Без паники: пять практических советов по работе с негативными отзывами клиентов

Отзывы в интернете – один из главных репутационных активов современной компании. Эксперт по управлению репутацией делится проверенным на практике подходом к работе с мнениями о бренде в сети.

Читати українською

В своей колонке на ресурсе New Retail руководитель агентства Media Research Family Юлия Бюрг рассказала о том, что даже компании с безупречным сервисом имеют шанс столкнуться с клиентом «не в настроении». Или с человеком, у которого какая-то личная обида на конкретного сотрудника. Или с недобросовестными конкурентами. Именно поэтому каждая компания должна быть готова работать с негативом – и с моральной стороны, и с технической, и с юридической. RAU предлагает адаптированную версию материала.

Совет 1: сохраняйте спокойствие в любой ситуации

Именно это самое главное. Но чем меньше негативный отзыв соответствует реальности, тем сложнее сохранять холодную голову: вы-то знаете, что сказанное – неправда. И, само собой, становится обидно за свою компанию, хочется ее защитить. Проблема в том, что, если поддаться эмоциям, разговор перестает быть конструктивным, а компания начинает выглядеть еще хуже. Например, бывает так:

Конечно, это – крайний случай, но даже если сохранять вежливость, общение в стиле «сам дурак» ничем ситуации не поможет. Всегда держите в голове простую мысль: задача — не защищаться, а помочь клиенту решить его проблему. Оставайтесь спокойны и конструктивны, это лучший формат обработки негатива.

Совет 2: держите руку на пульсе

Чем дольше негатив висит в сети без реакции, тем больший ущерб он наносит компании. В идеале, нужно реагировать на отрицательные отзывы и мнения в течение нескольких часов, максимум – одних суток. У специализированных агентств, работающих с репутацией в интернете, есть специальные системы автоматического мониторинга: это удобно.

На самом деле, достаточно следовать простой схеме:

1. Составьте полный список ресурсов, отзывы на которых для вас важны. Если точно не знаете, введите в систему поиска запрос «Название компании отзывы» и выберите первые 10-20 ссылок;
2. Раз в день проверяйте, не появилось ли на этих площадках что-то, требующее внимания. Ну и про поиск не забывайте: запрос вида «название компании отзыв» и фильтр по времени «за прошедшие сутки» – так можно обнаружить мнения с других ресурсов.

Этого более чем достаточно для тех, кто только начинает управлять репутацией. На ежедневную проверку будет уходить минут 5-10, зато будет уверенность, что сможете среагировать на любой негатив максимально оперативно (а это уже половина успеха).

Совет 3: пропишите четкий регламент обработки отрицательных отзывов

Если в компании работой с негативом занимается другой сотрудник – например, один из менеджеров – очень важно подготовить для него краткую инструкцию. Если отрицательные отзывы обрабатывает руководитель, памятка все равно не помешает.

В ней должна быть следующая информация:

1. Порядок первичной обработки негатива. Иногда нужно уточнить у автора отзыва какие-то сведения, иногда сразу можно дать ответ, иногда сообщение следует передать в профильный отдел/соответствующему сотруднику и т. д.;
2. Tone of Voice (ToV). Стиль общения, определяющий образ вашей компании в глазах клиентов. Как обращаться к собеседнику, какую лексику использовать, допустимы ли шутки;
3. Типовые ответы. Примеры ответов на стандартные претензии («долгая доставка», «недоволен качеством», «слишком дорого» и им подобные). При этом очень важно понимать: типовой ответ – это просто памятка, его никогда нельзя использовать в чистом виде! Сеть очень негативно реагирует на копипаст, поэтому каждое сообщение вашей компании должно быть уникальным.

Когда закончите с регламентом, не забывайте обновлять его по мере необходимости. Поддерживайте документ в актуальном состоянии, и работать с негативом станет заметно проще.

Совет 4: изучите правила площадок и найдите хорошего юриста

Бывают ситуации, в которых удачно обработать отзыв очень сложно. Самый простой пример: мнение изначально размещалось с целью очернить, оно не имеет ничего общего с действительностью, но опровергнуть негатив будет очень сложно. Любые аргументы пользователи будут рассматривать с позиций «ага, они защищаются просто!», а автор отзыва просто не заинтересован ни в каком решении проблемы, – он хочет насолить.

В таких случаях нужно работать над тем, чтобы отзыв просто удалили. Самостоятельно можно проверить, не нарушает ли отзыв какие-то правила площадки, на которой он размещен (как правило, запрещена ненормативная лексика, прямые оскорбления, на некоторых ресурсах пользователь должен предоставить доказательства того, что он действительно является вашим клиентом). Если находите нарушение, просто пишете модератору, и проблема решена.

Если с правилами площадки все в порядке, понадобится помощь юриста. Очень часто можно удалить отзыв при помощи ссылок на законы о персональных данных или авторском праве: специалист найдет нужное обоснование и составит правильное обращение к руководству ресурса с отзывами.

Совет 5: не забывайте улучшать свою работу

И последняя рекомендация: старайтесь извлекать из любых отрицательных отзывов пользу. Для негатива – если, конечно, он реально исходит от вашего клиента – в большинстве случаев есть причина. Уделяя внимание таким мнениям, можно обнаружить в своей компании проблемные бизнес-процессы и исправить их.

Главное здесь – это реально решать проблемы, а не создавать видимость такого решения. Посмотрите, например, вот на такую ситуацию:

Отзыв поступил поздним вечером, отреагировали на него только в начале рабочего дня. Поддержка пишет: «фиксируем отзыв и передаем на производство», – то есть, они начали его обрабатывать в 10:36 – и сразу же продолжают: «уже сменили поставщика мяса». Выглядит не слишком-то правдоподобно, такие решения за минуту и даже за полтора часа не принимаются. Да и морс в качестве компенсации за полностью испорченный стейк выглядит сомнительно.

И в заключение пара слов о юморе

Неплохой подход к обработке негатива – разговор на языке клиента с добавлением щепотки юмора. С этим приемом нужно быть осторожным, но иногда он и правда помогает разрядить обстановку.

Главное здесь – не переходить на хамство, которое клиенты могут и не оценить. Вот здесь, на наш взгляд, ресторан остается в пределах разумных рамок (претензия выглядит сомнительно, какой-то работы над ошибками со стороны компании не требует, но отреагировать нужно):

Но бывают ситуации на грани фола – когда есть вполне конкретная претензия, а ответа по существу компания не дает. Поэтому важно всегда ставить себя на место клиента и стараться помочь ему. Конструктивная обработка негатива с улучшением качества обслуживания – лучший выход. Ну а если отзыв изначально не конструктивен, ищите способы его удалить, обычно они легко находятся.

Источник: New Retail

Читайте также —

Критика в сети: как в e-commerce работать с негативные отзывами и сохранять репутации компании