Intertop, Люксоптика, Всі.Свої: Как карантин повлиял на непродовольственный ритейл

Карантин продолжается уже пятую неделю и многим бизнесам пришлось изменить формат работы. Представители украинского non-food ритейла рассказали, как им удается переживать кризис.

Читати українською

Руководители торговых сетей Intertop, Люксоптика, Всі.Свої рассказали порталу The Village о том, как оптимизируют процессы и ведут коммуникацию об изменениях с персоналом и клиентами, а также о вероятном будущем украинской непродовольственной розницы в разных сегментах. RAU выбрала самое интересное из их рассказа.

Всі. Свої

Анна Луковкина — автор и основательница проекта «Всі.Свої»

Что изменилось

Всі.Свої — платформа, включающая магазины, маркеты, вечеринки и локации, как ивент-пространства. На карантин все офлайн-бизнесы мы поставили на паузу. В том числе открытие еще одного магазина (запуск планировали на апрель). Больше стали заниматься онлайн-бизнесом: активно работает сайт vsisvoi.ua, где можно заказать одежду, обувь, аксессуары от локальных производителей.

Также придумали совершенно новый шопинг-опыт: онлайн-маркеты. Первым будут «Дни украинского платья: теперь онлайн», его мы проведем 23-25 ​​апреля. Эту модель уже протестировали на примере маркета «Пасхальная корзина». Для чего оперативно связались с нашими гастрономическими резидентами и вместе с ними создали пасхальные корзины с крафтовыми продуктами. За несколько дней получили больше заказов, чем планировали.

Как оптимизировали процессы

Мы сохранили основную команду, а персонал магазина (кассиры, консультанты, работники склада) ушел в отпуск без сохранения зарплаты после того, как получил выплату за рабочую часть марта. Команда, которая осталась, работает в режиме домашнего офиса.

Продолжаем популяризировать вещи и товары наших резидентов в медиа. Пишем о брендах, которые продолжают продавать у себя в социальных сетях. Даже если люди не могут приобрести качественные вещи у нас, потому что мы закрыли магазины, они могут приобрести их непосредственно у брендов.

С партнером — компанией Visa — в рамках кампании #supportlocal, целью которой является поддержка малого и среднего бизнеса, запустили акцию на сайте Всі.Свої. Каждый, кто оплатит покупку картой Visa, получает скидку 20% на весь ассортимент и бесплатную доставку.

На период карантина наши арендодатели обеспечили партнерские условия, оставили только оплату коммунальных платежей.

О коммуникации с сотрудниками

Когда вышел официальный приказ о закрытии торговых заведений, мы отпустили всех сотрудников и закрыли магазины на следующий день. Я написала письма всем сотрудникам, партнерам, коллегам и арендодателям об изменениях и новых условиях работы. В процессе поняла, что некоторых людей из команды я не в состоянии обеспечить работой из-за отмены маркетов и других мероприятий, поэтому предложила им самостоятельно придумать, чем они могли бы заниматься во время карантина и быть полезными.

За те несколько дней, которые понадобились мне, чтобы разобраться с операционными задачами и финансовыми вопросами, часть команды самостоятельно придумала несколько проектов для реализации на период карантина. И даже сейчас они продолжают генерировать новые идеи и работать еще больше.

Мне кажется, что сейчас наша команда осознает, что будущее проекта зависит от каждого из нас и от нашей скорости адаптации. А еще я думаю, что эта ситуация с вирусом сделает нас еще сильнее и еще ближе.

Люксоптика

Виолетта Титаренко — директор по маркетингу Люксоптика

Что изменилось

Мы продаем не оправы и не линзы, а возможность хорошо видеть. Большую долю запросов нам удается решить онлайн: бесплатная доставка, консультация по телефону или в личных сообщениях в соцсетях. Но в случаях, когда это невозможно, например, сломались или потерялись очки или есть необходимость обратиться к врачу, у нас работают дежурные оптики.

В оптиках мы в большей степени уделяем внимание санитарным и гигиеническим нормам, организуем трансфер, проводим кварцевание помещений, обеспечиваем дезинфицирующими средствами. А сотрудники офиса перешли на удаленную работу.

Как оптимизировали процессы

Дежурные оптики — почти половина всей сети. В начале карантина было меньше. Также оптимизировали режим работы точек и графики работы персонала. Сейчас решения принимаются ситуативно, ориентируясь на ежедневную аналитику. Наши операционные менеджеры проводят колоссальную работу, управляя розницей в ручном режиме.

В связи со значительным ростом числа заказов в интернет-магазине, мы усилили колл-центр операторами. Мы не объявляли внешний конкурс, а взяли консультантов из нашей сети.

Также полностью изменили внешнюю коммуникацию, перешли от стратегии развития рынка к информированию о рабочих сервисах. Мы сняли все текущие медиа-активности и используем только собственные ресурсы: сайт, Facebook, Instagram, Telegram, колл-центр, Viber и e-mail-рассылки. Мы не инвестируем в дополнительное продвижение и работаем с нашими постоянными клиентами.

Kiehl’s

Каролина Гайдамака — Retail brand-manager Kiehl’s

Что изменилось

С начала карантина пришлось очень быстро менять формат бренда и переходить в онлайн. Для Kiehl’s это был двойной челлендж: мы только-только запустили онлайн-продажи на сайте brocard.ua. До этого момента товар можно было приобрести только в физических магазинах. Сейчас нам нужно не просто усилить онлайн-бизнес, но и создать у потребителей знание о принципиально новом способе приобретения.

Как оптимизировали процессы

В период карантина мы сохранили базовую зарплату помощников покупателей и разработали целый учебный план, состоящий из вебинаров в Teams, индивидуальных тренингов с тренером бренда и тестирований для проверки знаний. Для команды это непростое время — дополнительная возможность улучшить свои знания и вернуться к работе с новыми силами.

Кроме того, некоторых мы привлекаем для работы в социальных сетях: запустили онлайн-консультации через личные сообщения в Instagram @kiehlsua, еженедельно делаем прямые трансляции на темы, которые интересны подписчикам и запускаем серию видеоответов от наших экспертов на наиболее популярные вопросы в IGTV.

Что касается нашего партнера Brocard, мы взаимодействуем нон-стоп, чтобы оперативно улучшать онлайн-присутствие Kiehl’s и удовлетворять потребности клиентов.

О коммуникации с сотрудниками

Мы всегда на связи с командой: есть общий чат, где постоянно обсуждаем все вопросы и новости. В начале карантина сделали совместный онлайн-звонок в Teams, на котором я рассказала о нашем учебном плане на этот период, сохранении рабочих мест и зарплаты. У нас сейчас 100% присутствие на всех онлайн-встречах и добросовестное выполнение домашних заданий. Я вижу, что девушки ценят отношение компании и стараются быть максимально полезными.

Мы уверены, что наша сильная сторона — быстрая адаптация к ситуации. Все, что уже сделано и работает, было запущено в течение недели. Сейчас у нас есть план до конца официального карантина, но мы уже разрабатываем дополнительные занятия/активности онлайн на случай его продолжения. Более того, некоторые из них хотим сохранить вообще на регулярной основе.

Intertop

Валерия Толочина — директор по маркетингу Intertop Ukraine

Что изменилось

Во время карантина, мы работаем удаленно и, кажется, команда стала еще ближе. Мы закрыли все 143 магазина Intertop Ukraine, но есть онлайн-платформа. Ежедневно 24/7 мы на связи с клиентами, работаем над сервисом и UX, начали быстрее доставлять заказы, улучшаем контент и расширяем ассортимент, нам есть с чем работать. 100% фокуса всех руководителей и каждого работника — развитие e-сom, и это точно положительно повлияет на бизнес в долгосрочной перспективе.

Как оптимизировали процесс

Все бизнес-процессы перенесли в онлайн. Для клиентов это скорее плюс, так как они имеют возможность безопасно покупать весь ассортимент обуви, одежды и аксессуаров. Коммуникация работает в стандартном режиме, несмотря на карантин. Операторы горячей линии Intertop дома отвечают на звонки, обрабатывают обращения в социальных сетях и письма по электронной почте — решают вопросы клиентов не хуже, чем в офисе.

О коммуникации с сотрудниками

Первые антикризисные действия были направлены именно на поддержку команды. В части защиты здоровья — возможность удаленной работы и средства защиты, финансово — сохранение рабочих мест и оплаты труда, с небольшой коррекцией, которая соответствует ситуации.

Согласно внутренним исследованиям, в которых приняли участие сотрудники офиса и персонал магазинов:

• 88% удовлетворены принятым решением по заработной плате в апреле 2020 года;
• 97% хватает инструментов для удаленной работы;
• 98% сотрудников считают, что получают достаточно информации от руководителей о правилах карантина, условиях труда и новостях компании.

Мы и до карантина любили общение онлайн, а сейчас это уже безальтернативный канал коммуникации. Кроме почты, команда Intertop Ukraine активно использует мессенджеры (чаще Telegram, Viber и WhatsApp), социальные сети (в основном это Facebook и Instagram, но может завязаться разговор и в TikTok), онлайн-совещания проводим в Zoom или Teams.

У нас несколько сценариев развития событий. Будем реагировать по ситуации. Это не первый кризис, с которым мы встретились, думаю, что и не последний.

Ultragroup (Levi’s, Guess, Superdry, HUGO, Karl Lagerfeld, BOSS, Baldinini)

Марина Ковтун — маркетолог Ultragroup

Что изменилось

Формат работы компании Ultragroup изменился кардинально. С 17 марта все офлайн-магазины брендов Levi’s, Guess, Superdry, HUGO, Karl Lagerfeld, BOSS, Baldinini на территории Украины и Казахстана закрыли на весь период карантина. Работаем исключительно в онлайн-формате, в интернет-магазине ultra-shop.com

Как оптимизировали процессы

У нас и до карантина были достаточно хорошо налажены бизнес-процессы, поэтому адаптировались к новым условиям достаточно быстро. Конечно, карантин и закрытие магазинов повлияли на режим работы работников, но компания поддерживает всех, кто выполняет работу и свои обязанности. С партнерами мы на связи в переписке и мессенджерах, они находятся в такой же ситуации, поэтому стараемся находить компромиссы и поддерживать друг друга.

О коммуникации с сотрудниками

Как только в стране приняли решение о введении мер карантина, компания Ultragroup начала подготовку к работе в новых реалиях, руководители отделов и брендов разработали стратегию дальнейшей работы и коммуникации и ознакомили с ней всех сотрудников компании. Наш коллектив достаточно сплоченный и обученный реагировать на изменения быстро и с пониманием.

Срок карантина уже один раз продолжили, и неизвестно, закончится он 24 апреля или нет. Мы готовы к любому сценарию. Продолжаем работать, чтобы минимизировать риски и последствия этого тяжелого периода.

Источник: The Village

Читайте также —

Массовый обвал: как сократились продажи ритейлеров и чего ждать дальше