Десять лучших программ лояльности: M.A.C. Lover, AEO Connected и другие

В исследовании Loyalty Report 2019 эксперты назвали лучшие программы лояльности этого года и выделили актуальные тренды в сфере обслуживания покупателей.

Читати українською

Каждый год Visa и Bond Brand Loyalty публикуют рейтинг лучших программ лояльности и рассказывают о трендах. На сей раз было опрошено свыше 55 000 покупателей. Эксперты оценили 900 программ лояльности в Европе, Азии, Северной и Южной Америке по 50 параметрам.

Согласно статистике, современный покупатель зарегистрирован в 19-ти программах лояльности. Однако активно участвует лишь в нескольких из них. Одна из причин — ритейлерам редко удается «настроить» программу лояльности под клиента: предложить персональные скидки, обеспечить уникальный клиентский опыт и интегрировать новые технологии.

Портрет взаимодействия

Участники программ лояльности тратят больше и верны бренду:

• 79% регулярно взаимодействуют с брендом: посещают магазины, покупают, заходят на сайт и в соцсети;
• 66% увеличивают расходы, чтобы получить больше выгод и привилегий;
• 73% советуют бренды с хорошей программой лояльности своим близким и друзьям.

Оказалось, что клиентам не хватает информации. Всего 20% покупателей отметили, что бренд рассказал им о преимуществах участия в программе лояльности. Только 34% предприятий отправляют новым участникам программы лояльности приветственное письмо с подробным описанием программы лояльности.

Кроме того, покупатели ждут более щедрых предложений. Так, только 18% торговых сетей дарят новым участникам программы лояльности приветственные бонусы. Вежливость тоже проявляют не все: лишь 44% компаний благодарят клиентов за регистрацию в программе привилегий. Ниже приведена десятка  лучших программ лояльности 2019 года

1. TrueBlue

Авиаперевозчик JetBlue

Правила. За каждый потраченный на билеты доллар пассажир получает от 3-х баллов — зависит от тарифа. Бонусы также начисляются за покупки в Amazon, проживание в отелях Marriott и перелеты партнерскими авиалиниями — Emirates, Hawaiian Airlines, Icelandair, Singapore Airlines.

Вознаграждения. Пассажиры тратят баллы на авиабилеты и покупки «на земле» — в магазинах-партнерах. Баллами можно делиться с друзьями. Самые активные путешественники получают «королевское отношение» — loyalty like royalty: возможность бесплатно менять и сдавать билеты, приоритет в очереди на регистрацию, бесплатный алкоголь на борту и другое.

Что позаимствовать. Повысьте ценность программы лояльности — предложите участникам эксклюзивные статусные привилегии, недоступные другим клиентам.

2. Wyndham Rewards

Сеть отелей La Quinta

Правила. Гости получают баллы за пребывание в отелях сети и у партнеров: заправок, сервисов доставки еды и аренды автомобилей. Чем больше ночей гость провел в отеле, тем выше его уровень в системе: самый высокий бриллиантовый статус клиент получает после 40-й ночи.

Вознаграждения. Баллы можно тратить на проживание в отелях сети, а также оплачивать ими товары и услуги партнеров: Amazon, Best Buy, Starbucks и других. Клиенты также могут перевести баллы на счет благотворительной организации.

Что позаимствовать. Запустите многоуровневую программу лояльности и предлагайте на каждом уровне все более интересные привилегии — вовлекайте клиентов в длительную коммуникацию.

3. Fuel Saver + Perks

Продуктовая сеть Hy-Vee

Правила. Клиенты получают бонусы за покупку особых товаров.

Вознаграждения. Бонусы, заработанные на покупке определенных продуктов, клиенты могут потратить на топливо. Представители сети утверждают, что с января 2019 года их покупатели сэкономили на заправках $49 млн. Участники программы лояльности также получают специальные предложения и мобильные купоны на скидку на основе истории покупок.

Что позаимствовать. Предложите клиентам тратить бонусы не на продукты и услуги вашего бренда, но на другие товары, которые точно будут им полезны.

4. Balance Rewards

Аптека Walgreens

Правила. Клиенты получают бонусы за покупки и за здоровый образ жизни: тренировку, пробежку, измерение давления или уровня сахара в крови. Одной картой может пользоваться вся семья — до четырех человек.

Вознаграждения. Клиенты оплачивают бонусами покупки. Walgreens также предлагает участникам программы лояльности мобильные купоны и эксклюзивные предложения.

Что позаимствовать. Объедините клиентов в сообщество на основе общих интересов. Поощряйте лояльных покупателей за образ жизни, близкий вашему бренду — а не только за покупки.

5. M.A.C. Lover

Косметическая марка M.A.C.

Правила. В программе привилегий три уровня. Статус зависит от общей суммы покупок за год. Чтобы достичь высшего уровня, необходимо потратить более $500.

Вознаграждения. Привилегии зависят от статуса в программе лояльности. Всем участникам присылают эксклюзивную косметику и специальные сезонные товары. Клиенты с самым высоким статусом получают подарки в день рождения, бесплатный макияж, новые продукты бренда и приглашения на эксклюзивные мероприятия.

Что позаимствовать. Поощряйте клиентов за потраченные деньги — предлагайте бесплатные продукты и доступ к закрытым мероприятиям.

6. YES2YOU Rewards

Универмаг Kohl’s

Правила. С каждой покупки клиенты сети возвращают 5% внутренней валютой — «деньги Коля» (Kohl’s Cash). Иногда сеть организует специальные мероприятия Cash Bonus, во время которых клиенты «зарабатывают» больше.

Вознаграждения. Внутренней валютой клиенты оплачивают покупки. У валюты есть срок действия. Покупатели, которые тратят больше $600 в год, получают бесплатную доставку заказов и ранний доступ к акциям в Черную пятницу.

Что позаимствовать. Установите срок действия бонусов, чтобы стимулировать повторные покупки.

7. AEO Connected

Fashion-ритейлеры American Eagle и Aerie

Правила. Покупатель получает 10 баллов за каждый потраченный доллар.

Вознаграждения. Накопив 2500 баллов, клиент получает скидку в $10 на следующую покупку. Покупатели, потратившие более $350 за год, получают повышенные баллы. В день рождения и месяц после него для участников программы лояльности действует скидка 15%.

Что позаимствовать. Начисляйте дополнительные бонусы самым активным покупателям — мотивируйте их тратить больше.

8. Treats

Магазин для животных PetSmart

Правила. Клиент получает 8 баллов за каждый потраченный доллар и пожертвования в благотворительные организации для животных.

Вознаграждения. Накопив 1000 баллов, клиент может обменять их на скидку в $2,5 на товары и услуги сети. Баллы суммируются со скидками и спецпредложениями. Подарки получают и сами питомцы — сеть делает им сюрпризы в день рождения.

Что позаимствовать. Не ограничивайтесь скидками — делайте сюрпризы самим клиентам, их детям и питомцам.

9. Papa Rewards

Пиццерия Papa John’s

Правила. Гости получают 1 балл за каждый потраченный доллар: 75 баллов равны $10. В рамках одного заказа можно получить неограниченное количество баллов.

Вознаграждения. Накопленные баллы можно потратить на любую позицию из меню (кроме алкоголя).

Что позаимствовать. Установите простые и понятные правила программы лояльности.

10. Fuel Rewards Program

Автозаправка Shell

Правила. Участники программы лояльности получают скидку в $3 с каждого приобретенного галлона топлива. Скидку можно увеличить: до $5 — за бронь отелей и покупку авиабилетов, до $10 — за каждые $50, потраченные в ресторанах-партнерах.

Вознаграждения. Участники программы лояльности получают дополнительные скидки и специальные предложения у партнеров Shell.

Что позаимствовать. Позвольте клиентам тратить бонусы, где они захотят. Создайте широкую партнерскую сеть в разных сегментах — ритейл, авиалинии, заправки, HoReCa и других.

Важные нюансы

Эксперты Visa советуют компаниям формировать персональные предложения. Только два из десяти участников программ лояльности высоко оценивают уровень персонализации, который предлагают им ритейлеры.

Запускайте кобрендовые программы лояльности. Ведь каждый второй покупатель заинтересован в кобрендовых программах лояльности.

Пересмотрите подход к вознаграждениям. Вознаграждения хотя бы однажды получали 84% участников программ лояльности. Их удовлетворенность от взаимодействия с брендом в 1,6 раза выше, чем у других клиентов.

Улучшите покупательский опыт. Совершенствуя покупательский опыт, бренд повышает удовлетворенность клиента в 9,2 раза.

Источник Retail-Loyalty

Читайте также —

Три способа потерять лояльность клиентов из-за ошибок маркетологов