Критика в сети: как в e-commerce работать с негативные отзывами и сохранять репутации компании

Согласно опросу ReviewTrackers 2018 года, посвященному онлайн-отзывам, 34% потребителей оставят негативный отзыв о плохом качестве сервиса или товара, и только 19% готовы поделиться положительными впечатлениями на сайте. Даже несмотря на то, что количество положительных комментариев в последние годы растет, жалобы все еще привлекают больше внимания, а потому чаще встречаются в поисковых запросах. Хорошая новость в том, что нанести ущерб репутации компании всерьез намерены только 13,5% из тех, кто оставляет отзывы с претензиями. Остальные просто хотят, чтобы другие пользователи не повторили их печальный опыт.

Отзывы имеют критически важное значение, когда пользователь на своем пути к покупке переходит от обдумывания к принятию решения. Более 6 из 10 потребителей подтвердили, что искали отзывы в Google, а более 45% проверяют отзывы перед тем, как совершить какую-либо покупку. Рассмотрим три «уровня серьезности» негативных отзывов в e-commerce: от незначительного к тяжелому.

Легкое беспокойство

В идеале, e-commerce-бизнес должен иметь своего штатного менеджера, который будет отслеживать все отзывы и отвечать на них согласно ситуации. Частично эту обязанность можно решить, настроив чат-бот или автоматически перенаправляя отзывы на рассмотрение разным специалистам на основе конкретных слов и фраз в тексте комментария. Например, если отзыв касается проблем с доставкой, чат-бот попросит у клиента номер заказа и перенаправит сообщение в отдел логистики или любой другой отдел, ответственный за доставку, который сможет подробнее обсудить и решить проблему клиента.

Этот подход надежен, однако сработает только в том случае, если чат-бот способен распознать, о чем пишет клиент. Если запустить подобную услугу с чат-ботом низкого качества, у которого на все запросы заготовлен единый шаблонный ответ, это может превратиться в огромную проблему или стать объектом насмешек.

Помните: отзыв это личное, и отвечать на него стоит индивидуально.

Анализируйте отзывы

Получая отзывы, не откладывайте их на потом — сегментируйте их на конструктивно-полезные, неконструктивно-полезные, нейтральные, конструктивно-негативные и неконструктивно-негативные. Сравнивайте отзывы по количеству и определите ключевые послания, которые могут помочь улучшить эффективность бизнеса или определить сильные стороны.

Постарайтесь (оперативно) отвечать на все негативные отзывы

Более половины клиентов e-commerce-проектов ожидают реакции на свои плохие отзывы — не на хорошие. Но здесь возникает проблема: более 63% тех, кто оставлял негативный отзыв о компании онлайн, остались без какого-либо ответа от представителей бизнеса.

Извинитесь. Постарайтесь разделить с клиентами их недовольство. Дайте клиентам понять, что их мнение действительно важно и что компания сделает все возможное, чтобы решить их проблему. Если отзыв оставлен на странице в социальных сетях, при потребности можно также попытаться связаться с клиентом напрямую.

Не стоит публиковать ответ, пока у самих бурлят эмоции от плохого отзыва. Сделайте короткую паузу, успокойтесь и постарайтесь ответить как можно более вежливо.

Поощряйте клиентов

Если компания получила развернутый, конструктивный отзыв от клиента, особенно если это лояльный клиент, постарайтесь продемонстрировать ему свою благодарность за обратную связь. В некоторых ситуациях будет уместна финансовая компенсация, в других случаях можете сделать клиентам скидку на будущие покупки или даже небольшой подарок или бонус. Это поможет повысить лояльность к бренду и мотивирует клиентов оставлять положительные отзывы.

Умеренное беспокойство

Если ситуация с негативными отзывами зашла в тупик — пришло время внедрить сервисы ORM — управления онлайн-репутацией (Online Reputation Management). ORM можно использовать для того, чтобы вывести положительные отзывы в топ-10 результатов поиска вместо отрицательных, а также удалить отрицательные отзывы или разбавить их положительными комментариями.

Такие сервисы могут оказаться полезными в следующих случаях:

• Если большинство негативных отзывов о сайте в топе результатов поиска — старые жалобы, которые уже были решены.
• Если один или несколько негативных отзывов в топ результатов поиска привлекают больше внимания пользователей, чем тысячи позитивных. Это также применимо к статьям или видео-обзорам на YouTube.
• Если конкуренты использовали «черный пиар».
• Если на топовых сайтах с отзывами много негативных отзывов о компании.
• Если о компании нет или почти нет отзывов и нужно улучшить онлайн-репутацию.

Общеизвестно, что большинство сайтов с отзывами запрещают удалять отзывы, будь то положительные либо отрицательные. Поэтому есть альтернативные решения, которые помогут вам очистить репутацию.

Добавьте искусственные отзывы

Один из способов «перекрыть» негативные клиентские отзывы — публиковать многочисленные положительные. В этом случае можно задействовать фриланс-копирайтеров, которые будут оставлять положительные отзывы о компании на форумах, сайтах с отзывами и в социальных сетях.

Используя этот метод, стоит быть чрезвычайно осторожным, поскольку любая ошибка может усугубить проблемы с репутацией. Чтобы избежать этого, составьте подробный список требований к написанию отзывов для копирайтера. Вот несколько примеров:

• • Речь должна быть простой и естественной, возможно, даже содержать распространенные ошибки.
  • Отзывы не должны повторяться — нигде и никогда. Каждый отзыв должен быть уникальным.
  • Хвалебные отзывы должны чередоваться с нейтральными комментариями.

Публикуйте статьи на надежных ресурсах

Старайтесь выбирать ресурсы, которые популярны у целевой аудитории и текущих клиентов. Полезными могут оказаться и те ресурсы, которые появляются в топ-10 результатов поиска. При построении стратегии управления репутацией стоит обратить пристальное внимание на предпочтения целевой аудитории и выделить отдельный бюджет в случае, если выбранные компанией ресурсы не захотят публиковать статью бесплатно.

Наймите SERM-специалиста

SERM (управление репутацией в поисковых системах) направлено на то, чтобы очистить топ-10 результатов поиска от любых негативных комментариев, отзывов и клеветы. SERM-специалисты будут отслеживать и анализировать онлайн-репутацию компании, понижать рейтинги страниц с плохими отзывами и повышать рейтинг страниц с положительными комментариями, используя широкий спектр инструментов.

Сильное беспокойство

К сожалению, бывают ситуации, когда процесс обработки негативных отзывов может занять слишком много времени. Обработать отзывы может быть слишком сложно, дорого, а иногда даже невозможно.

Отзывы на страницах с высокочастотными запросами

Чем больше пользователей переходит на страницу с негативным отзывом о компании, тем сложнее SEO-специалистам уменьшить количество показов этой страницы в результатах поиска. Советуем не откладывать проблему на потом и реагировать сразу после того, как получили отзыв.

Отзывы на страницах с провокационными заголовками

Отзывы с заголовками вроде «Шок! Эта компания обманула миллионы пользователей!» или «Осторожно! Этот магазин торгует поддельными телефонами» всегда успешно вовлекают пользователей и зачастую быстро распространяются. Поэтому снизить рейтинг таких страниц в поисковой выдаче — почти невыполнимая задача даже для высококлассного SEO-специалиста. В этом случае придется публично доказать свою невиновность или извиниться. Более того, будет лучше, если  реакция на комментарии подобного рода появится на самых надежных и популярных медиа-ресурсах.

Низкое качество товаров и услуг

Ни один SERM-специалист не поможет компании, если у нее крайне плохой сервис, некачественный ассортимент или даже поддельные товары, недобросовестные менеджеры по обслуживанию клиентов или огромные проблемы с логистикой. Ищите проблему внутри своей команды и анализируйте бизнес-механику в целом, вместо того, чтобы тратить деньги на фальшивые положительные отзывы.

Послесловие

В наше время более половины онлайн-покупателей проверяют в Google рейтинги и отзывы о сайте прежде чем совершить покупку. Поэтому стоит непрерывно отслеживать онлайн-отзывы. Любое упущение может вызвать эффект снежного кома, особенно если это негативные отзывы на надежном сайте, способные нанести ущерб имиджу компании.

Тем не менее, не нужно бояться конструктивно-негативных отзывов. Примите их как факт, так как именно они могут дать отличные подсказки и возможности улучшить свой бизнес. Отвечайте на каждый негативный комментарий и постарайтесь предложить клиентам наилучшее решение проблемы. Будьте вежливы и рассматривайте каждую жалобу стратегически.

Источник: Стартапы и Бизнес

Читайте также

Негативные отзывы в сетях. Причины и цели (инфографика)