ пока готовы лишь около 30% потребителей в странах с продолжающимся ростом заболеваемости и со стабильной в эпидемиологическом отношении обстановкой. Чуть больше у людей готовность ходить в аптеки и небольшие продуктовые магазины (43% и 35% опрошенных соответственно), а к ритейлерам, торгующим товарами не первой необходимости – 30% и 27%.

По данным Accenture, средний объем трат в онлайн-каналах среди тех, кто редко пользовался возможностью покупки в интернете, вырос на 160%. С большой долей вероятности он останется на текущем уровне, что сократит доли покупок в офлайн.

Параллельно в мире существенно вырос спрос на все базовые инструменты дистанционного и бесконтактного обслуживания. Доля клиентов, которые используют бесконтактные платежи, выросла на 51%. Увеличилось на 47% число пользователей, совершающих заказы через приложения, и на 39% — через соцсети. Выдачу товаров через почтоматы и напрямую в автомобиль открыли для себя на 33% и 40% больше потребителей соответственно.

Те, кто и дальше готов пользоваться дистанционными и бесконтактными продажами составляют 70% от общего числа опрошенных.

Продавать бесконтактно

Фактически формат contactless store (бесконтактный магазин) набирает популярность как в качестве концепта, так и получает первые практические реализации по всему миру.

Так, например, крупнейшая европейская сеть-дискаунтер Aldi недавно закончила внедрение инструмента для контроля и управления количеством посетителей в своих магазинах. Крупный американский ритейлер Target запустил сервис «доставка товара в автомобиль» через свое мобильное приложение, а также организовал возможность онлайн-заказа напрямую через Instagram.

Переход на бесконтактную работу требует ряда процессных, организационных и технологических изменений. Прежде всего, нужно адаптировать средства мониторинга состояния здоровья сотрудников и клиентов магазина. Магазины в contactless-исполнении также должны оснащаться инструментами мониторинга допустимого количества покупателей и контроля ношения СИЗ.

Для fashion-ритейла актуальность приобретают примерочные самообслуживания с автоматическим управлением потоком покупателей и лампами обеззараживания вещей, которые прошли примерку, но не были куплены.

Важная часть обновленных точек продаж – инструменты навигации до нужной полки для крупных форматов торговли, а также витрины с возможностью самостоятельной оплаты и получения товара на месте.

Еще одним инструментом для ритейлеров становится проведение удаленных консультаций по товарам/услугам. Доля людей, которые продолжат использовать удаленные консультации после пандемии, составляет более 73%.

Выводы и новые цели

Прежде всего, защита здоровья покупателей и сотрудников останется стратегически важной для развития ритейла в обозримом будущем. Более того, повышенное внимание к сознательному (экономному) потреблению, которое обострилось еще сильнее во время пандемии, потребует от ритейлеров также сделать его ключевой характеристикой своего ценностного предложения.

Также ритейлеры должны учитывать возможности для повышения эффективности, с которой потребители совершают покупки как в режиме онлайн, так и в офлайне. Это необходимо для удержания и наращивания клиентской базы через повышение качества обслуживания.

Для этого отрасли следует существенно увеличить инвестиции в цифровые инструменты и омниканальные проекты, которые помогут создать новые связи с потребителями и реагировать на их меняющиеся потребности по мере изменений глобальной пандемии.

Источник: NewRetail

Читайте также —

Бесконтактная отправка посылок от Meest — впервые в Украине