Десять кращих програм лояльності: M.A.C. Lover, AEO Connected та інші

У дослідженні Loyalty Report 2019 експерти назвали кращі програми лояльності цього року і виділили актуальні тренди в сфері обслуговування покупців.

Цей матеріал доступний російською мовою

Щороку Visa і Bond Brand Loyalty публікують рейтинг кращих програм лояльності і розповідають про тренди. Цього разу було опитано понад 55 000 покупців. Експерти оцінили 900 програм лояльності в Європі, Азії, Північній і Південній Америці по 50 параметрам.

Згідно зі статистикою, сучасний покупець зареєстрований в 19-ти програмах лояльності. Однак активно бере участь лише в декількох із них. Одна з причин – рітейлерам рідко вдається «налаштувати» програму лояльності під клієнта: запропонувати персональні знижки, забезпечити унікальний клієнтський досвід і інтегрувати нові технології.

Портрет взаємодії

Учасники програм лояльності витрачають більше і вірні бренду:

• 79% регулярно взаємодіють з брендом: відвідують магазини, купують, заходять на сайт і в соцмережі;
• 66% збільшують витрати, щоб отримати більше вигод і привілеїв;
• 73% радять бренди з хорошою програмою лояльності своїм близьким і друзям.

Виявилося, що клієнтам не вистачає інформації. Всього 20% покупців відзначили, що бренд розповів їм про переваги участі в програмі лояльності. Тільки 34% підприємств відправляють новим учасникам програми лояльності вітальний лист з докладним описом програми лояльності.

Крім того, покупці чекають більш щедрих пропозицій. Так, тільки 18% торгових мереж дарують новим учасникам програми лояльності привітальні бонуси. Ввічливість теж проявляють не всі: лише 44% компаній дякують клієнтам за реєстрацію в програмі привілеїв. Нижче приведена десятка кращих програм лояльності 2019 року.

1. TrueBlue

Авіаперевізник JetBlue

Правила. За кожен витрачений на квитки долар пасажир отримує від 3-х балів – залежить від тарифу. Бонуси також нараховуються за покупки в Amazon, проживання в готелях Marriott і перельоти партнерськими авіалініями – Emirates, Hawaiian Airlines, Icelandair, Singapore Airlines.

Винагороди. Пасажири витрачають бали на авіаквитки і покупки «на землі» – в магазинах-партнерах. Балами можна ділитися з друзями. Найактивніші мандрівники отримують «королівське ставлення» – loyalty like royalty: можливість безкоштовно змінювати і здавати квитки, пріоритет в черзі на реєстрацію, безкоштовний алкоголь на борту і інше.

Що запозичити. Підвищіть цінність програми лояльності – запропонуйте учасникам ексклюзивні статусні привілеї, недоступні іншим клієнтам.

2. Wyndham Rewards

Мережа готелів La Quinta

Правила. Гості отримують бали за перебування в готелях мережі і у партнерів: заправок, сервісів доставки їжі і оренди автомобілів. Чим більше ночей гість провів в готелі, тим вище його рівень в системі: найвищий діамантовий статус клієнт отримує після 40-ї ночі.

Винагороди. Бали можна витрачати на проживання в готелях мережі, а також оплачувати ними товари і послуги партнерів: Amazon, Best Buy, Starbucks і інших. Клієнти також можуть перевести бали на рахунок благодійної організації.

Що запозичити. Запустіть багаторівневу програму лояльності і пропонуйте на кожному рівні все більш цікаві привілеї – залучайте клієнтів в тривалу комунікацію.

3. Fuel Saver + Perks

Продуктова мережа Hy-Vee

Правила. Клієнти отримують бонуси за покупку особливих товарів.

Винагороди. Бонуси, зароблені на покупку певних продуктів, клієнти можуть витратити на паливо. Представники мережі стверджують, що з січня 2019 року їхні покупці заощадили на заправках $49 млн. Учасники програми лояльності також отримують спеціальні пропозиції і мобільні купони на знижку на основі історії покупок.

Що запозичити. Запропонуйте клієнтам витрачати бонуси не на продукти і послуги вашого бренду, але на інші товари, які точно будуть їм корисні.

4. Balance Rewards

Аптека Walgreens

Правила. Клієнти отримують бонуси за покупки і за здоровий спосіб життя: тренування, пробіжку, вимірювання тиску або рівня цукру в крові. Однією картою може користуватися вся родина – до чотирьох чоловік.

Винагороди. Клієнти оплачують бонусами покупки. Walgreens також пропонує учасникам програми лояльності мобільні купони і ексклюзивні пропозиції.

Що запозичити. Об’єднайте клієнтів в співтовариство на основі спільних інтересів. Заохочуйте лояльних покупців за спосіб життя, близький вашому бренду – а не тільки за покупки.

5. M.A.C. Lover

Косметична марка M.A.C.

Правила. У програмі привілеїв три рівня. Статус залежить від загальної суми покупок за рік. Щоб досягти вищого рівня, необхідно витратити більше $500.

Винагороди. Привілеї залежать від статусу в програмі лояльності. Всім учасникам надсилають ексклюзивну косметику і спеціальні сезонні товари. Клієнти з найвищим статусом отримують подарунки в день народження, безкоштовний макіяж, нові продукти бренду і запрошення на ексклюзивні заходи.

Що запозичити. Заохочуйте клієнтів за витрачені гроші – пропонуйте безкоштовні продукти та доступ до закритих заходів.

6. YES2YOU Rewards

Універмаг Kohl’s

Правила. З кожної покупки клієнти мережі повертають 5% внутрішньою валютою – «гроші Коля» (Kohl’s Cash). Іноді мережа організовує спеціальні заходи Cash Bonus, під час яких клієнти «заробляють» більше.

Винагороди. Внутрішньою валютою клієнти оплачують покупки. У валюти є термін дії. Покупці, які витрачають більше $600 на рік, отримують безкоштовну доставку замовлень і ранній доступ до акцій в Чорну п’ятницю.

Що запозичити. Встановіть термін дії бонусів, щоб стимулювати повторні покупки.

7. AEO Connected

Fashion-рітейлери American Eagle та Aerie

Правила. Покупець отримує 10 балів за кожен витрачений долар.

Винагороди. Накопичивши 2500 балів, клієнт отримує знижку в $10 на наступну покупку. Покупці, які витратили більше $350 за рік, отримують підвищені бали. У день народження і місяць після нього для учасників програми лояльності діє знижка 15%.

Що запозичити. Нараховуйте додаткові бонуси найактивнішим покупцям – мотивуйте їх витрачати більше.

8. Treats

Магазин для тварин PetSmart

Правила. Клієнт отримує 8 балів за кожен витрачений долар і пожертвування до благодійних організацій для тварин.

Винагороди. Накопичивши 1000 балів, клієнт може обміняти їх на знижку в $2,5 на товари і послуги мережі. Бали підсумовуються зі знижками і спецпропозиціями. Подарунки отримують і самі вихованці – мережа робить їм сюрпризи в день народження.

Що запозичити. Не обмежуйтеся знижками – робіть сюрпризи самим клієнтам, їх дітям і вихованцям.

9. Papa Rewards

Піцерія Papa John’s

Правила. Гості отримують 1 бал за кожен витрачений долар: 75 балів рівні $10. В рамках одного замовлення можна отримати необмежену кількість балів.

Винагороди. Накопичені бали можна витратити на будь-яку позицію з меню (крім алкоголю).

Що запозичити. Встановіть прості і зрозумілі правила програми лояльності.

10. Fuel Rewards Program

Автозаправка Shell

Правила. Учасники програми лояльності отримують знижку в $3 з кожного придбаного галона палива. Знижку можна збільшити: до $5 – за бронь готелів і покупку авіаквитків, до $10 – за кожні $50, витрачені в ресторанах-партнерах.

Винагороди. Учасники програми лояльності отримують додаткові знижки та спеціальні пропозиції у партнерів Shell.

Що запозичити. Дозвольте клієнтам витрачати бонуси, де вони захочуть. Створіть широку партнерську мережу в різних сегментах – ритейл, авіалінії, заправки, HoReCa і інших.

Важливі нюанси

Експерти Visa радять компаніям формувати персональні пропозиції. Тільки два з десяти учасників програм лояльності високо оцінюють рівень персоналізації, який пропонують їм рітейлери.

Запускайте кобрендові програми лояльності. Адже кожен другий покупець зацікавлений в кобрендових програмах лояльності.

Перегляньте підхід до винагород. Винагороди хоча б один раз отримували 84% учасників програм лояльності. Їх радість від взаємодії з брендом в 1,6 рази вище, ніж у інших клієнтів.

Поліпшіть купівельний досвід. Удосконалюючи купівельний досвід, бренд підвищує задоволеність клієнта в 9,2 рази.

Джерело Retail-Loyalty

Читайте також –

Три способи втратити лояльність клієнтів через помилки маркетологів